也许在过往的化妆品“安全门”、“质量门”事件上，如霸王、蓝月亮乃至宝洁、欧莱雅等都觉得“冤枉”。如霸王“二恶烷”，后来通过专家解析，原来是原材料所携带而且很难避免作为杂质存在，但其成分属于微量，没有超过国际安全指标，不会对消费者造成危害！同样，蓝月亮洗衣液产品含“荧光增白剂”将导致癌症问题，据《中国质量报》报道，中国洗涤用品工业协会组织9名专家一致认为，按标准添加“荧光增白剂”可保安全环保；还有那个“塑化剂”，更是因为香精、包装容器所含……这些安全问题，看起来似乎都不是企业的直接错误。但是，作为“日用化学品”研发制造企业，作为“卖梦”、“卖希望”、“卖时尚”的品牌，就应该对消费者的健康与安全负责！

　　在研发、生产制造“日化”产品的过程中，涉及毒理学、病理学、生理学，生物化学等10多门科学，不同批次、不同厂家的原料辅料、包装容器，及不同时间、不同季节、不同分量、不同人员、不同工艺，都会产生“差异”，都有可能出现质量、安全问题。因此，化妆品企业要有“如履薄冰”一样的质量安全意识与行动，“时刻”监督、控制产品质量与安全，为消费者提供健康、安全、环保的高附加值“美丽产品”。

　　“100-1=0 ”的质量管理理念，对产品质量来说不是100分就是0分，就是要求在产品“生产过程”和“产品”绝对不能出现任何质量问题，100件事情中只要有一件事情出现一丝一毫的问题，结果就是全盘皆输等于零，即没有了客户，没有了市场，没有了消费者，没有了利润。

　　当然，俗话说的好：“常在河边走，哪有不湿鞋？”所以，一旦你的企业（品牌）不幸出现质量安全问题，一定要如治理都江堰一样疏而不堵，一定要“及时主动、真实诚恳、全面透明”坦然地面对媒体、消费者，尽最大努力把事件的负面影响降到最低，妥善处理好消费者的不满与伤害。出现问题后，千万不要如铁道部一样——“至于你信不信，我反正是信了！”，更不能够出现“带套不算强奸”一样的混账说词。2006年，SK-Ⅱ“铬钕门”事件及2010年霸王“二恶烷”事件，前者是由于危机公关“傲慢”、“落后”，自己砸了SK-Ⅱ的“金饭碗”，后者同样是“危机公关不到位”而陷入市场萎缩、股票大量“蒸发”，最终酿成亏损。事实上，当时“飘柔”也报道出含二恶烷，为什么其没有任何损失呢?这个就是“危机公关到位”的结果。

　　如今，网络、微博、QQ\EMS,手机、论坛、拍客等等，已经成为远距离快速“围观”、监督的主要平台与媒介，其威力是惊人的。7.23动车发生追尾就是微博、手机的快速传播、围观，而让铁道部很被动、很难堪、很尴尬。因此，在这个“人人是专家、个个是记者”的传播新时代，所有“大件事”均无法“躲猫猫”。特别是当出现产品安全、质量问题，出现企业不诚信等问题时，一定会被远距离快速“围观”、监督。所以，企业能够做的、必须做好的事情就是：一是平时诚信经营，“时刻”监督、控制产品质量与安全；二是当出现“安全门”、“质量门”事件，一定需要理智与智慧，千万不要“以人为笨”，更不能够“使横”，否则将会死的很难堪。　　

　　当一个品牌（产品）因为出现“安全门”、“质量门”事件，市场或品牌一定会深受影响：因“瘦肉精”让许多国人放弃选择该品牌，因“毒奶粉”让大部分消费者“弃国从洋”，因7.23动车追尾让老百姓从回飞机，因“铬钕门、二恶烷”，让消费者郁闷、抓狂……品牌“忠诚度”是个脆弱的东东，建立品牌很难，而维护、增值更难。因此，自我监督、自我约束产品质量与安全，以真正安全、健康的产品，美化人们的生活，以“良心”做市场方能“基业长青”。如果不幸出现质量安全问题，一定要“及时主动、真实诚恳、全面透明”坦然地面对媒体、消费者，努力实现“危机公关到位”目标，千万不要学习达芬奇家居老板的“飚眼泪”博同情，别把顾客当傻子。如此，方能抚平“众怒”及媒体的监督。

　　切记：化妆品安全，你“伤不起”！诚信、道德、监督，是化妆品安全的“卡巴斯基”。你不让消费者安全、放心，消费者一定会“回报”给企业以颜色、苦果。　　

　　黄志东，资深营销From EMKT.com.cn＆企划人，荣获《中国经营报》98中国十大营销经典策划案例、2009中国“广告人•实战案例奖”银奖。历任“广告、家电、化工、日化”等行业上市或大型民营企业集团公司中高层职务，擅长战略规划、市场营销、企业管理、营销培训等。原创文章，转载请注明作者和出处，或联系：hzd615@12.com。

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