塞翁失马：且看铁运怎样“焉知非福”---CS经营产业剖析之一 _ 文库

　　也就是说,有相当一部分人为因素造成了这场安全事故。对此,我坚信不疑。因为早在八年前我已于人民网上发表过一篇文章---

　　由于工作关系,我常年奔波于大江南北的各条铁路线上,照理说,当今的火车在提速,铁路客运的条件也在逐步改善。加上双休、节日放长假、春运、学生寒暑假而掀起的旅游出行热,可以说铁路客运已呈现出商机无限的态势。但我每每从上车出发到终点出站,总感到仍有诸多不便之感,简直每次都是一趟“艰难的旅程”……

　　下面我以乘客视点号脉诊断,谈谈铁路客运十大视而不见的“服务痴呆症”:

　　第一大“痴呆”:“乘客至上”未落实，观念仍是“铁老大”---每当我出行前拿到火车票时,最让我发愁的一件事就是,因为火车票上只有出发的时间,而没有到站的时刻,使我不知该如何通知目的地的接站人几点几分到达。尽管这可能是件小事,但对于讲究“礼尚往来”的中国人来说,可是关系礼仪礼数的大事。首先作为接站人出于礼貌的考虑,对即将来临的贵宾事先要安排车接人迎的礼节,所以贵宾何时到站就成了一个至关重要的因素。也许铁路客运部门还以为这只是无关紧要的小事一桩，但往往正是这些“小事”的忽略而给乘客带来了极大的麻烦。我不禁要问,为什么在目前火车基本上能做到准时发出、准时到达,还不能把到站时间明确标出?为什么在铁路系统已经实行全国电脑出票的今天完全可以准确打印到点却不做?说到底还是因为我们的铁路系统缺乏“乘客观点”,仍旧沿着计划经济体制下形成的以企业为中心的“铁老大”观念所致,因而用一种麻木不仁的态度对待乘客。反之,如果铁路系统转变观念为“以乘客为中心”,就会以解决乘客的需求为出发点,时时处处考虑乘客在乘车出行前的方方面面的困难。比如,为了不造成乘客去错火车站的失误(因为目前全国许多城市新开辟了新的诸如东站、西站、南站、北站类的火车站),是否在火车票专门注明“北京西站至广州东站”,而不只是简单地印上“北京西至广州”的字样。这样就可以避免许多乘客对火车票上的“东”或“西”没看清而去错火车站的麻烦。

　　第二大“痴呆”:乘客档次无差别,进站拥挤似逃荒---如今,全国各的火车站都专设有为软卧乘客上车准备的贵宾室,可实际上是贵宾室并“不贵”.例如,堂堂的北京火车站的贵宾室仅仅是个休息室(还标明是国际贵宾室),上车时照样“请”你去各个进站口跟着拥挤的硬卧、硬座乘客人群去排队,哪怕你这位西装革履的“贵宾”再高贵气派,也不得不“屈尊”忍受一下,加入到一群背着行李,前吆后呼的形同“逃荒”的队伍之中。既然“贵宾室”早在几十年前的计划经济时代就有了,那时就该懂得与一般平民百姓拉开档次、形成差别,而且这些贵宾当时即可享受专室、专门、专人送上火车的待遇。可现在对花了几倍于硬座和硬卧的软卧贵宾反倒取消了这种档次与差别之分,不知是出于何种考虑? 分析原因如下:一是“官本位”的思想在作怪。认为现在软卧已经取消了级别限制,谁只要出得起钱谁就能坐,既然过去是为够一定级别官员而设置贵宾室,而现在买软卧的大都是些商人,他们是没有级别的,因此是不能享受官员待遇的。二是火车站出于自己管理上方便的考虑。如果继续向软卧乘客提供专室、专门、专人送上火车的服务,牵扯的人力与物力太多、太麻烦。三是分不清向乘客提供“价格”与“价值”的区别，错误以为软卧乘客只是花高额“价格”买了坐软卧包厢的待遇,于是就抱着“铁路警察各管一段”的想法,反正你到了火车软卧上能享受贵宾待遇就行了,其他一慨不管。

