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破解建材门店“顾客只逛不买”困局 7 上页：第 1 页 第三步：确保顾客下次一定再来 尽管导购员使出浑身解数，顾客还是会因为各种原因而离开门店，如何才能确保顾客下次一定会再来，是每个导购员的工作职责所在。除了在门店销售现场为顾客建立产品标准和提供优质的服务外，建立潜在顾客信息档案，是导购人员在与顾客沟通的过程中同步进行的一项重要工作，只有建立了潜在顾客信息档案，我们才能更全面地掌握顾客的购买需求和行为特点，从而为第二次销售提前做好充分准备。当然，在这份档案中，联系电话是一项最核心的信息，如果没有拿到顾客电话，那么他一旦离开门店便如同石沉大海杳无音信，销售现场再精彩的表现都是雾里看花，水中望月。 跟顾客要电话？这可不是一件容易的事情，很多顾客都会摇着头说，“电话？不用了吧！我会回来的，你放心吧。”说着便赶紧跟他的同伴快步离开门店，生怕导购员紧跟过来。因为顾客受到了太多的电话骚扰，越来越多的人开始警惕起来，不愿意轻易透漏自己的个人信息。解决要电话难的问题，必须得跟顾客进行交换，这符合心理学上的“互惠原则”，我们给出的解决办法是，只要顾客愿意留下电话号码，我们就可以免费给顾客送一份小礼品，当然这个礼品一定是顾客在装修阶段最需要的，比如你可以送装修用的一些手动工具，你还可以送装修采购时排在后面的商品优惠券，这样你作为前端产品既不用出钱，也做了人情，这叫借花献佛。 第四步：电话跟进邀请顾客再次登门 在商业竞争日趋激烈的环境下，你永远也无法知道顾客离开门店以后，他受到了怎样的信息干扰：可能是竞争品牌有一场史无前例的特价团购活动；可能是对门门店周年庆抛出了抽大奖赢出国游的活动；可能是隔壁商家跟顾客承诺产品免费试用半年；还有可能是另一家市场在做买建材送金条的促销活动……，商业竞争越惨烈商户们各出奇招，吸引顾客购买的手段越多，当然顾客此时的购买决定也变得越发摇摆不定。既然如此，电话跟进就成为导购员将前期顾客重新拉回门店的必然工作。 可是在经过几个品牌、产品、门店的比较以后，顾客已经由刚进门店时的“新生儿”变成了一部“二手车”，他有了自己的判断和选择标准，你第一次跟他沟通的那套销售说辞有效性已经直线下降，这个时候通过电话你该说什么，怎么说，才能把顾客重新拉回门店呢？ “张先生，您上次在我们门店看中的产品快卖断货了，您看要不要帮您预留一套”； “王小姐，我们的门店这几天针对贵小区正好有个团购活动，您方便的时候要不来看一下”； “张先生，最近我们门店刚刚到了几款新款，我觉得比较适合您，您要不要来看一下”； “王小姐，这两天我们公司刚好去您的小区送货，要不帮您做一下上门设计（测量）”。 这四种说辞，是导购员常用的销售说辞，无疑都是以顾客利益为导向的，每一种说法都让顾客能够占到便宜，特别是第四种说法，为顾客提供了一种增值服务，是笔者相当认同的一种做法，局限性就是即使没人到该小区送货，如果顾客需要我们也要上门提供事前的测量和设计工作。 在谈到销售技巧的时候，我们常常会说一条原则，那就是要想赢得顾客的信任有时候要学会站在自己利益的对立面。怎么说呢？“张先生，您好，上次您在店里初选了我们的产品，您离开了以后，我想了一下帮您把厨房的瓷砖换了一个颜色，因为根据您的描述，我觉得田园风格的砖比较适合您。我现在帮您重新做了一套方案，我个人觉得比咱们第一次做的方案更符合您的要求，而且价格还便宜了300多块钱。您有时间来店里看一下吗？”在顾客离开门店以后，为顾客设计第二套方案是很有必要的，我们第一次接待顾客的平均时间也就是30-40分钟，怎么可能在这么短的时间内让顾客选的每一款产品都很满意呢，对建材导购员来说，核查顾客的初选产品清单，设计第二套产品解决方案，既能够体现出我们专业负责的态度，也是进行顾客电话邀请的有力说辞。 从快速判断出顾客今天的购买意向，到销售现场的两个动作“刺激顾客今天就买”或者“确保顾客第二次上门”，再到电话邀请顾客再次来店，四个步骤每步都对定单的最终成交起到重要的影响作用。只要这四步骤的销售说辞和关键动作做对了，那么即使顾客今天不买也不要紧，因为这个定单最终还是要在你的手中实现成交。 李治江：门店销售专职讲师，经济类杂志自由撰稿人，十余年的区域市场实战经历，七年多建材行业营销From EMKT.com.cn管理经验，现正致力于为更多的零售终端提供门店表现力研究服务和销售人员成长训练。两大金牌培训课程《如何赢得顾客购买的心》和《门店销售动作分解》，已为马可波罗瓷砖、福田电工、世达工具等行业一线品牌上千名导购人员进行过此课程的培训，学员反响强烈。电子邮件>>: zhijianglee@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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