2、客户经营理念，一次就是一生　　

　　3G时代，客户的消费行为除了受到互联网上的产品数据、商家诚信指数等影响外，其消费决策将更多的受到朋友或者网友所驱动，不管企业再多投多少广告，最终所有的传播都会落到人际传播。现在最火的两样东西，第一是微博，第二是团购，这两样是对人际传播在3G时代价值的最有力证明。　

　　3G让我们的每一次交易都留下了痕迹，让我们每一个客户都留下了脚印，这是给我们再次与客户服务的机会，我们可以通过手机消费记录随时跟踪客户近期的消费频率、消费额度和消费偏好，以此制定企业营销战略。而同样，客户的消费行为同样有记录和更多的参考，客户需要这种记录来衡量下一次的购买。在我们能准确捕捉客户消费痕迹的情况下，客户的偶然一次的消费，都能成为企业一生的资产。资产要升值，就必须做好客户经营。　　

　　做好客户经营首先要坚持为客户创造价值，而不单单只是为了把东西卖出去。要站在方便客户的角度，确保客户消费安全的角度，让客户放心消费的角度去开展工作。以婴幼儿奶粉的营销推广为例，在没有手机、或者手机功能单一的年代，我们通过电视广告、报纸广告以及跟医院合作的植入广告等宣传婴幼儿奶粉，卖点可能是“科学配方”、“不上火”、“纯天然”等。在3G时代，我们通过手机上网数据锁定关键词为“怀孕”、“新生儿”等关键词的客户，从孩子出生开始为客户提供婴幼儿的喂养知识，而我们要营销的奶粉是我们给他们建议的一部分。这样，我们不仅仅是营销我们的产品，我们是为没有渠道或者没有时间去收集信息的客户提供有价值的信息。因为我们知道，没有为客户创造价值的营销是不长久的，是很容易失去的，因为有了互联网、有了3G的武装，我们的客户已经非常强大。　　

　　我们在互联网的领域中普遍存在一个客户活跃度提升的问题，放在中国移动叫做存量经营，传统行业叫做老客户维护等等。大家都知道老客户的重要，知道客户经营的重要性，因为维护一个老客户是开发一个新客户成本的三倍。然而，我要告诉大家的是，在互联网时代，这种客户经营的理念在产品营销前就应该导入。客户哪怕是偶然的一次消费都有资格成为我们终身经营的客户。所以，未来的营销需要更加关注自己的产品，关注每一笔交易的客户满意度，关注消费者对产品的体验，因为好产品创造好体验，好体验成为好口碑，而好口碑自己会传播，因为消费过我们产品的客户是我们产品最好的营销者。只有一开始就抱着客户经营的理想、真心实意的为客户创造价值才能维系客户。　　

　　3、互动营销理念，越营销越快乐　　

　　在客户经营的时代，消费者与企业之间，不可能再是那种完全功利的商业关系。3G时代，我们有了手机这样一个工具和平台，有了实现精确化营销和客户经营的条件，让我们有可能与消费者们建立一种类似于朋友之间的那种可信赖的关系。而这种关系自然是以充分的互动为前提的，因为只有通过互动才能形成口碑，才能更好维持顾客的忠诚度。可以说，在未来的营销中最重要的是互动和沟通，销售只是一个附带的结果。其实这种互动，在我们现在的很多营销行为中早已存在。将营销关系朋友化的例子在我们生活中很多。记得我有个做通讯的朋友对户外运动很感兴趣，经常跟网络上的一些驴友出去旅游，我发现他买的每一件户外装备包括茶叶什么的，都不是从一个正儿八经的商场或者专卖店买的，而是在一个无照经营、经常跟他进行户外运动的驴友那里买的。不但如此，他还三番两次的推荐我去买。这种无照经营的做法不合法我不提倡，但这至少给我们提供了一个“如何把一种经营行为转化为一种互动沟通”的案例。　　

　　现在非常流行的秒杀和团购告诉我们，购物不单单是一个讨价还价的过程，而是可以让自己参与的、给自己带来快乐的一项活动。3G将提供给我们更好的互动工具，如二维码、短信、彩信、手机微博、手机客户端等，这些工具会给我们带来更多的参与的乐趣，并且让这种乐趣随时随地。因此，3G也将进一步引领体验营销、互动营销时代的到来。如何利用3G、利用手机这样一个工具，让营销更有乐趣，让营销不像营销，把生意做到口袋里，把满意留在心坎上这令人神往。所以，我有这样一个观点，未来的营销将越来越不像营销，而像是在助人为乐；未来的广告将越来越不像广告，而像是展示艺术、宣扬文化；未来的宣传活动将越来越不像一个活动，而是一个游戏或者一场演出。因为营销是一个沟通和相互服务和互相满足的过程，而不是一笔简单的交易。　　　　

　　4、24小时营销理念，手机没有垃圾时段　　

　　3G带来的是一个完全私人的世界，完全自主的世界，手机所抢占的是碎片化的时间。手机媒体不会像电视、广播、甚至传统互联网一样有明显的黄金时段。相反，手机将会把我们认为的垃圾时段重新回收、利用，甚至可以成为黄金时段。比如说，大学生在11点熄灯后都会看手机，对于想要针对大学生做推广的产品这个时间就是黄金时间。早上8:00-9：00期间写字楼的白领因为要打发等电梯的时间，所以也可能成为手机上网的高发时间段。手机随时随地的特性，几乎是完全打破了我们认为的黄金时间的判断。再加上我们要做的是精确营销，是互动营销，只是要求我们落实到每一个客户的即时需求，所以，在3G手机的世界里，更是没有垃圾时段一说。只能看具体的项目、具体的营销需要、以及营销创意的要求来定。而站在客户经营、为客户创造价值的角度，我在这里更加要提出24小时营销的概念。只要我们的营销够精准、只要我们的互动够有吸引力，3G手机这个营销平台将会24小时为我们开放。　　

　　3G是一项技术，3G是一个工具，3G是一个平台，上文所说的四种理念要落实都不是一件容易的事情，目前为止也没有非常成熟的案例可以借鉴，但是，对于这一项代表未来趋势的探索，也正是因为对它的探索不足，恰恰提升了我们向这个领域努力和探索的价值。　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： goodbrand@16.com

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3G营销八大观点 （2005-04-20, 中国营销传播网，作者：谭晨辉）