但是从实际情况来看，很多行为做法却背道而驰。

　　事故发生10多个小时，铁道部就草率宣布没有生命体征，停止救援。但几个小时后就发现了最后一个获救的生命。无异于打自己的耳光！

　　有关部门称，32个谈判组力争在7至10天内解决善后事宜。本意可能是为了尽快安抚遇难者家属，平息民怨。发生这样重大的公共安全事故，各级政府部门的官员压力可想而知，他们肯定希望通过各种方式和手段尽快解决。但是遭受损失最大者是事故受害人，他们失去了亲人、遭受了创伤。这绝对不能等同于违章强拆、占道取缔这样的经济利益纠纷。他们需要的是尊重，安抚，而不是要胁、欺骗。在事故还没有善后的前提下，和死难者家属讨价还价谈赔偿，先签赔偿协议的有奖。不知道这是哪一门子的人文关怀？

　　有善言而无善德，媒体不断爆出的调查人员住高级酒店、喝茅台、威胁签赔偿协议、干涉律师援助等等消息。让铁道部甚至都来不及解释和辟谣。你可能没做，但公众就是这样看待你的行为。所以才有了“你们信不信，我反正是信了”的掩耳盗铃样的“官”式解读。如果铁道部门能有温家宝总理一半的作风，那事故的处理就不是今天这样万众唾骂的局面了！！

　　事故后不是千方百计救人，而是匆忙掩埋事故车厢，破解事故车体；事故原因没有弄清，隐患没有排除，就仓促恢复通车。权力大于民力，效率高于安全，利益重于生命，这是一贯的官僚作风使然。

　　危机公关的目的本来就是要把坏事变好、大事化小、小事化了。但是这种言行不一的所作所为，不但不能起到大事化小、平息民愤的作用，反而会激发民众更大的愤怒，产生更大的不信任。

　　公开与透明是危机公关最好的方式。

　　封锁和保密是危机公关处理中最大的错误。危机事件初期正是传媒焦点高度集中的时间，现在信息传播途径广阔，人人都是信号源，个个都是转播机。信息越是封锁，越是保密，公众就越发对真相感兴趣。一个谎言被戳破，就会引来无数个质疑。其实，媒体不但会发掘坏消息，更可以释放好消息。因此“防”“堵”“压”的方式在危机公关中是不适合的。

　　事件本来可能避免，但如果真的发生。事件后善后、调查、恢复、补偿等工作的处置方法和行为，才是解决危机的关键。事故责任方应该努力把自己塑造成负责任、有诚意的，提供一个公开透明的信息通路，不断发放进展消息，才能有希望把坏事变好事，大事化小、小事化了。

　　28日，温总理在事故现场的记者招待会，罕见的公开透露自己病情，认真、坦诚的答问，传达了高层忧国忧民、以诚相待、公开透明的危机处理方法。多少为官方挽回了一点负面影响。是这次危机处理中的亮点和经典。

　　危机处理中常常需要权威出面。通过权威表态证明自身观点和行为，有助于突破信任的泥潭。

　　从这次危机处理来看，由于公布的事故原因过于离奇，铁道部门极度自我。除了自说自话，连一个能够帮自己说话的权威和传媒都没有出现。相反，倒是不断有权威发表质疑和反对的观点。这不能不说是一个悲哀！

　　关于事故“雷电”说，安监总局明确表态高铁事故不是天灾，而是一起特别重大的铁路交通运输事故。直接否定了铁路部自己的权威发布。

　　针对 “埋车头为救援”等一系列解释，国务院应急专家刘铁民也明确表示“埋进去再挖出来，难以置信，是要出大笑话的。”

　　强修通车前后，铁道部反复强调，中国高铁是先进的，是安全的。但是，公开报道显示：事故发生前，京沪高铁5天连续发生6次因故障影响正常运营的事件。事故发生后，25日京沪高铁定远附近突发供电设备故障，造成20余趟列车晚点；26日，济南到威海的列车发生故障，铁路部门用大巴转运乘客。这一系列的权威信息，如何证明高铁技术是先进的，安全的？铁道部门的辩解和表白在数据面前多么无力！　　　

　　和三年前的胶济铁路撞车事故相比，这次的伤亡人数远低于当时。但这次的影响力和后果比之有过之而无不及。

　　随着最近一段时间不断涌现“故宫锦旗门”、“文物门”、“塌桥”、“郭美美”、“官员艳照”、“高铁事故”，明显看到政府组织在对危机事件认识不足，处置不当。让官方公信力一步一步不断降低。如何处理好危机事件，不单是营销From EMKT.com.cn人要研究的问题，更是摆在各级政府部门面前的一道新课题。

------对比德国1998年的高铁事故处理，可以看出我们的铁路部门处理危机是何等的盲目、急躁和随意。

　　1998年德国城际高铁脱轨， 101人死亡，105人受伤。

　　事故发生5分钟，警车到达现场；10分钟消防和救护等专业人员到场；20分钟后，全线铁路停运以转移伤员。第二天，全线高铁时速降低，所有同型号列车停运并接受检测。救援工作持续了两天两夜才停止。7天后，事故线路通车，部分线路限速70公里。而整个调查则持续了数年时间。

　　同样的。这一事故后，德国人也曾经对高铁失去的信任。德国记者史提芬•伍兹拉尔说：“但是因为德国铁路公司迅速做出了公开透明的调查，并努力改进失误，我觉得可以再次信任它。”

不同的是我们民众不信任的不单是高铁，而是铁道部这一官方组织。这才是最可怕的人性灾难。

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