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导购员如何做好开场布局 7 上页：第 1 页 有冲击力的开场： 有冲击力的开场可以让导购自己掌控局面，能一步一步的按照自己的思路去引导顾客，引导顾客向自己想要的方向发展，尽量避开上述的“三大开场陷阱”。下面是我们在实践中总结的几种开场方式并做浅析，以供参考。 情境一、 顾客走进专卖店…… 导购：你好，欢迎光临XX专卖店，（停顿一秒）先生好像以前来过吧？ 分析：其实顾客以前根本没有来过，导购员这样问是为了拉近距离增加沟通深度。 顾客：没有啊？（顾客有点诧异） 导购：呵呵（微笑）真不好意思，我看您挺面熟的，好像在哪里见过？ 分析：进一步套近乎，用感性的语言激发顾客的右脑，使顾客兴奋起来，不给顾客理性思考的余地。 顾客：见过？好像没有印象啊？ 导购：我也真的想不起来了，不过也没有关系，现在不就认识了嘛，我是本店的销售顾问，您喊我小杨就可以了，这是我的名片（顺手把名片递过去） 分析：中国人有礼尚往来的习惯，当导购把自己的姓名、职务介绍给顾客后让顾客感觉受尊重，同时也为了解顾客的姓名坐下了铺垫。 顾客：奥，小杨。 导购：先生您怎么称呼？ 分析：顺其自然的了解顾客的姓名，用顾客的告诉自己的方式去称呼顾客更加无形中拉近了距离，增加了信任度。 顾客：免贵姓张。 导购：是张先生啊，我们店的XX是非常有特色的，我给您介绍几款。 分析：强调我们的产品有特色，同时主动提出给顾客介绍几款，这里没有用二选一的问话方式，而是直接插入式，不给顾客选择的余地。 顾客：好啊。 …… 情境分析：这个开场白显然是经过精心设计的，一开始没有急于马上介绍产品或了解顾客的信息，而是先进行情感上的沟通，通过沟通营造宽松的氛围，给顾客释放压力。当顾客没有戒备的时候就容易感性和冲动，在这样的环境下自然而然的就走进了“交流——交心——交易”的圈子。 情境二、 顾客走进专卖店…… 导购：你好，欢迎光临XX专卖店，（停顿一秒）小姐以前有没有了解过XX集成吊顶？ 分析：和顾客打完招呼后直接了解顾客是否了解过该品牌，目的是以提问的方式引导顾客的思路，同时介绍品牌优势，提升产品价值。 顾客：听说过。＼没有。 导购：XX集成吊顶是集成吊顶行业的缔造者，集成吊顶就是XX发明的，现在市场上的其他品牌都是在模仿和复制我们的产品和工艺，XX的产品大部分都是国家专利，在外面您是看不到的。 分析：在顾客了解产品之前让顾客充分了解该品牌，利用简单的几句话概括品牌优势，突出差异化，为后面的价格异议做好铺垫。 顾客：嗯，我先看看。 导购：好的，我给您介绍一下（随时注意顾客目光的落脚点） 分析：在顾客说“我先看看”、“随便看看”后千万不要就真的随便顾客自己去看了，因为这样的话会在很大程度上失去顾客。应该做的是可以暂时不说话，但目光不能离开顾客，根据顾客目光的落点寻找顾客的喜好，然后顺势搭话。 顾客：对A款产品看了2秒钟。 导购：您看到的这款是XX的专利（语气加重），也是代表作，名字叫做爱莲说，来源于唐代著名诗人刘禹锡的那篇著名的诗歌《爱莲说》， 而且这款产品已经被北京国家艺术博物馆永久性收藏了，（拿证书）您看这是证书。 分析：在顾客注意到某款产品之后导购必须要抓住这个时机，这是接触顾客的一种方式也是最佳时机，也可能是唯一的一个接触的机会。另外，上述也是一种介绍产品的方法（在后面的章节会具体介绍），从特性、文化等几个方面简单介绍，吸引顾客的注意力。 …… 情境分析：对于知名度不高或顾客了解比较少的产品，通过从品牌和企业文化入手来引导顾客认识该品牌和产品是提升产品价值的重要方式和手段，可需要注意的是一定要有意识的去吸引顾客，避免顾客走出专卖店后只记住价格不能记住该产品的优势。 