　　第三大“痴呆”:站台登车无便利,爬梯下道累死人---我感到每次过了检票口,就犹如百米赛的起跑运动员一般,被跌跌撞撞、前呼后拥“冲向终点”——火车站台,而且一路上绝非“坦途”:先是要提着沉重的行李箱小心翼翼地下到地道,然后又要一步一个台阶十分费劲地爬出地道口,有时还得上“天桥”,整个过程就像一场“铁人三项拉力赛”。不过,有时我也会遇到一些火车站地道里沿台阶旁铺有方便拖行李的滑道，而且普遍规律是有这种铺滑道的南方车站比北方车站多。这大概是因为北方人身强力壮“扛”得起,而南方人身材瘦弱不得不想出“借”滑道之力的缘故吧。跑过众多城市,让我感到这个问题处理得最好的还要数重庆了。也许是山城重庆人最能体会到爬坡上坎的艰辛,所以它们的每个进站口设计正好对着每道站台,乘客只需找准自己所乘车次的进站口,检票口无需再下地道或上天桥,一路平道直奔你的列车,去找你的车厢就行了。重庆的车站进站口的设计可以说一开始就在“找对的事做”,并且设计得颇有人性化。但这仅仅是个另类,全国的火车站普遍仍处于“道深桥高”的状况。怎么办?我认为可以从两个方面来解决:其一,在地道口或“天桥”处增设上下电梯,现在连全国各地的百货商厦都懂得靠普遍增设电梯来吸引顾客了,而且杭州火车站目前正是这么做的;其二,在全国各个火车站全面推行地道里沿台阶旁铺有方便拖行李滑道的设施,这样,最起码可以让乘客“以道减轻”暂时免除其负重之苦吧!

　　第四大“痴呆”:遇上卧铺无空调，犹如进了闷罐车---这或许可以称之为中外铁路客运史上的一大奇观,进入二十一世纪高度现代化文明的今天,居然还会在炎热酷暑的夏天遇上软卧无空调的列车！而且被我“荣幸”地赶上了3次。一次是从湖北襄樊至广西柳州,又一次是从安徽合肥至四川成都,最近的一次是今年7月下旬从山东青岛至北京。那3次我听到各个列车长的解释诸如“沿途经济不发达,加了空调卖不出去票”,或“这是因旅游旺季临时加开的列车,全列车都不提供空调”等等说法。我认为,这些理由都不能自圆其说。关键还是因为我们的铁路系统根本就没有“以人为本”的顾客至上经营意识；而且照那些列车长们的逻辑去推理,其他交通运输工具,比如飞机会因乘客少难道就停止提供空调吗？长途大巴因乘客旺季太满就应当临时加开辆大货车来对付乘客吗？

　　第五大“痴呆”:靠站停厕无商量,大便小便请憋着---在第三大“痴呆”中,我谈到铁路客运如何人性化经营的问题,事实上,列车上还有一个长期以来一直没有解决的最不人性化的问题:每逢停靠站时乘务员就锁住厕所的门不允许乘客大小便。俗话说,吃饭穿衣拉屎撒尿,人之自然常情,可是在列车上就连乘客这些人之常情都受到了粗暴的践踏!一次,我在列车上就看到这样一幕“拉锯战”的场景,当时正赶上列车将要停站:乘务员(拼命敲厕门)大声喊:“快出来,火车要停站了。”乘客(从里面发出老人的声音)哀求:“我刚进来,等我拉完了,再出来行不行”。乘务员:“不行,我们有规定,停靠车站必须要关闭厕所”……

