因为急功近利，铁通并没有去做客户的价值评估工作，一般来说像我们这样的一些居民小区，只要不是出租的，谁都不会愿意去折腾，去换宽带，只要能给到老客户一点优惠或者服务好一点，这条宽带是会一直用上去的。邻居说在这次去铁通时接到过三个让她续费的电话，然而这个简单的忙都帮不了，自然难易接受；

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　　那么通过这么一个简单的案例，能给我们的营销服务工作有一些什么样的启示呢？

　　首先当然是要重视老客户，要从管理、营销、服务的细节开始真正关注老客户的需求，老客户的心态、想法，去完善营销服务的细节，因为失去一个老客户，可能需要通过争取三个新客户来弥补，而在新增市场竞争如此激励的情况下，我们怎么能轻易舍弃我们的老客户呢？所以，现在中国移动一些地方实行的十年老客户升级为银卡的做法我觉得非常好；

　　其次，就是铁通的服务的便捷性问题，现代人的生活节奏快，时间很紧张，虽然移动的渠道做得很深，但铁通的渠道却严重不足，并且采用的还是坐班模式，在这个时候需要提供更便捷的开通渠道，如续费可以通过网上支付的功能，报装的时候缴费最好能提供上门服务，因为装宽带的时候本身就需要上门的；其实，这些对于铁通或者移动来说应该不会是太大的难题。而现实却是我的邻居跑到离小区2公里之外的营业厅去寻找郁闷；而拨打了长城宽带电话后，邻居却足不出户搞定了宽带的事情；

　　再次，要强化铁通与移动的营销服务一体化问题。可能中国移动在为了不影响大局，为了管理需要，需要保持铁通在管理上的独立性。但在服务理念，服务水准上等客户接触界面则需要达成一致，既然铁通已经和移动结为连理了，中国移动也要支持铁通做好服务提升工作、以及双方的渠道整合工作，不然影响的不单单是宽带，还是移动这个大家庭，因为在很多客户的眼里，你们就是一家了。当然从之前装宽带送无线座机，以及现在的手机号作为宽带账户送话费的活动来看，他们已经开始了协同作战的行动，只是个人觉得步子应该迈得更大一点；

　　最后，就是中国移动内部资源整合的问题，如果把眼光放得再宽一点，铁通这次的问题实际上只是庞大中国移动资源整合不利的一个角落，对于移动运营经验最长的企业，作为用户规模、网络规模、渠道规模最大的企业，如何将内部资源有效利用是中国移动当前需要解决的重要问题。所以，基于手机号码的飞信、139、MM等平台入口的统一工作，基于网络资源、社会资源的的无线城市平台发展工作，这些工作都是需要重点关注和发力的。

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