情景三、 顾客走进专卖店…… 导购：你好，欢迎光临XX专卖店，先生是第一次过来看吧？ 分析：同样是在打完招呼后和顾客套近乎，并通过一个问句打开话题，同时堵住顾客的嘴。 顾客：嗯，随便看看。 导购：是要好好看看，装修一次房子不容易，一定要选择一个放心的品牌和产品，而且集成吊顶这个行业还不是很成熟，很多地方存在猫腻，一不小心就会新入“装修三大陷阱”。 分析：转移话题强调装修的重要性，同时引导顾客的消费理念让顾客意识到选择好的集成吊顶的重要性；利用数字法吸引顾客注意力，同时也运用了销售痛苦的方法引导顾客的思路。 顾客：三大陷阱？ 导购：是啊，现在集成吊顶行业还没有经过市场的整合，品牌比较多但很杂…… 分析：运用知识营销From EMKT.com.cn的方法给顾客灌输行业知识，分析市场现状，最终引导到XX集成吊顶的品牌优势上来。 情境分析：这个情境是典型的顾客回答“随便看看”的尴尬情境，对于顾客这样的回答很多时候会让导购不知所措，大多导购会认为这个顾客不好接待或这个可能没有购买意向，从而失去了销售信心或不知道如何再次接近顾客。这里运用了顺势转移法和痛苦吸引法来打开顾客的话题，让顾客自己主动来提问，这样顾客就会一步一步的进入我们提前布好的“局”里面。需要注意的是遇到回答“随便看看”的顾客，导购员一定不要运用提问的方法来打开话题，因为你越是提问顾客心里的防备或紧张情绪就会越强，导购员反而不能获得自己想要的信息。 情景四、 顾客走进专卖店…… 导购：你好，欢迎光临XX专卖店，先生是第一次过来看吧？ 分析：同样的问候与引导顾客话题（参考情境三）。 顾客：（没有说话，继续往前走，边走边看产品，突然用手指着一款产品）这款多少钱？ 分析：顾客的防备心理非常强，上来就问价格，很明显是价格导向型的顾客，这种类型的顾客也是非常常见的。 导购：这款是由花片和基础顶几部分组成的，每一种的价格都不一样，主要看您喜欢什么样的，等下我给您做个报价。这个花片是我们的新品，也是专利产品，…… 分析：运用价格转移法移开顾客的注意力，首先不是马上就报价格而是把产品拆分，把简单的问题复杂化，让顾客感觉价格不是一下就能报出来的，而是需要先了解产品的几个组成部分；其次，着重介绍产品，突出产品的差异化，增加产品价值，等把价值提升起来之后再针对顾客的需求有目的性的报价。 情境分析：这种情况是终端导购在销售过程中经常遇到的头痛问题，顾客进门就问价格或是看看价格就走，直接报价会把顾客吓跑（尤其是比较高端的产品），不报价顾客又会死缠不放。针对这种状况最好的办法就是价格转移，同时还要提示顾客“等会儿我会给您做预算，您现在先别着急”，当然，在报价之前一定要先把价值提升上去，让顾客了解产品的价值，如果顾客没有了解产品的价值，那么再便宜的产品在顾客看来价格也是高的，记住：没有价值的产品就永远没有价格！ 小结： 对于导购接触顾客的第一步即开场（也有文章叫做寒暄、打招呼）来讲，最重要的是“话术”关，如何运用巧妙的话术来引导顾客思路使顾客进入我们的“局”决定着最终成交是否顺利。通过大量的调研和分析我们发现，顾客在进店时通常也就是那么几种状况，如果终端导购能够把这几种状况进行汇总与分析，并把总结的话术牢记于心，我相信你的成交率会大大提高。 王文刚，营销培训师，曾担任某大型企业城市经理、销售技能培训师、培训主管、营销经理等职位，现任深圳米兰家居培训总监，欢迎与大家交流探讨，QQ：93696505，邮箱：wwg1015@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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