发动全员开动脑筋去思考创新，创新的服务得到施展必定会带来顾客的满意。因此要鼓励员工从细节中发现创新的机会。苏州中茵皇冠假日酒店管家部在开夜床的服务过程中，发现客人回到房间，换鞋总是希望便捷。员工在开夜床的工作中发现将拖鞋头朝向床外的放置并不会给客人带来方便，因此他们进行了改革，将拖鞋头朝向床里放置，更具人性化，试行后收集客户反馈意见，获得了许多好评。就这一点细小的改革，给客人带来的感受一定是便捷的。而这一切都是源于员工对服务细节的观察和动脑，因为中茵皇冠假日酒店的员工知晓创新从点滴做起是酒店所倡导的。

　　营销创新能够极大的获取客户资源并带来业务。很多酒店在开拓市场方面积极进取，而往往遗忘了真正入住的客人。比如签约了一家公司，签约公司的负责人通常是不会住酒店的，真正入住酒店的是签约公司的业务人员，酒店的销售人员也很少会有机会结识这些真正入住酒店的客人。我们发现，很多酒店有这样的惯例，酒店销售部晚上留有一人值班，值班人员有去总台见客户这样一项工作，因为通过结识客人，询问意见，可以设法获取新的签约客户。在一次偶然的机会，我们询问一位销售人员这样的工作是否有效，销售人员却告知说这样见客人的销售效果并不大，因为对于刚入住的客人抵达酒店的时候，客人是希望快速的入住；对于已经入住的客人，客人是希望赶紧去吃晚饭；而对于吃了晚饭回来酒店的客人，却又希望早点休息或者继续外出进行娱乐活动，所以普遍的反应是客人懒得搭理销售人员。根据这种情况，我们很快将值班时间做了调整，将销售人员拜访店内客人的时间调整到早上，每天在客人退房的高峰时间，销售人员去总台问候客人，交换名片，获取信息，这样的好处一方面是缓解了客人在退房过程中等候的焦虑情绪，另一方面可深度获知客人的信息，比如:客人为什么来我们这个城市，多久来一次，接待单位是哪一家，对这次入住酒店的感受如何，有何建议，还会继续选择我们吗? 是否愿意介绍更多的朋友同事来入住？等等，这些都是可以通过早晨拜访离店客人来获知。

　　让酒店收益最大化的营销创新是真正的深度营销。有一个案例说是每年广交会期间，广州的酒店价格都会提高一两倍，曾经有一家五星级酒店有100多间的长住客，营销部为追求收益最大化，他们与长住客人一一沟通。酒店为答谢长住客人，在广交会期间提供免费海南岛五天旅游，说服长住客人将房间腾出来，让酒店出售。当时，一些客人担心整理房间太麻烦，酒店承诺在客人旅游回来时，一定将客人的房间恢复原样。原来营销部计划将长住客人的房间拍照留下记忆，事后就容易让客房恢复原样。通过这样的方式，酒店不仅维系了与长住客人的关系，并且使酒店增收了一百多万元。

　　所以创新一定是源于创新的服务文化，源于服务过程中对客户的思考，源以全体员工的积极投入。创新也一定会为酒店带来无穷的发展潜力，让我们好好挖掘创新这口效益的井。

　　金涛先生，曾服务于香格里拉、洲际、华美达、万科企业，管理过各种类型的酒店（商务型、会议型、度假型）并涉及商业地产领域，对服务业的管理及运作有着独到的研究。博客：blog.sin.com.cn/victorjin

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