难道这些是售后服务的职责吗？这简直是在耍弄消费者，是在侮辱消费者的智商！这哪能是企业的售后服务，这不是企业的挡箭牌吗？其实真正的售后服务，是真心为消费者服务的，是踏踏实实为消费者解决实际问题的，不管是产品本身的问题，还是使用的问题，以及安装保养得问题，等等一切在产品售出之后发生的问题，都在售后服务的范围之内。

　　售后服务不是形象工程，也不是用来糊弄消费的，要用心服务，这是企业的一份责任和义务，企业没有任何借口来推卸。作为一个企业要么别做营销，只要做营销，就要责无旁贷的做好售后服务。

　　关于售后的重要性，这里我就不具体讲了，我想没有一个负责任的企业不明白其中的道理。企业之所以没做好销售服务，就是没有把售后服务放到一个高度来做，嘴巴上重视了，思想上没重视，行动上更没重视。在这里，我提几点建议：

　　1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。

　　2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。

　　3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。

　　4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。

　　5. 售后服务部门　　要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。

　　6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。尤其那些把售后电话外包给声讯公司的企业，要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。

　　在此我呼吁所有售后服务部门，要行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接受消费者的批评，用心服务，及时服务，完美服务，做一个合格的、负责任的售后服务部门，让消费者满意，真正解除消费者售后之忧。

　　(注：凡转载、使用文章者，需完整刊载作者详细介绍及完整内容，否则一律视为侵权盗版）

　　王洪东，十余载营销实战，从营销一线做起，在民营、国有、外资企业工作过，历任区域经理、大区经理、销售经理等职，有良好的职业道德、职业素质、职业能力，通晓营销管理，擅长团队管理、营销创新、营销策划、品牌建设、渠道管理、市场推广、目标管理、资源整合、费用管控、营销培训等。本人喜欢学习、创新、挑战、思考，忠诚负责，能担重任，敢想敢做，意识超前，愿与开明老板：携手并肩，长期合作，风雨同舟，共赢天下！本人愿与营销界精英交流学习，共同进步！邮件：wanghongdong678@sin.com，whd0168@soh.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共4篇)

售后服务品牌，工业品营销的杠杆力 （2011-04-08, 中国营销传播网，作者：叶敦明） 售后服务的关键是让顾客满意 （2005-05-09, 中国营销传播网，作者：王效斌） 由一个案例，谈售后服务的技巧 （2003-08-07, 中国营销传播网，作者：张金荣） 透视海尔的售后服务 （2003-04-10, 中国营销传播网，作者：于长江、吴金河）