“海底捞”火锅是一家从四川简阳发展起来的一家火锅连锁。由于其采用的近似于“变态式”的服务，让很多消费者记住了它的服务，并且，愿意不断的为其转介绍。“海底捞”火锅店是如何从一家名不经传的火锅店，一夜之间发展成为中国From EMKT.com.cn服务业竞相效仿的标杆，是什么让“海底捞”火锅的门店管理成为业界神话。

　　家居建材行业的门店竞争又很多地方与餐饮服务的竞争有相似之处。“海底捞”火锅门店的管理有很多值得我们家居建材行业借鉴的地方。我们要通过对“海底捞”火锅门店的管理的研究，来找到哪些管理要素可以让我们的门店管理更加人性化。

　　海底捞火锅门店在管理的过程中，对于顾客人性化的关怀，让顾客更加满意和感动。对于店员的尊重和投入，让“海底捞”火锅门店的每一位员工活的更有尊严和价值。

　　“海底捞”火锅的成功奥秘在哪里，北京大学的黄铁鹰教授在经过多年的研究后总结了一句话：只给吃的不给爱，是对畜生；只给爱不给尊重，是对待宠物；而对于人只给吃的和爱是不够的，还需要尊重。这种阐述恰恰是对门店服务一个最好的总结。对于顾客，我们只给吃的和爱是不够的。还需要给予更多的尊重。

　　对于家居建材行业的门店管理来说，很多企业在门店管理标准的设定上，都植入了一些尊重顾客的元素，例如：对顾客要用“您”，对问候要说“您好”，顾客来到门店又“请坐”等等。一些貌似“尊重”的外衣下，目标只有一个，就是为了成交。可是一旦顾客透露出不会成交的信号时。这些所谓的尊重的外衣马上脱落。冷嘲热讽甚至进行人身攻击。这里更加谈不上对顾客的爱了。

　　家居建材门店管理向“海底捞”学什么？

　　家居建材门店管理和餐饮业的门店管理具有很多的相似之处：

　　一、同是服务业，都需要为顾客提供有价值的服务；

　　二、都希望与顾客构建长期的合作关系，并从顾客的多次采购获得更高的商业价值；

　　三、从事具体服务的主体都是80后和90后，而且，待遇普遍不是很高；

　　四、产品的差异化都不明显，家居建材产品的同质化一点不亚于餐饮行业。

　　在这样的行业背景下，如何突围，如何找到品牌服务的差异点。并形成独特的品牌卖点。“海底捞”火锅店就在这样的红海中找到了一片蓝海，并且形成了自己的核心竞争力。

　　对于家居建材门店来说，对顾客服务的频率和强度比起餐饮行业来说要低很多。在家居建材门店甚至有很多时候，顾客都很少。而家居建材门店的顾客有着一个非常显著的特点，就是来到门店的顾客，99%以上都是目标明确，既都是有购买需求的顾客。因为，消费者对于家居建材产品的低关注度直接决定了，顾客只有要购买此类产品的时候，才会去关注它。在产品同质化非常显著的今天，消费者选择哪一家的产品，在很多的时候，凭的都是感觉，也就是对于服务的感觉。

　　家居建材门店的导购除了用生硬的产品功能介绍和近似标准化的话术来应对顾客之外，似乎没有任何可以感动顾客的方法。

　　作为一名海底捞火锅门店的服务员，不仅仅要发现顾客的需求更加能够满足顾客的需求。

　　有一次，一名海底捞的服务员，顾客在点餐的时候，顾客不经意间询问了某一涮品中的肉丸个数，这个时候这名服务员，就非常敏锐的发现，点餐顾客的人数要多于肉丸的个数，于是服务员马上告诉厨房将肉丸的个数提高到符合顾客就餐的人数。这种对于细节的把握，可以让家居建材行业很多经验丰富的导购折腰。

　　在这个时候，似乎只会点餐是不够的，最大程度的满足顾客需求似乎比生硬的点餐更加来得带劲一些。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

	崔学良：崔学良，圣象管理学院院长，上海交通大学EMBA特聘教授，吉林财经大学企业发展中心特邀研究员。专注于终端营销管理战略提升、终端消费者行为研究和终端实战技能提升的研究、实践和培训工作。著有《家居建材店长实战手册》联系方式：13801784088，邮箱：cuixueliang@126.com
	查看崔学良详细介绍　　浏览崔学良所有文章

相 关 文 章（共7篇)

家居建材品牌大店的生存之道 （2011-11-28, 中国营销传播网，作者：李治江） 家居建材门店管理十要素 （2011-08-16, 中国营销传播网，作者：李治江） 破解海底捞的成功密码 （2011-06-23, 中国营销传播网，作者：高定基） 从《功夫熊猫2》中家居建材企业学什么功夫 （2011-06-01, 中国营销传播网，作者：韩锋） 破解建材门店“顾客只逛不买”困局 （2011-05-02, 中国营销传播网，作者：李治江） 家居建材老板：海底捞你学的会的和你学不会的 （2011-04-12, 中国营销传播网，作者：韩锋） 门店零售管理与仓库管理系列研究（一） （2010-10-22, 中国营销传播网，作者：沈宗南、张京宏）