紧急事件：如何处理危机

　　事实证明了网络的威力：在国外，比如美国，当你去应聘的时候，面试官会把你近几年在互联网上的一切轨迹都调出来。他们不只注重实体的人，也开始关注人在虚拟世界的表现。品牌也是如此。在互动的数字世界里，比起传统的官方网站和传统媒体单向告知等形式，传播的风险要更高。

　　因此，对于数字营销，我们可以做到24小时支持且终年无休止。我们有专门负责监测的代理公司。一旦发现负面消息，必须马上做出反馈。

　　对于个别人的抱怨，我们会先与这个人沟通，询问发生了什么事情。如果是与品牌相关的，公司内部立刻有人去处理。如果是内容让网友觉得很不妥，比如发现某条微博负面效果太大，就会马上把它删掉。

　　举个例子，曾有人散播说“假的”杜蕾斯产品含有艾滋病毒，知道这条消息后，我在一个下大雨的周末下午赶到公司，与相关人员全程监控这件事情。后来我们没有介入，因为这篇帖子有明显的常识性错误，大家都知道病毒离开人体是没办法存活太久的。几个小时候，有趣的事情发生了，杜蕾斯的粉丝们纷纷站出来说话，主动对抗散布谣言的人，捍卫杜蕾斯品牌。对于这件事，我们一直盯到晚上，后来在粉丝的支持下它慢慢地、自然而然地平息下去了。

　　现在微博很火，但是微博毕竟只是数字营销的一部分，大家不知道明天是不是会出现一个新的应用，然后所有的网友又都跑到那边去。中国人不像美国人那样对某个产品有很高的忠诚度，而是有“跟风”的习惯。

　　做数字营销一定是要有整体策略，绝不能仅限于微博或某个单一的互联网应用。要了解数字世界是怎样的，必须要有开放的心态和想法才能做好。　　

　　杜蕾斯数字营销经典案例　　

　　鞋套哥—针对即时事件的迅速反应

　　6月，北京的一场大雨，让杜蕾斯官方微博着实火了一把。

　　正值北京傍晚临近下班时，大雨猛然间落下，微博上网友开始讨论如何回家。此时一个叫“地空捣蛋”的账号发出一条微博：北京今日暴雨，幸亏包里还有两只杜蕾斯。他在配图中，详细介绍了自己怎样把杜蕾斯作为鞋套。此微博一发出，便被网友疯狂转发，在1小时之内便被转发了1万多条。

　　事后，杜蕾斯微博外包团队的“首脑”、此次事件的“幕后主使”金鹏远在网上公布了创意过程：

　　2011年6月23日17：20，北京又一次瓢泼大雨倾盆而下。内容团队的同事说：“老金，我们想了好玩的东西，下来看一眼。”下楼，看到打开的两只杜蕾斯，以及杠子脚上套着东西：“杜蕾斯套鞋防止被淋湿。”我联想起小时候出门用塑料袋套鞋，避孕套有弹性更适合，何况我们用的还是凸点的，增加了防滑功能。

　　拍摄完毕，简单修图，杜蕾斯的客户经理张会有些担忧这样是否会对品牌造成影响。在社交网络上，我们团队的操作宗旨就是与热点结合、有趣胆大、快速反应、坚持原创。这个创意条条符合，没有原则性的问题，和CEO马向群简单沟通后，拍案决定可以做，但更换一种办法，先由杠子的私人账号“地空捣蛋”发出来，看看效果后再由杜蕾斯官方微博转发。

　　24：00，这条微博转发量已经超过5.8万条，牢牢占据了6月23日新浪微博转发排行第一名。3天内，最高转发超过了9万条。如果以传统媒体的传播达到来比较，这次没花费一分钱预算的事件传播可以与CCTV黄金时间点的3次30秒广告效果媲美。一周后，《中国日报》英文版将此案例评为2010年最有代表性的社交网络营销案例之一。　　

　　有我没事—针对热点人物的借势

　　杜蕾斯利用热点进行创意营销时，非常注意捕捉名人微博，与之互动。4月12日晚上，喜欢晚睡的新浪草根名微博“作业本”发了一条恶搞微博：“今晚一点前睡觉的人，怀孕。” 杜蕾斯发现此条微博后，留下评论：“有我！没事！！”随后包括“作业本”回复并转发的两条相关微博，共被转发7000多次，当天杜蕾斯微博就增加粉丝3000人。　　

　　活动营销—寻找与其他品牌的契合点

　　杜蕾斯的活动营销分为线上和线下两部分，抓住两个要点：其一，与杜蕾斯品牌调性有契合点；其二，与粉丝进行互动。

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