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人性化管理的市场契机 7 上页：第 1 页 企业的组织体系靠员工建设，但企业的生存还是要靠客户认同。 举个例子：2011年10月13日《长江日报》报载：从市公交管理办公室获悉，刚刚更换不到1个月的7000多块公交车身腰牌将再次更新，放大字体，揪出错别字。原因是因为新的公交线路牌、车身腰牌等设施投入使用后，由于字体过小、错别字等问题受到众多市民质疑。 另外近年来众说纷纷的医药保健品会销模式虽说是以“一对一服务”名扬于世，，但是也有不足不处，说一个现象，笔者参观过很多的会销公司的会场，在公司内并没有看到与消费群体（主要中老年消费群体）相关的“服务配套”，前台依然是高，座椅依然是硬，会场内更多的是销售氛围的包装，都是公司科研的历史，光辉的荣誉，产品的性能，但是涉及到人性化的设计很少。如笔者问过十家会销公司，在会场上是否有公司专为老年顾客提供老花眼镜，九家公司都是表情愕然。还有家公司说会场上准备有急救包。 您认为这两个问题是必然还是偶然？企业完成工作是对规范的管理负责还是对这件事所承接的受众群体负责？在这一点上我们很多企业没有搞清楚这两者的区别，站牌不管你是做得再精美再科学，市民不满意又有什么用呢？等于白做。按香港话说是浪费纳税人的钱。同样，会销公司多年来一直强调亲情服务，可是亲情服务都是表现在以产品销售为前提如何让消费者掏银子，人性化不是非要准备急救包，非要准备把人送到医院。 《市场营销理论》认为，现在的市场需求已经从以产品为需求转向了以客户为需求中心，个性化，定制化和小众市场的消费时代已经来临，这都为人性化的管理文化提供了良好的市场契机。管理大师德鲁克认为，企业只做两件事：一是创造客户，二是创新。如在日本企业中最多、最优先研究的课题之一是：“消费者的期待是什么？”企业在长期的经营过程中总是反复探讨这样的话题。日本企业管理中重视的是激发全员的工作激情，让员工以高度的责任感动客户、为企业尽心尽力。 “创造客户”我们还在努力的路上，但创新方面我们企业做得不是很好，不是说我们的经营者不够聪明，而是我们的企业文化还没有意识到创新与对客户进行人性化管理的重要性。目前国内企业的创新实践主要关注于对产品，模式等自身管理的变革，但我们要知道创新的结果是为了谁？企业的任何创新都是要取得市场需求客户的认同。 苹果，被乔布斯、时尚、生活方式包裹，被创新、华尔街以及商业理想主义化妆之后的苹果，以及“苹果主义”。苹果为什么会成功？《苹果公司年度报告》指出，苹果公司致力于通过创新的硬件、软件、外部设备、服务以及互联网服务带给客户最佳的用户体验。 “苹果的客户体验是最好的”。从消费者角度而言，用户体验至上意味着既要充分考虑顾客的需求，又要考虑顾客的承受能力。苹果对客户体验的重视（从外观、款式、画面、系统、应用软件）、专一生产的优势（只生产一款产品）、差异化体验（独特的苹果操作系统）的提供，都是其制胜的法宝。在这个客户体验至上的时代，苹果手机赢得了消费者的尊重。 作为一个电子消费品企业，始终坚持不变的是满足消费者的体验需求，不断推出能更好满足消费者体验的产品。对市场客户人性化的热爱，以至于偏执，这才是苹果能够坚持到今天的一个关键因素。 在现在的竞争环境下，侧重哪一种人性化管理并不重要，我们只需要明白一点，企业的生存来源于市场，只有时刻应对市场需求，把服务客户的精神落到了实处，这样企业文化建设才能落脚到实处，企业才有前途。 查钢：资深营销策划人 高级经营师 营销策划师 从事市场营销策划及企业管理工作多年，中小企业成长的关注者！一直致力于市场中小产品的推广和企业的管理实践。擅长于营销咨询诊断、商标策划品牌传播、产品策划、招商运作、连锁加盟、企业内训、对市场具有敏锐的观察力和分析力。现领衔查钢-营销策划工作室 在Google、百度搜索“查钢”实名，即可获相关信息。联系电话：13517234133 电子邮件:wh_zhagang@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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