◎倒过来,不妨试试 “逆向思维”　　　

　　一座商业大厦因为电梯不够用而使顾客们久等,导致了怨声载道。大厦的物业管理人员为此想了许多改进方案。如增建新的电梯,但从大厦的结构来看已不可能;再如想用增加电梯容量的办法,但这需要花一大笔钱来更换一步更大的电梯。况且电梯运行一个往返还需要更长的时间……但经过测评后,找到一个简单易行的改进方法:只需在原来的电梯间的空场摆上鲜花、报刊和沙发,墙上再挂上一面镜子,也就是说将原来“设法不让顾客等候”的难题重新设定为“设法让顾客在等候时不觉得厌烦,自然就减少了抱怨”。果然问题轻而易举地解决了。这种思路的转换叫做重新对问题进行定义。这种荒唐的想法初听来,虽然缺乏实用性,本身不能解决问题,但在某些时候经过推敲,或许可能找到启迪新思路的智慧火花,成为创新思维的“垫脚石”。听到有人“信口雌黄”说出不着边际的荒唐设想时,不能一概哄笑和嗤之以鼻,而应该冷静地想一想,在看似荒唐的设想中,是否隐藏着合理化的“种子”或灵感的“激素”,进而缩短常规思维之间的距离。利用他人的荒唐想法也是使人聪慧的一种艺术,荒唐与创新有时只差一步。 ­

　　在内蒙古的一个农村,那时候狼比较多,就是白天,狼也在村边出没。家禽畜被狼叼走的事件屡屡发生,人们谈狼色变。一个夏天的上午,一个男孩在村边割草时被两只狼围困住了。两狼一前一后,虎视眈眈。男孩很害怕,他想求教,但他知道,此时求教是徒劳的,因为村里的青壮男女都下田里干活去了,只剩下一些老人和孩子,如果喊狼来了,喊破喉咙她们也不敢出来,孩子危急中开始大声喊道:“耍猴了,耍猴了。”那时候农村没有什么娱乐活动,耍猴是非常盛行的,颇受村民喜爱。结果,听到喊耍猴,村子里的老人和孩子向村子边跑来。两只狼一看这阵势,马上夹尾落荒而逃。那个男孩到现在提起这件事时还心有余悸。如果当时喊狼来了,他肯定就成了狼的午餐,但聪明的他让思维拐了个弯,就成功化解了自己面临的危机。 ­

　　我当年下乡当知青时,曾在河南的一个农场做伙房的司务长。一次,去集市买菜时刚买好一车鲜嫩嫩的豆芽菜,一出集市,就围上来一群人问我:“豆芽菜多少钱一斤？”“请给我秤二斤。”我灵机一动,立码按高几分钱的价卖了起来。连续“卖”了几个来回,不但“卖”回了买豆芽菜的钱,还“卖”回了买肉的钱。这也是巧用“急转思路”的结果。实际上,这也叫经营上的“百变金刚”　　　

　　常有人问我:什么是增值服务、满足需求、服务营销？我用三个案体例做答。

　　案1,只因多了个小馒头。一家小区的大门口,有两个年轻人的报摊,一个在左边,一个在右边。他们都以同样的价格卖同样的报纸,对买报的人都是同样的笑脸相迎,可是人们都常到左边去买报。这是因为,若是你早上花1元钱在左边买两份报纸——《服务导报》和《经济早报》,下午3点钟前送还,可以免费换一份《扬子晚报》;而下午3点钟后买《服务导报》和《经济早报》的,只需交5毛钱就够了。人们在这儿买报,1元钱可以看3份报纸。紧挨着报摊的,是两个卖馒头的姑娘。她们的馒头都同样的大小,同样的价格,可是人们都在右边去买馒头。你在这儿花1元钱买5个馒头,她总是再放一个鸡蛋大小的馒头,尤其是小孩子来买的时候。这叫“增值服务”. ­

　　案2,澡堂变成“宠物美容院”。前不久,这家小区的澡堂贴出告示,要对外出租,大红纸贴了3个月无人问津。这个小区是市里的示范工程,家家户户一天24小时供应热水,所以,这儿的澡堂生意清淡,且人所共知。有几天,人们见左边卖报的小伙子和右边卖馒头的姑娘在澡堂里忙乎,原来这个闲置了大半年的澡堂，被他俩以每月2000元的价格租下来了。起初,人们都以为他俩昏了头,因为有人算过,一个月1000元包下这个澡堂都不能盈利。不过,当一块“宠物澡堂”的牌子挂起后,人们才感觉到小区里出了人物,因为这个小区里至少有800条狗。现在“宠物澡堂”已发展成“宠物美容院”,有狗部、猫部、鸟部3个洗浴美容厅和一个宠物食品店,管理人员也由原来的两个人发展到现在的12个人。门口的报摊也换成了报亭,由一对老人经营，据说一个是那位男青年的妈妈,一位是那位姑娘的爸爸。这就叫差异化的“满足需求”。 ­

　　案3,三家宾馆的“春秋战国”。在火车站附近有两家宾馆竞争了十年,也没分出个高低。后来,一家新的宾馆在火车站广场西拔地而起,开业的第一天,挂出的巨型横幅是：吃饭免费。这一横幅顿时使两家宾馆客源大减。为摆脱被动局面,它们开始研究对策,最后一致决定联合状告新宾馆,因为这是地地道道的不正当竞争,经过两个月的激烈辩论,南北两家宾馆胜诉。就在它们举杯相庆时,一幅新的标语从西面宾馆的大楼上飘了下来,上面印着一排大字:您若躺在床上听到火车声,免费住宿！两家宾馆深感问题的严重性,火车站周围最大的弱点就是躁音,十几年来,两家宾馆对此讳莫如深,现在这家宾馆打出宁静这张牌,等于揭开了它们的伤疤,于是它们重新聚首,联合用低价与西面宾馆抗衡,将“10元住宿”的横幅挂在了自家宾馆的门口。不过,你现在要找到这两家“10元住宿”的宾馆已不可能,因为北宾馆已改成游戏厅、录像室和大排档,南宾馆变成了超市,只有西宾馆还存在,并且依旧在楼上挂着印有免费内容的横幅：进入大堂一分钟无人接待住宿免费,卧具上发现头发住宿免费,早晨在后山听不到鸟鸣声住宿免费,在餐厅你点的低价菜没有了,只得吃高价菜住宿免费.此为“服务营销”。 ­

　　市场变我就变,市场不变也变,我变领着市场变。实际上,人生处世如行路,常有山水阻身前。行不通时,有些人就开山架桥,最后蛮力耗尽,也逃不出出师未捷身先死的结局。而有些人只是转了个弯,轻松绕过障碍,就成功到达终点。世事洞明皆学问,我们很多时候需要转弯的思维，让思维转弯,是一种大智慧,有了这种智慧,四两可以拨千斤,弱小可以战胜强大,失利可以变为有利,付出最少的代价能收获到最大的成功。

　　这就是周易中所说的:“变则变，变则通、通则久”。要想使企业经营之树常青,唯一出路就是不断在“变”中求生,在“创新”中求发展。企业的明天才会因创新而生机勃勃。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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