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营销管理中的“厚德学” 7 上页：第 1 页 3、要把信息练厚，使企业、个人成为千里眼、顺风耳、万事通。<周易>中有这么一句话“与时信息、与时偕行、与时俱进”。几千年前黄帝就知道要想成功，信息的收集一定要排在第一位，它是决策的基础和依据是方向。 首先销售不是卖产品而是卖产品带给用户需求的满足感，所以一定要真正了解用户的需求、创造需求并满足需求（儒家的儒早已诠释了营销的核心就是满足人的需求）。客户永远不是买的产品而是产品给他带来的好处。竞争的战场在客户的心里，你都不知道在哪里竞争，你怎么会赢？！而用户的需求、客户的心理是通过源源不断地信息支撑的。所以对待信息与知识要日积月累，力求厚积而薄发。努力收集相关信息并形成制度化，比如宏观经济走势、全球市场趋势、竞争对手状况，特别是顾客需求变化等。有的需要整理二手数据为我所用，有的还需要到处去调查走访，坐在公司里想当然是万万不行的。 其次要建立客户数据库，利用存储的信息为顾客提供有针对性的服务。亚马逊公司的数据库不但提高了营销的精准性，而且大幅提升了运营效率，以少量员工就可以将上万种商品销售到全球各地。锐驰多年来一直坚持并实施差异化服务策略获取信息具体做法是（1）、搜集建立关键点、关键客户的档案包括（年龄、生日、家庭成员情况、性格、爱好等）（2）、注意挖掘关键人员的痛苦点并能够解决 （3）、搜集好的短信（励志、笑话、警世等）节假日外不定期短信联络感情。（4）、加强学习提升自己的各种素养及能力使其在与你的沟通中能够得到好处（学习、愉悦、警戒、发泄）。 同时推行全方位立体式的沟通，在年初就策划好与客户管理层对管理层、销售对全面、制造对制造、技术对技术、品保对质管等全方位立体式的沟通而不是单纯营销单方面的沟通，不仅降低了风险更加强了与客户的战略合作关系，获取了更多的有利于公司发展决策的大量信息，效果非常明显。 4、要把对待风险身板厚、多储备些现金。尽力避免采取过于激进的财务策略，针对未来要有如临深渊，如履薄冰的心态。多留些现金在账户上，这是史玉柱经过巨人失败之后得出的宝贵经验。有棉袄就不怕冬天来，君不见金融危机来势汹汹，有的老板惊慌失措，个别的竟然以死抗争，而有的则大喊“让暴风雨来得更猛烈些吧”，其中的反差是何种原因造成的呢？值得我们一些企业深思。 二、关于“德”须做到以下六点： 1、第一步是“正心”也就是“修德”。 有个流行公式：你（企业、个人）的财富、地位永远不会大于你的思想，怎么提高？只有修德，提高自己的思想格局。儒家大典《大学》中对正心解释的很清楚：格物、致知、诚意、正心是内圣；修身、齐家、治国、平天下是外王。同时要求我们求功就求百世功，求利就求千秋利，求名就求万世名。德鲁克认为，企业存在的唯一目的在于创造顾客，因此企业的价值也取决于其顾客：顾客多还是少，大还是小，忠诚还是不忠诚，决定了这个企业值多少钱，而非传统观点所认为的资产。 首先只有企业赢得了顾客的满意和忠诚，它才会有未来的赢利保障。而顾客是否满意取决于营销为其创造的价值大小，所以正心的基础是要创建一个以顾客利益为导向的经营理念。从顾客导向这个意义上来讲，营销的最高境界是“己欲立而立人，己欲达而达人”，营销的底线是“己所不欲，勿施于人”，孔老夫子在世时已经交代清楚了，目标远大的营销甚至等同于一种慈善活动。 其次营销就像恋爱，关爱顾客，惦念顾客，一日不见，如隔三秋。渴望接触顾客，经常与顾客沟通，努力为顾客创造价值。米尔顿?科特勒说过：“早晨起来，你先想到的是怎样为客户服务，而不是想客户的钱，你就成功了”。真正的营销者追求可持续发展，追求长期成功，努力创造顾客和企业自身的双赢。美国兰德公司用20年时间跟踪研究500家世界大公司，发现百年不衰的企业有一个共同特点，那就是不再将追求利润作为唯一目标，而具有超越利润之上的社会目标。沃尔玛是靠一个为顾客提供便宜些，再便宜些商品的经营理念从一个乡间几十平米的小店发展到今天全球连锁超过3000家，世界500强之首的零售业巨头;麦当劳的经营理念“以客为尊一切为你。”具体落实在Q、S、C、V四个方面：(Q)品质、(S)服务、(C)清洁、(V)价值。得到了大家的认可与喜爱，使全球连锁超过万家;3M公司的经营理念是为问题提供解决方案，得到了顾客的信任与依赖。 再次企业的经营理念往往是一句或几句口号，但口号只是复杂理念内涵的精练，确定了公司的经营理念后，把其精确的概括为几句口号，这样容易记亿，便于贯彻到每一个员工思想与行为当中。但理念切不可只停留在口号的层面，也不是给顾客看的，这需要企业的经营活动都围绕着这个理念来进行，这种理念也不能仅停留在高层管理者中，要让每一个员工都清楚并认同。