场景四

　　顾客：“小姑娘真会说话，我是青春不再喽。”

　　柯淼：“哪里啊，用了我们的产品，一定可以留住青春的，体验一次您就知道啦。”

　　顾客：“好，好，下次来还找你。”中年女士在友好愉快的气氛中离柜了，柯淼也收获了工作中的快乐。

　　做法点评

　　顾客付款并不是生意的结束，因为，有的商场是7天无条件退货，所以，让顾客满意而归才是导购真正的追求。有过良好购物体验的顾客会向朋友、亲戚宣传自己的体验，店铺在当地的影响力才会得以积累。正面影响会带来回头客和慕名而来的新客，这种口碑宣传很有效果。

　　很多销售人员深有体会：“顾客说一句，比我们说100句都有用。”但如果顾客不满意，他会把这种不愉快的购物经历至少向12个以上的朋友诉说（无意识地宣泄自己的不满）。

　　我这里说的给顾客良好的购物体验，主要是针对导购的服务。不是说什么利益都满足顾客，这肯定也是做不到的。在某些行业，问题通过良好服务得到解决的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。所以，重要的不是是否出问题，而是导购对待问题的态度。　　

　　小贴士：付款前让顾客满意，付款后让顾客感动

　　人性的一个弱点就是，在你有求于人的时候可以放低姿态、投入热情，而一旦“得逞”后就很容易忘记别人对我们的好，甚至马上翻脸不认人。说“忘恩负义”可能有点过，但芸芸众生都难脱这个影子。君不见，现在欠债的成了“黄世仁”，讨债的才是“杨白劳”；君不见结婚前甜言蜜语，婚后就大不一样了。　

　　由此我想到，导购是不是也用这样的态度在对待顾客呢？

　　你一定见过这样的导购：顾客要东西，什么都好；要是看了不买，就恶语相向！我自己也经历过这样的事。当然，这与市场经济发展的进程有关，现在，品牌店的导购早已不至于如此了。

　　但我仍要提醒的是：顾客购买前你能百般用心，付款后你别没了热情！顾客付款前你要对他好，付款后你应对他更好。因为付款前顾客处于优势，钱掏出来了就在心理上处于劣势了，导购却正好相反。所以我们要调整好自己的行为，做到买前对他好，买后对他更好，才会让顾客觉得是真的对他好，而不仅仅是为了利益。付款前对他好只能让顾客满意，付款后对他好才能让顾客感动！

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	王同：王同，销售渠道与终端零售职业讲师，营销管理资深顾问；上交大、浙大等高校特约讲师。中国人民大学02届MBA。著有《掘金母婴店》《顶尖导购的翻倍成交术》《新品卖翻天》《赢在大卖场》等畅销书籍。已服务过蒙牛、恒安、美的、九阳、欧莱雅、劲霸、惠达等数百家的企业内训。经销商大会主讲老师、课程订制能力强、轮训项目主讲老师、数百家内训客户以及众多回训客户的见证。
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