随机的互动：服务员让顾客参观后厨的故事　　　

　　还是那个火锅店的案例。一位顾客请他的三四个朋友去这个火锅店吃饭，由于是饭点已客满加上没有提前定位，所以找不到位子坐，虽然这里开辟的有专门的等候区，有免费的饮料、零食、扑克等可供打发时间，但这位顾客因为赶时间所以又不愿意排着号等。话说当该顾客得知没位置就要走，这时专门在门口安排位置的一位男服务员用一只胳膊轻轻挡在他前面，说，“先生，请您再等一等，我再帮您问一下。”然后他用对讲机再次和每层的服务员通话，确认是否有位置，当得知确实没有时，服务员对顾客说，“先生，对不起，实在安排不了位置了，您要不想等，可以去参观一下我们的后厨。”

　　 这位顾客本来想走，但听服务员这样一说就很感兴趣，因为很多饭店的后厨是不允许被参观的。走入后厨，顾客只有一个感受：干净。顾客几乎没见过这么干净的后厨，装修很简单，就是白色的瓷砖，但没有任何水污、油垢和脏灰尘，所有菜品都是配送好的，顾客看得有兴致，在征得服务员同意后，甚至拿起一个柠檬切起来，服务员当然在旁边“指导”着他怎么切才能把柠檬片切得又薄又均匀。后来的结果是顾客在后厨里度过了等位置的时间，服务员用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。　　　

　　这个案例又告诉了我们什么道理呢？让顾客参观后厨的法子肯定不会写在员工守则里，这就是服务员与顾客互动的结果。我们经常会遇到这样的情况，当我们在一些场所提出一些服务员不能解决的问题时，很多场所都是说声“对不起”了之，而没有去想如何解决这些问题，有时候，一个问题的解决也许就能挽回一个顾客。笔者亲眼在另一家火锅店看到一位顾客要漏勺，服务员说没有，因为是小火锅所以饭店不提供，然后这位顾客没吃完就走了，临走时说了句“什么破饭店下次再也不来了”…

　　一位资深的美容导师说她发现店面内业绩好、受顾客欢迎的美容师，都是非常善于与顾客互动的。一次一个顾客称赞美容院的养颜茶好喝，当她做完美容出来后，发现美容师竟帮她打包好了一包养颜茶，这位顾客非常高兴从此成了老顾客；还有一位美容师，有次一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼，这位美容师在为她提供完美容服务后，还为她化了一个简单的妆，这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式，“随机”应该是互动服务最明显的特点了，要知道服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足顾客需求的，就是互动了。　　　

　　要经常总结互动模式：海尔的一二三四模式　　　

　　虽然海尔的营销From EMKT.com.cn大家都耳熟能详，不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一说再说的。这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理的结果，一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。　　　

　　应该说这个模式是太好了，它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然，皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有效的互动起来，不仅提高了服务工作的效率，这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后也能充分享受被重视的感觉。　　　

　　一位美容师说，她们在一起开会的时候就经常讨论如何与顾客互动的问题。她们也总结出了一些与顾客互动的模式，比如和顾客谈论关于服饰的问题就可以有效互动，而关于婚姻恋情等则最好不要谈；顾客付款之前和付款之后要做到互动一致，不能付款之前很热情，付款之后很冷淡……等等。她们罗列了很多经常遇到的细节问题，最后归纳总结出“六不准”、“七要素”等互动模式，这些模式根据营销进度、季节等情况不断更新，并在实际服务中遵照执行，效果很不错。

　　 看来，如果你想要为顾客提供高质量的服务，如果你希望顾客因为你的服务而流连忘返，那么就一定要学会互动。互动是服务的最高境界，是从上至下，从全体到个体的互动。互动并不是一厢情愿的设计一大堆比电脑程序还复杂的服务流程，而是按照顾客所预想的方式来实现，比如顾客在你的美容院里能否喝道她想喝的饮料？你的美容床头枕的部位是否考虑到了颈椎有问题的顾客？你美容院放的音乐都是顾客喜欢的吗？……如果我们都能与顾客互动起来，那么我们就能发现顾客很希望却并没有说出口的服务；如果我们能与顾客互动，那么我们就能充分的满足顾客已经提出的需求；如果我们能与顾客互动，那么即使顾客提出的需求目前无法直接满足，我们也可以间接地满足（比如文中让顾客参观后厨，来满足顾客不想无聊的等的需求）；如果我们能与顾客互动，那么我们就能留住顾客的心，立于不败之地。

　　李东世纪良谋营销策划传播机构掌舵人，中国著名实战派营销策划专家，10年一线市场营销策划实战经验。获得荣誉：中国优秀策划人；中国美容业风云人物十大营销策划精英；中国金凤凰招商营销奖；中国创业项目策划奖；电视购物策划案例奖；2008年奥运营销策划奖；2009年美容院营销策划第一人。Email：lidong4128@16.com　QQ：911790375 1054325380

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