服务产业大势渐成

　　服务产业化未来大有可为，其本质是通过机制和体制的转型，将成本中心变成盈利中心的过程中实现商业模式和产业格局的再造。未来，家电服务业将在“体系化、连锁化、规范化、品牌化”方向引导下，3年内将出现家电服务的上市公司。

　　记者：近几年，一些家电企业在进行从制造向服务的转型，都说家电服务产业未来将是一个巨大的蓝海市场，成为家电厂商的“利润奶牛”。你如何看服务产业化的前景和走势？

　　赵泽蕊：2005年，海尔成立顾客服务经营公司、海信成立青岛赛维家电服务公司，2008年海尔提出了从制造业向制造服务业转型。当前苏宁不仅是家电零售巨头，还形成了物流、客户服务和售后服务三大服务体系。

　　服务产业化背后，是近年来家电制造企业服务组织的体制机制转型，向服务商转型，把提升服务顾客满意度作为行业发展战略，将此前依附于产品销售的成本中心，变成为企业新一轮发展的盈利中心。

　　从社会资源整合角度来看，一个专业家电服务商承接多个品牌的维修服务，其业务量、专业化程度、维修服务质量等，都比现在企业各自为政的情况要好很多。

　　记者：正如您所说，协会和企业都在探索从制造向服务转型的路径，那么市场上有没有出现一些新的模式和方法？　

　　赵泽蕊：家电企业将服务部门剥离出来成立专门的服务公司，变成社会性平台。一些企业还将企业呼叫中心开拓成为电话销售的新渠道。我们还注意到，一些专业服务商也在进行内容和功能的外延，从家电安装、维修等基础服务，向销售、产品展示与体验、顾客培训，甚至搭建面向区域的综合性服务平台等多内容、多业务转型。还有不少企业在探索更广泛的新型服务模式。

　　当前，我国家电服务业已形成海尔、海信、长虹、苏宁、上海百联电器、重庆商社电器为代表的专业服务商品牌。我相信，不久的将来，家电服务业肯定会出现上市公司，借助资本市场实现更大发展。

　　破解农村服务困局

　　家电下乡政策推动下的三四级市场的流通渠道和服务网络相对滞后，将成为农村家电市场可持续发展的重要阻碍，如果得不到解决将直接影响整个行业的健康、可持续发展。

　　记者：尽管当前国内家电服务业发展趋于成熟和完善，但在三四级市场上，家电服务却是个大问题。此前，《中国企业报》还专门报道了产品下乡服务却未下乡的问题，老百姓的反响也很强烈。

　　赵泽蕊：家电下乡流通渠道和服务网络相对滞后，加强流通和服务体系建设迫在眉睫。目前家电下乡中标企业备案的全国2010个县的流通网点达到13万个左右，其中，有企业为家电下乡招标而应急签约的网点，有虚报情况，我们要对这些网点进行整理、整顿和规范、发展。

　　记者：接下来，面对农村家电服务的现状，协会将如何推动企业、呼吁政府来完善和建设农村服务体系？

　　赵泽蕊：去年，我们就参与了工信部发布的《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》起草制定工作。接下来，我们将对家电下乡服务网点中的虚报情况进行整理、整顿和规范、发展。

　　同时，依托现有的农村服务维修网点，重点支持扶植一批有资质的网点发展。对维修服务网点的场地、设施和设备等提出要求，规范建设，对维修服务人员的技能进行培训、考核、认证，要求持证上岗。

　　此外，还将组织起草《农村地区家电维修服务规范》国家标准，加强农村地区家电维修服务体系的规范化和标准化建设，逐步解决当前存在的不完善、不规范和不标准的问题。

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