【案例二】玩iphone　　

　　把iphone捧上天的人认为iphone创造了手机使用的最佳体验。就连诺基亚的CEO艾洛普也这样说：苹果重新定义了智能手机，并将开发人员纳入一个封闭但极为强大的生态系统，彻底摧毁了原有市场格局••••••而谷歌Android平台仅仅诞生2年，即已吸引大量开发人员、服务提供商和硬件厂商加入••••••实际上，iPhone的设计、它的所谓最好的体验真的会让用户说话吗？乔布斯会这样做吗？显然不是的。乔大爷以一贯的偏执和天才，续写着iPhone的体验和其他苹果产品的体验。而这种体验，完全是使用过程中的体验，跟购买、送货、包装、售后、下载、功能的体验关联不大。iPhone真的那么好用？如果你习惯的苹果的规则，就很好用，如果不习惯，那就很难用，仅此而已。所以艾洛普说，苹果重新定义了智能手机，改变了格局••••••同时也重塑了用户的使用体验。这种体验十年基于你的使用和与其他手机产品的对比形成的，这种体验，已经超出了用户的期望。　　

　　【案例三】网购图书　　

　　六天前在卓越亚马逊订购了几本图书，直到今天还没有发货。至此，就算现在它的价格有多低，每天发一封邮件给你，承诺书籍的质量有多好——正版、原装，上市公司诸如此类，我想，你也不会再去买了，因为这个体验直接决定了你买还是不买！五百度上搜索一下，很多都是反映速度慢，而且越来越慢，这是为什么？不得而知。但可以知道的是，这种负面体验将通过网络传递给卓越的顾客或者潜在顾客，对其形象是致命的打击。

　　上网买书，不但追求价格优惠，还要看发货和送货的速度，以前淘宝经常抱怨中国物流水平太低，现在卓越因为自己的库存管理和货源问题或者其他原因，经常不能快速发货，能怪谁呢！个人觉得网购一定要发货迅速，经常要等上一周的发货速度无疑在想顾客宣布不做他们的生意了。　　

　　结语：　　

　　金错刀总编说，要“微创新”——而且不要想着去打造什么“平台”，而是要进行“应用的创新”等等，可是，实际的情况是什么呢？首先，“微创新”只是一个似是而非的东西，用来做为一个节目或者培训是可以的，但对企业层面指导就不现实了；因为没有一个标准和流程可以指导进行所谓的“微创新”，再者，大家都在等着新技术出来，再山寨应用一下，这是典型的中国式思维，你以为大家都可以学腾讯？其次，“平台”是需要预先作为战略想到的，苹果之所以强大，并不是因为苹果开发了iPhone，ipad等产品，而是将其纳入了一个强大的平台之中，这些都是技术层面的东西，这里就不再详细叙述了。　　

　　“体验”是必不可少的，尤其是互联网时代，但体验对于不同的行业的关键点是不同的，宜家需要的是舒畅的购物环境，iPhone，是让你使用手机有完全不同的感受；而网购图书，不但需要价格有吸引力，更重要的体验是发货速度和物流速度的提升。任何商业模式的革新和颠覆和看似“微小”的改变，实际上已经有了本质的区别，靠所谓的大创意已经很难让一个品牌持续长久的盈利了。塑造完美的“用户体验”，一定不是根据消费者或者用户的期望来打造产品，这跟用户“完美的体验”本质上没有多大关系。　　

　　用户体验的实质是超出用户的期望。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： jj001001@12.com

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