新力市场研究集团资深专家认为，通过神秘顾客检测方式对零售终端进行暗访考核，一个成功的项目必须满足以下三个基本要求：

　　1、 公正性：委托专业市场调研机构以中立第三方的专业立场，通过神秘顾客对零售终端的顾客服务质量进行暗访测评，公正的找出服务过程中的细节问题。如果由企业内部人员执行检查可能存在的一定的功利性倾向，而且检查工作保密性差，可能出现有些部门“报喜不报忧”的情况，也可能被检单位可能事先做了充足的准备，检测人员不能检测出真实的情况，从而难以真正了解客户的亲身感受，不能准确的发现问题。

　　2、 客观性：由于检测考核的结果与被检单位的绩效挂钩，这决定了神秘顾客检测必须建立在客观事实的基础上。要求神秘顾客必须如实反映现场的情况，不能在检测结果中加入自己的主观判断及推测，存在的问题必须以现场的照片或视频作为佐证。

　　3、 实用性：神秘顾客检测不仅是简单的考核工作，而且要求对服务质量的提升和改进有直接的帮助，所以神秘顾客检测项目在实用性方面比其他的调研项目有更高的要求。神秘顾客检测机构作为企业的外脑，应该能够帮助企业诊断现阶段的服务质量水平，分析服务短板，为服务质量提升提供改进方向和具体的措施。

　　神秘顾客检测方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性等特点，随着市场各行业的激烈竞争，顾客选择的多元化，提升零售终端服务质量水平成为各企业重视的竞争要素，这种先进的管理经验和技术也将运用到更多的行业和企业，由此将引发一场"以客户服务为导向"的"服务营销"革命。　　

　　陈福钦 市场研究总监，拥有10+年丰富的市场营销实战及市场研究经验，先后服务于国际性知名企业和市场研究机构，擅长于媒体及广告研究、神秘顾客及满意度研究、消费行为研究、品牌定位等方面研究和专项培训，对多种专业研究模型有深入的理解和丰富的研究经验。E-mail:ab2803@21c.com。

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大卖场的神秘顾客制度如何设计？ （2007-05-29, 中国营销传播网，作者：黄静、彭艳）