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回归客户才是正道 7 上页：第 1 页 第二、回归客户忠诚 客户忠诚是公司赖以生存的资本，也是公司发展的一大要素，同时更是考察一家公司可持续发展的最有力依据。没有客户忠诚，公司将面临着业绩的下滑，没有客户忠诚，公司的营销From EMKT.com.cn成本将会成倍增加。 回归客户忠诚就是增加培育客户的忠诚力度，在客户使用、体验、感受的几个维度上让客户满意，甚至超乎客户所想，从而令客户更加忠诚于公司品牌。 我在一家企业做咨询的时候，销售经理告诉我，企业最大问题是客户都纷纷离企业而去。经过访谈才知道主要原因是企业一直对客户的问题没有得到及时的解决。如库存的滞销产品，超市的退货，经销商的费用报销、返利等都没有得到及时解决，老板也一直蒙在鼓里，只是听业务员说客户不愿意合作。最后，我叫上老板一同去拜访经销商，还现场办公，把该解决的都立即解决，不能马上解决的都有一个时间回复和解决方案。后来一年时间里，我还多次与老板去拜访经销商，经销商也很热情，生意又重回到过去的合作关系上去。 回归客户忠诚不是靠说的，而是要靠实实在在做的。做一些有利于双方合作的事情，做一些对消费者有利的事情，做一些让消费者满意的苦功。 第三、回归倾听客户意见 维达国际于2011年12月28号召开了经销商年度会议，据说作为会议的一个重要议题是分区分类别召开了经销商座谈会。座谈会主要是维达公司的销售老总、市场老总们认真倾听经销商对销售工作中的建议，对产品的看法，对团队的意见，对市场的一些总结等等。说实在的，作为对生活用纸行业的研究者来说，我替维达公司高兴，替维达老总们有这样的胸襟而感到佩服！ 作为行业的龙头级企业还能认真倾听客户的意见的企业的确实不多。我曾经说过，我真正由衷地佩服三个企业的老板：娃哈哈的宗庆后、立白的陈凯旋和恒安集团的许连捷。首先佩服他们能把小企业在强大的跨国企业竞争压力下做成行业龙头企业，但更为佩服的是他们把企业做大后还能到市场一线去走市场、了解市场、探讨市场的这种精神和还能倾听客户意见的那种博大胸怀。 这样看来，倾听客户意见不但是企业流程和模式，更是企业的一种胸怀、一种精神、一种境界。有时候反过来思考，小企业之所以小，这与他们装不下客户的意见这样一种胸怀有极大关系，同时，没有这样博大的心胸又何以容下那么巨大的财富资源! 回归客户，既有回归使用客户，回归渠道客户，也有回归供应商客户。总之，你要记住你的客户是谁，谁是最有价值的客户，记住并实施这一点，你就掌握了竞争场上取胜的法宝。 中国曾历经“得产品者得天下以技术取胜，得渠道者得天下以销售取胜，得服务者得天下以支持取胜”的企业进程，相信在未来三十年，企业将走上“得顾客者得天下以满意和感动取胜”的路程。 梁胜威：生活用纸行业企业发展研究者；十二年营销，八年管理，多年企业咨询服务；曾任广东中顺纸业集团营销总监，广东汇海隆集团助理总经理；擅长战略、品牌、营销、管理规划和培训。咨询热线：13702359812 邮箱：lsw812@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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