2、春风化雨：导购人员的沟通力

　　化妆品，有了品牌化终端这个“静销力”之后，还需要人员导购这个“动销力”，一静一动之间，消费者就能从多个层面了解这个看似一模一样的化学品。有技术含量的化学品，到实现美丽期望的化妆品，需要人员导购的“画龙点睛”。

　　对于化妆品而言，察言观色是第一关。仔细辨析每一个顾客的皮肤特质、缺陷，然后拿针对性的产品去“忽悠”。导购人员的言语得体，是必修的第二关。既要说清顾客皮肤的问题，又不能说破，免得伤别人自尊。而引起顾客的共鸣，导购人员的话术，变成了顾客口中的需求，那则是较高层次的第三关了。

　　化妆品人员导购的“三关”，在工业品人员销售方面也可以应用吗？可以。只是形式上稍有不同。叶敦明认为，工业品人员导购的第一关，是弄清楚客户的真实需求，这需要对使用场合、性能规格、使用习惯、生产效率要求等诸多环节，进行逐一剖析，然后按轻重缓急梳理出客户需求的几种可能性，最后才是报出自己针对性的产品解决方案。

　　工业品人员导购的第二关，则是计算好一个公式：客户价值=解决方案价值-综合成本。用马克思他老人家的剩余价值来解释，就更为恰当了。只不过，这个剩余价值不再是剥削工人阶级的暴力工具了。

　　工业品人员导购的第三关，就是总么也绕不过去的信任关。沟通力、亲和力、移情能力、专业能力、人性魅力，是叶敦明实践中总结出的五个人际信任点。它们由浅入深，是职业工业品销售人员的成长轨迹。

　　3、眼见为实：体验营销的促销力

　　化妆品的导购人员，那可都是身材较好、皮肤水嫩、气质逼人的主。有了这样的活招牌，就多了不少现身说法的把戏。“你看我现在的皮肤好，以前可不是这样。再说了，你皮肤的底子，比我好很多，要使用了XXX品牌，那效果可比我现在还要出色很多”，这可能是你陪夫人或者女朋友买化妆品时，耳朵经常充满的温柔而又杀气腾腾的甜言蜜语。

　　说了你还不信，那我可要动手啦。只见，漂亮的导购小姐，手脚利索地摊开化妆包，一会儿工夫，化妆品就上了另一个女人的脸。然后，她会意味深长地问：感觉现在的自己，相比刚才容光焕发了吧？多坏呀，那轻轻的一抹，就抹掉了戒备之心和怀疑之意。体验营销，化妆品玩的镚儿棒。

　　工业品销售也开始注重体验营销了。不少工业品，很难从工厂、经销商仓库搬到客户现场，怎么解决产品性能的直观体验，成了一大难题。企业画册、产品手册、视频光盘，这三种品牌化销售工具，只能解决最基本的信息传递，用于初次沟通的破冰。那么，工业品销售除了6S店或者4S店这么宏大的工程之外，有没有什么“低成本”的办法，可以应用于中小规模的企业呢？

　　说实话，这也是叶敦明多年来苦思敏索的问题之一。对不起，我没有能力给你自以为合适的方法。从方法论上说，如果你不能从自己的角度提供直观的体验，那就要从客户的角度出发，用他们熟悉的内容描述出一幅新蓝图。用你的笔，画你想要的饼。也许，这是一条务实的出路。此文限于篇幅和本人才智的限制，就放到以后的专文中探讨吧。

　　看来，在国内蹒跚起步的工业品营销，一边要搞清楚自己的方向和途径，另一边还要瞄着其他行业的先进理念和领先实践。工业品营销，要狠下心来偷师化妆品。辩证方能通融，通融方能通达。工业品营销，你有很多老师可以请教。只要你的性情不是孤僻的，你的事业心从此就不再孤独。

　　叶敦明，联纵智达咨询集团项目总监，工业品营销研究中心主任，工业品营销传播网创建者。7年、ABB和韩国现代电子等2家世界500强企业中高层管理经历，10年营销咨询实战经验，横跨消费品和工业品两大咨询领域。致力于工业品营销咨询、营销培训、工业品品牌传播，帮助工业企业走向务实高效的大营销之路。　

　　理论与实践微妙地融合，创新与老成不期而遇，把握行业演变与企业发展的战略对接，推行战略、营销与品牌传播三结合的立体营销。叶敦明的联系方式，email: 51gyp@.sin.com；QQ:934594925；MSN：360gyp@gmai.com；电话：13788905300（上海），工业品营销传播网：www.360gy.com。

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