实务操作：如何把电话改装成POS机 _ 文库

　　这个问题的出现频率也是非常高的，而且这个貌似简单的问题，并不好回答，回答不到位，或语气有所迟疑，必然导致丢单。那么面对这个问题该如何应对呢？

　　首先，我们应该明确，营销From EMKT.com.cn与事实，这是截然不同的两件事。如果你懂，那么世界上没有一种药物是完全没有副作用的，即便是石头粉末的蒙脱石散，吃多了也会便秘。而且你注意一下，越是外资大厂的国际品牌出的药，说明书上副作用列举得越多越恐怖。反观国产药物，副作用都是寥寥几笔带过。这说明，国内的患者还是比较不理性的。

　　因此，当患者抛出这个问题时，已经到了他内心抉择的最关键阶段，也可以看做是临门一脚。面对这个问题，绝不能有零点零一秒的含糊，因为患者在等待这个问题的答案时，全身的每根汗毛都会竖起来，敏锐觉察你的反应。一定要斩钉截铁的说没有，不光要回答没有，一定要紧跟上列举证据。比如产品上市以来下到不会走、上到九十九的都在服用，孕妇和吃奶的孩子都没问题，没有一例不良反馈，再从产品成份角度说明，纯天然植物提取，不含化学成份，孙思邈经典配方等等。当然，前提是产品真的安全，不然不要这么承诺。

　　这里有个技巧是放糖。所谓放糖，是做菜的一个技巧，少量的糖不会使菜发甜，而是增鲜。同理，在承诺完后，要稍稍拐一下，进一步增强信任感。告诉患者在服药期间不要食用某些食物如海鲜、辣椒等，可能会削弱药效，也就是把问题摘到产品以外。同时患者也会觉得你很细致周到，值得信赖。

　　坦白讲，这个问题是没法准确回答的。因为个体差异、病程长短都会有所影响。因此这种问题不适合以确切数据回答，否则患者到时没有痊愈必会来找后帐，承诺时容易，兑现时就坐蜡烛台了。一般的回答模式是，病情轻的一到两个疗程，病情重的三到五个疗程痊愈，一定要坚持按时服用。强调按时服用的目的是，一般坚持做某件事是很困难的，谁也保不齐隔三天五日有点什么事忘了吃药，这样就给患者种下一个心理暗示，我效果还不够理想是因为我没按时吃药。

　　对于服用效果不理想的患者。有两种情形，一是还有点作用，但是效果不够明显，可建议同时食用一些具有食疗作用的食物增强效果，当然你不要提食疗这两个字，否则患者明白了也就不领产品的情了，或在允许的情况下建议增大服用量。二是的确毫无作用，就不要再建议患者服用了，否则为了一盒两盒的药坏掉口碑甚至激怒患者四处投诉、上网声讨是得不偿失的，得不停的跟在后边擦屁股。

　　冷场也是电话咨询的超级大忌之一，有经验的接线员，即使和哑巴交流也不会冷场，反之，如果言辞不当，相声演员也可能哑口无言。接线员最容易犯的错误是，不论那头患者反映如何，像个MP3一样不停的叨逼自己产品怎么怎么好，这种人是最没脑子的。聪明的接线员是循循善诱的让患者多说，并敏锐的捕捉有价值的信息，比如患者对哪方面最关注，是起效快慢？还是副作用大小？还是作用机理？患者是冲动型人格？还是理智型？还是闷骚型？这样才能做到有的放矢，击中患者痛痒点，调动患者情绪，最后共同高潮。通常来说，在咨询的前三分之二部分，应该集中探讨病，而非药。接线员不应仅仅是对自家产品熟悉，更应对疾病的来龙去脉，细致症状、常见竞品特点都了如指掌，如此才能游刃有余。

　　我们发现非常实用的一个技巧是，在患者说出部分症状后，你可以截断他的话头，主动列举症状使其对号入座，这种症状的列举是有技巧的，众所周知的症状不要列举，那显不出水平。比如针对前列腺炎的患者，你可以问他是不是经常感觉头晕容易犯困？患者一般十有八九都会很惊奇，你怎么知道的，你在他心目中形象陡增，心理学中的晕轮效应就形成了。这么有经验的咨询专家，药怎么会不好使？其实这种技巧拆穿了很简单，不过是推理而已，众所周知前列腺患者起夜次数多，如此睡眠质量怎么可能好？睡眠不足了，自然头晕犯困，精神不济，甚至手脚发麻。这种不起眼的小症状由你而非他自己说出来，就像算命的大仙算出你家几口人一样，绝对震慑。

　　在结束前三分之二的病情探讨后，你就可以斩钉截铁的告诉他，没错，非常对，你的症状非常适合吃这份药。而且一般见效也会比较快，建议你按疗程购买服用，快去吧，别再耽误了，有什么问题随时再打电话过来我们沟通。卖药卖药，其实卖的根本不是药，而是病，病对了，药是水到渠成的事。就像谈恋爱，一味催着上床，只会适得其反。有句话说，绅士无非是有耐心的狼。作为电话销售，一定要做会果断出手的绅士。

　　最后，谈一谈异议与纠纷处理。应当明白，大千世界百杂碎，开门做生意，什么情形都遇得到，鸟大了也必然什么林子都有。所以，遇到找事的千万不要自乱阵脚，患者找事的原因归根结底就一个，抱怨产品没功效，要求免费赠送或退钱，否则就捅到药监局去，或弄到消协去。如果产品证照手续齐全，产品没给人吃出毛病来，大可不必担心。有的会扬言和某某领导是亲戚神马的，就更不必担心了，如果真是某领导的亲戚吃你药极度不满的话，根本不用给你打招呼就把你端掉了，叫唤的狗不咬人。

　　本来，无效退款也不差那两个钱，但问题是，一旦轻易开了这个口子，后果不可收拾，给某些素质不高的人提供了可乘之机。所以，要做的就是设个门槛。既然说无效，就不可能红口白牙，口说无凭，请到当地三甲医院出具无效证明去，凭证明可退全款。

　　事实上，上面列举这些只是电话后台工作中比较常见的情形。真正考验接线人员素质的，是各种突发情况，应急处理能力。一个临床经验丰富的大夫未必能胜任咨询工作，一个业务员也说不定可培养成咨询专家。最主要还是对患者心理的掌控，这不是任何书本、培训能教会的，只能从市场中体验积累。在医药保健品营销的初级阶段，电话咨询能决定企业存亡。广告效果好，电话咨询的作用便是如虎添翼，广告效果一般，电话咨询还能尽力挽回。当然，从长远来看，电话咨询这个环节必然会被取消，医药保健品未来的商业模式会更加注重患者体验，并以更加隐蔽的传播方式，更加快捷的成交渠道完成交易。

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苏强：　　中国商业模式运营专家，知名营销策划人，多项国家发明专利持有者。《中国营销传播网》《销售与市场》等一线经济类媒体特约作者。保持多年来一贯的务实风格，为众多企业成功打造易于执行、复制的高效盈利模式。合作伙伴包括：NBTY（美国自然之宝）、大洋制药、水塔集团、健特生物、豪光能源、听慧科技、长河建设、元福堂养生等……

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