　　第六大“痴呆”:餐车饭菜无便宜,爱吃不吃独一家---纵观我们列车餐车上的饭菜价格,总让人有一种“强卖硬宰”的不舒服感觉。众所周知,中国当前的餐饮业已全面进入微利时代,卖饭菜靠的是味美价廉,尤其是优质的服务,已成为新的竞争焦点。可餐车上的菜肴一份动辄就是25多元,我还遇到过一次所谓的“套餐”,竟要到了50元一份。这就是铁老大垄断经营的结果,随着中国加入WTO,假使再放进几只“海外企业狼”进来,这种垄断必将被打破。铁路应尽快结束这种垄断意识,把观念转向让乘客满意的优质服务上来。

　　第七大“痴呆”:车上小卖无选择，买来卖去就几样---眼下的列车上经常会看见沿着各车厢推着小车叫卖的乘务员,但每次买来买去总是那么几样东西,品种少、物品也很单调。什么原因?我认为还是因为没有找准自己的顾客需求而文不对题推销的结果。这一问题应从3点来考虑:一是要判定清楚本趟列车上的大多数乘客是从事什么工作的;二是要琢磨和研究这些乘客们的旅途中从吃、用、读、玩的喜闻乐见;以准备些对他们有针对性的商品;三是根据他们的个性化需求展开一对一的售卖营销From EMKT.com.cn。

　　第八大“痴呆”:到站时间无厘头,经常越问越糊涂---各趟列车的到站时间,应该是很容易查到的,但列车时刻表又常常因提速而“计划赶不上变化”,致使许多乘客往往靠上车后以乘务员的回答为最权威的标准,可有时不问则已,一问却常问出差错来了。几年前,我从湖北宜昌上车去广州,同软卧包厢的一位家具城老板一上车就问乘务员,什么时间到广州?答曰:明天上午11点。这位老板当即给顺德的下属打手机,叫他准时开车来接站。可到了第二天上午9点多钟时,列车广播到广州的时间是10点。这下子可把老板急坏了，又跑去问列车长才知道，原来这趟火车提速了,准确时间应当是10点,而那位乘务员还在按“老皇历”报时间。能够想象得到,那位“把时间当金钱”的老板气愤到什么程度。在商言商,干一行要精通一行。此事暴露出我们这位乘务员的训练无素。

　　第九大“痴呆”:下了火车无轻松,手提肩扛挤成粥---这一痴呆,实际上与“第二大痴呆”同出一辙。但要特别指出的是,由于铁路出站通道设计的不合理而给急于出站的乘客们带来极大的麻烦,仅举一例:广州火车站,从地道至出站口那一段寥寥几百米的通道,狭窄而拥挤,并且出站口也很少,一旦遇上几趟车同时到站,那就热闹得挤成了一锅粥。5月,我到广州时正赶上倾盆大雨,好不容易在“人粥”里挤了30多分钟一出站,又傻了眼:原本对着出口站不远的出租车站,迁到车站广场几百米外的另一头.无奈,只好肩扛行李趟着水艰苦跋涉,淋成落汤鸡后才赶上出租车。照道理说,铁路系统的车站设计改变是无可非议的,但关键是你的“改变”是出于自己管理上的方便,还是为了与人方便。

　　第十大“痴呆”:出了车站无清静,你问他卖烦恼多---把脉到此,可以说已“闯”到最后一关。而这时最伤脑筋的时刻也就到了,乘客一出站简直就像陷入了一个“大集贸市场”的重围。什么问你住不住店的,拉你坐出租车的、卖你高价票的,叽叽喳喳像打架似地,躲都躲不过去,把你脑袋都要吵晕了。按著名的“20:80黄金定律”来分析,一个城市的火车站(包括汽车站、码头、飞机场)尽管只占整个城市20％的比例,但由于它们的脏乱差,却带给初访者对整个城市80％极其恶劣的坏印象。因此,我呼吁每个主管城市建设的市长们拿出80％的精力和财力(不要光注重在市中心大兴土木建设富丽堂皇的大街高楼),而应当将目光转向经营治理好尽管只占20％比重的火车站等城市之“脸”(也可以说是第一投资环境),那么它这20％的美丽清洁,将会给整个城市带来80％的好印象、好口碑、好财运。

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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