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售后服务品牌，工业品营销的杠杆力 7 上页：第 1 页 3、华为，从“售后服务”到“服务营销”的转型 华为，不仅是现代版“农村包围城市”的战略成功者，也是工业企业售后服务战略转型的示范者。初始化、规范化、产品化，是华为从“售后服务”转型到“服务营销”的三个发展阶段。 1998年，被华为定义为“华为服务年”，服务被提到了前所未有的高度，但这仅仅是华为服务品牌的初始化阶段；2000年，华为在风中亮出自己的旗帜：“服务的华为，增值的网络”。 主要是在售后服务制度、售后服务流程上进行了一系列的梳理与规范，这标志着华为的售后服务体系，正式进入到规范化阶段； 2001年，华为提出了“你赢，我赢”的服务新思维，标志着与客户实现双赢、建立共同利益的服务链的战略思想已开始形成；2003年，新的“三大转移”的服务战略（工程向合作方转移、维护向用户转移、用服中心向技术支援转移）在IBM咨询顾问的帮助下正式实施，标志着华为在售后服务体系的建设上迈上了一个新的台阶，进入了产品化的发展阶段。 华为服务的三个发展阶段，个性中体现了不少共性，是工业品企业服务营销的三门必修课。在初始化阶段，服务是任务，被动地为已经售出产品提供最基本的维修等售后服务，所有服务行为划入到公司的成本中心。在规范化阶段，追求客户满意度进入到服务的主目标，激烈的竞争导致了服务的重要性日增，但服务还只是产品的附属品，客户满意度页还停留在简单的商业关怀层面。在服务产品化阶段，服务的中心变成了“追求客户忠诚度”，服务已经独立于产品，服务行为也就从成本中心迁移到利润中心。专业化、标准化、多元化，是服务产品化的三要素。服务不再是负担了，而是工业企业赚取利润的新通道。 华为把服务分为“整体服务解决方案”和“专项服务产品”。其中，“整体服务解决方案”还进一步细分为白金、金、银三种等级，从而满足客户的不同需求，体现服务的标准化、专业化与差异化。服务人员的素质决定了服务质量，华为把服务人员划分成五个级别：近3400余名服务队伍中，五级高级专家20余人，四级专家240余人，三级及三级以下专家数千名。服务产品分项、服务人员分级，软性的、模糊的、随意性大的服务，变成了价值、内容、标准有据可依的产品。 售后服务，做到华为这个层次，就不单纯是保障产品使用、免除客户担忧了。从窄意的售后服务，到售前、售中、售后一体化的大服务体系，再到创造独立价值的服务营销，工业品营销的内涵与外延都远远超过了产品价值。产品和技术可以同质化，企业品牌形象也都大差不差，那么服务这个点做强了，工业企业的品牌就有了真正的杠杆力。以服务撬动大客户营销，以服务拉开品牌竞争的距离，工业品营销真的要热情拥抱服务营销了。 叶敦明，工业品营销传播网创建者，工业品营销研究院资深咨询师。7年、ABB和韩国现代电子等2家世界500强企业中高层管理经历，10年营销咨询实战经验，横跨消费品和工业品两大咨询领域。致力于工业品营销咨询、营销培训、工业品品牌传播，帮助工业企业走向务实高效的大营销之路。 理论与实践微妙地融合，创新与老成不期而遇，把握行业演变与企业发展的战略对接，推行战略、营销与品牌传播三结合的立体营销。叶敦明的联系方式，email: 51gyp@.sin.com；QQ:934594925；MSN：360gyp@gmai.com；电话：13788905300（上海），13905511196（合肥），工业品营销传播网：www.360gy.com。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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