5 顾客状态

　　顾客的状态，就是有没有使用经验。比如会不会骑电动车。

　　导购员询问顾客会不会骑车，有两种问法：第一种问法是，“您不会骑电动车吧？”还有一种问法是，“您会骑电动车吧？”导购员询问顾客会不会骑车要用的哪个问法？肯定要用后者。因为会骑电动车也是一个技能，顺便拍一下顾客的马屁，顾客也很受用。

　　对于会骑电动车的顾客，导购员要介绍顾客所看中的电动车比他原来骑的电动车好骑，并有几个新的功能。

　　对于不会骑电动车的顾客，我们就要教他们学骑车。导购员把一个不会骑车的顾客教会，这个顾客基本上就被你打动了。

　　6 日常用途

　　用途的询问，主要问的是路途的远近，载人的轻重。了解用途后，导购员介绍车型、回答问题就有针对性。如果路途远就要推荐骑续行里程比较远的车子，如果路段坑坑洼洼山高坡陡，就需要推荐一个比较皮实的车子。

　　7 时间

　　顾客是不是今天就要买车，还是打算这个月买车，还是准备以后再买，这是需要导购员进行判断的。

　　这里有四种顾客：

　　① 目标顾客　今天购买

　　②没有带钱　先期了解

　　③已经购买　同行问价

　　④逛街散步　无意购买。

　　对于第一、第二种顾客，导购员都能认真接待，对于第三种顾客，导购员往往不理不睬，或揭穿“阴谋”，搞得顾客狼狈不堪，以显摆自己火眼金睛。其实，大可不必。遇到这种没有需求的顾客，最好的对策是反复念叨自己周到的售后服务。对于第四种逛街散步的，就给他们发个宣传单就行。

　　【学习目的：了解需求的实用高招】　 顾客进门装哑巴　认真观察了解他

　　导购员询问顾客要买什么车型的时候，顾客不回答您，怎么办？这里有几个高招儿。

　　第一种方法叫明察。就是通过观察顾客的肢体语言来了解顾客需要的车型。顾客进到我们专卖店内，会有几个动作，第一个是“站”，顾客看中某款车型会“钉”在那里几秒钟；第二个是“看”，顾客会盯着所看中的车型恋恋不舍；第三个是“摸”，顾客会多摸几下车把，拍打几下鞍座。因此，有老板娘总结说，如何给顾客推荐车型呢？就是八个字：看啥讲啥，摸啥讲啥。即，顾客看哪辆车就给他推荐哪辆车，顾客摸哪辆车就给他讲哪辆车。

　　第二种方法叫猜测。

　　导购员面对死不开口哑巴购买的顾客要用一种绝对肯定的语言去猜。

　　比如，面对一位顾客，导购员直接问他，“你是不是在我们某某银行上班啊？”(顾客不说话)

　　导购员：“那我知道了，你肯定是我们某某报社的记者。”（还不说话）

　　导购员：“那你就是我们这里的养猪专业户吧。”

　　这样多问几次之后，顾客就有可能开口说话了。

　　有时候顾客可能稍微有点烦，反问导购员，你问那么多烦不烦？查户口呀！

　　导购员可以这样自圆其说：你别介意，昨天来了一位在银行上班的，买了一辆我们的车，他说他的同事也要买一辆，我以为是你呢！那你在哪里高就？

　　导购员面对不肯开口的顾客，就要先让他开口，最好把顾客逗笑、逗得说话。否则，你这生意没法做下去。

　　第三种方法，叫偷看。偷看就是站在门口，观察竞争对手那里的顾客是看的简易款还是豪华款，因为顾客很少看了一家的电动车就会购买，他基本会再来您的店里看一看，对比一下。而如何了解来我们这里顾客的需求呢，就是经常瞭望瞭望竞争对手那里的顾客在关注什么产品呢。

　　第四种方法叫卧底。经常找个亲戚朋友扮演消费者去竞争对手店里转一转，看看那几个顾客各有什么样的需求，然后回来通风报信。

　　案例：《惠普电脑专卖店被人卧底》

　　前天，我用了四年时间的12寸屏的索尼笔记本电脑主板坏了，维修部告诉我更换主板需要4500元，更换电池需要450元，再说12寸屏的笔记本拎着省劲，瞅着费眼。那就干脆买台新的，买台大的，越多越好。

　　巧了，在天河电脑城一楼惠普专卖店一下子找到了一款心仪已久的17.3寸的大屏笔记本，以后上台讲课只需瞄上屏幕，就能口若悬河摇头晃脑的忽悠半天，再也不用像接吻一样，把眼睛贴在电脑上。惠普的导购员就是专业，CPU，主板的好处说的头头是道，特别是512独立显卡的介绍，让我这位偶尔也设计一些图片的培训师心花怒放，就是6999元的价格贵了些，我得再找找看。

　　一出惠普专卖店，一个年轻人立即靠过来小声说：“先生是买大屏幕电脑吧，跟我来，我们五楼是代理，比这里便宜！”

　　我看他虽然没有穿工作装，但也不像打劫的坏人，就不置可否地顺着柜台之间狭窄的小道向前走。

　　他几乎是推着我来到了电梯旁并把我塞到电梯里，问：“这么大的电脑，你是放在办公室用吧?”

　　我说：“也不全是，偶尔也拎到外地去。”

　　说话间，五楼到了，他示意我先向左拐，并告诉我说：“你看我们店各种各样的电脑都有，都比楼下便宜。”

　　“XX，来客人了，接待一下，他要大屏的”他把我交给一个小巧玲珑的导购员，转身向电梯走去，估计是去一楼继续卧底了解顾客需求去了。　　

　　【培训工具】了解顾客需求　　　

　　以上是了解顾客需求的工具看板，导购员在自己接待完一个顾客后，将这个表拿出来对照一下，自己询问了这七个方面中的哪几个方面。询问的打“√”，没询问的打“×”，导购员只要这几方面都询问了，就算这辆车子没成交，那我们也在进步。开始时候我们可能就了解顾客其中的的3-4项需求，慢慢的我们就能了解到顾客的6-7项需求，这样我们再介绍产品的时候就非常流畅。

　　温馨提醒：每期的“跟小虎学话术”专栏，均有一张这种台历，请小心用剪刀剪下，积满十二个月的台历，前100位学员可兑换笔者《终端销售话术》专著一本。

　　【请看下期】胡说八道没人买　介绍产品用话术　　

　　张小虎　终端销售话术创始人，专职研究耐消品终端销售话术标准化问题，自主研发的产品有：导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《电动车销售话术》，《家电终端阵地战》，《手机顾客争夺战》，曾培训新日电动车经销商40场，培训金立手机导购员30场，培训双喜电器业务员15场，并两度接受央视经济半小时专访，获中国营销From EMKT.com.cn策划30年领军人物称号。E-Mail：Z8323@12.com　

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