企业就像一个人，经营理念就像这个人的价值观，行为准则，有了这些企业才会有明确的方向与一贯坚持的目标，否则，没有一个一贯的经营理念不仅会使经营变的摇摆不定，无法健康发展，还会使顾客模糊对企业的认识，无法忠诚。经营理念是企业经营的灵回，一个以顾客为导向且符合市场情况的经营理念会让你的企业基业长青 2、第二步是“正身”，实现“知行合一”。企业管理层必须研究顾客的需求，研究其行为规律和行为特点，分析影响购买行为的各种因素。多渠道加强与顾客之间的沟通，养成从客户的角度看问题的习惯。与顾客沟通时，采用他们熟悉的语言，以及他们喜欢和愿意接受的方式，然后尊重顾客的意见和建议，以超越竞争对手的方式去满足。 营销者该站在顾客的角度，不是自己卖东西而是帮顾客买东西，始终以顾客利益为中心，运用自身专业知识为顾客做出最优的购买决策服务。让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议，从而减少购买支出，在企业和顾客之间建立双赢关系，促进企业的长期发展。 正身的方法一定要记好工作日志。书本课堂上有的知识，实际工作中更有，不及时总结记录你会忘掉的。善于总结的人才会快速成长。每天勤写工作日志，会使你的经历更有含金量，更迅速的积累经验，“每天比昨天更聪明”。工作日志不是记流水账，而是思考和总结——比如今天你和客户沟通失败了，回来要总结今天错在哪里，假如让我重来一次我怎么谈。明天你追款成功了，你要思考这一次我赢在哪里？后天同事张三被公司末位淘汰了，你要思考他为什么被淘汰，教训是什么。等等等等。先记下来，然后找时间整理，有用的东西变成电子文档并分档保存。 3、第三对顾客一颗德心。以敷衍态度应付顾客，甚至欺骗顾客，只能获得短期利益，长期而言却是一场灾难。有些企业“顾客就是上帝”的口号喊得震天响，但是却没有真心为顾客服务的态度和愿望，当顾客掉头而去时，还四处找原因，这样的案例几乎每天发生在我们身边。 锐驰的做法是不要把顾客当作上帝，要把他当作朋友，发展为朋友。对客户，特别是决策者，要想办法把他们发展为朋友——平等的朋友，而不是高高在上的上帝！（上帝不是人，人怎么与之沟通！）要基于‘交朋友’的思路作为出发点，与他们打交道！记住，客户特别是决策者对你的第一印象至关重要，而你第一次跟他打交道的‘出发点’直接影响客户对你以后的信任程度。“客户对你的信任程度往往大于他对你的公司或产品的信任程度，如果你取得了客户的信任，客户自然会接受你的产品。而一旦你们成为朋友了，信任自然会产生并可能达到最大程度。在关键时候，你帮了朋友，朋友怎么会不帮回朋友呢？”做销售，其实就是做人的关系。‘先做人，后做事’是李嘉诚信奉的一个成功秘诀。你可以没有信仰，但是你不能没有信誉！ 4、第四对员工一颗德心。只有满意的员工，才有满意的顾客，有经验的老板深谙此道。尊重员工，让员工对企业有归属感，将企业打造为所有员工实现梦想的平台。优化业务流程，要让一线员工得到充分的支持协助，跨国企业迪斯尼和宝洁是典范，国内的海底捞火锅在餐饮业创造了奇迹，其优质服务的形象已成为所在城市的标杆。 5、第五对合作伙伴（供应链）一颗德心。当今商业竞争，不是发生在单个企业之间，而是供应链之间的竞争，供应链强企业则强。单个企业做得好还不够，要求整个供应链上的企业大家都有竞争力。麦当劳创业之初，是美国上千家快餐店里不起眼的一个，当别的公司总部想尽各种方法从加盟商那里盘剥利润的时候，麦当劳的创始人讲“只有加盟商成功，我们才能成功，我们的主要任务就是帮助他们成功”。放弃利用高价供货赚钱，所有原料都已成本价供应加盟商，而且在选址、培训、广告方面悉心配合，终成世界快餐业巨头。 6、第六对公众利益一颗德心。明智的企业家都眼光长远，都富有社会责任。当然这一点从商业角度也会赢得顾客信任和好感，顾客相信这样的企业不会骗人，不会为了短期利益丧失原则立场。江苏黄埔再生资源公司的陈光标对慈善事业不遗余力，是做企业先做人的典范，他的好人形象，他浮躁时代少有的财富观，也为他带来了广泛的名声和生意。 综上所述，企业营销需要做到四厚六德才能达到十全十美，这是新时代的召唤，是知识经济和法制社会的必然要求。 穷则独善其身，达则兼济天下，厚德为上，共勉！ 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： taishancjg@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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