|
|
|
|
2011年十二大品牌危机公关之一----家乐福“价格欺诈” 7 上页：第 1 页 3月9日，家乐福高层首次公开回应“价签门”事件，坦承出现价格问题是人为失误，也有系统技术上的缺陷。作为措施之一，家乐福首先在广州新市店设立专门针对价格问题进行服务的“价格中心”，同时，从消费者中邀请10位价格监督员，从外部监督门店价格管理。 3月14日，家乐福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店设立“价格中心”，设专人接待、处理顾客关于价格问题的一切困扰，宣称一切合理的价差理赔将在10分钟内解决。此外，为了进一步规范价签管理，家乐福计划在4月份于中国部分门店试点“电子标签”。 7月15日，消费者的信心并没有因为道歉而被挽回。自2010年7月至今，家乐福已经在中国地区关闭了4家门店，尽管总部给出的原因是“局部调整”、“整体中国战略不会改变”，但时间的临近很难让人不将此与“价格欺诈门”联系起来。 案例点评： 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评： １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 虽然在事件发生之初，家乐福未做出回应，但在国家发展改革委的处罚和媒体的一再逼问下，家乐福连续发声明来对其欺诈行为向公众表达歉意，同时家乐福将给予顾客差价5倍的赔偿 ，并承诺按照法律程序接受处罚，在广州等城市设立“价格中心”，邀请消费者监督员从外部进行监督，使用电子标签等一系列补救措施，承担起企业应尽的责任。 项目分值：４０分；评分：２５分 ２、真诚沟通原则（SINCERITY) 事件发生后，家乐福方面一直未做回应，在国家发展改革委责令处理后，才发表声明，并多次修改声明内容，这一系列举措，显得诚意不足。在其后的诸如建立“价格中心”，邀请消费者监督的举措出台后，并没有赢得公众对期的消费信心，自2010年7月起至2011年7月，已有四家门店关闭，这很难不让人联想到与“欺诈门”的联系。 项目分值：２０分；评分：５分 ３、速度第一原则(SPEED) 1月18日起，媒体对家乐福部分超市存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道，同时多家媒体也争相转载此事件，但家乐福始终没有回应，并且公关部总监电话始终无法接通。直至1月26日国家发展改革委下达调查命令后，才先后发声明回应并推出一系列措施，即便如此，事件的影响也已经无法挽回，截止2月22日，涉案超市门店达19家，罚款总额950万元。 项目分值：２０分；评分：０分 ４、系统运行原则(SYSTEM) 公关部总监陈波电话始终无人接听，而询问家乐福其他门店的结果也都是出奇的一致，都是告诉出于公司的规定，对外发言的只能是新闻发言人陈波一人。并且在发出声明后一再进行改动，在此期间，又发生公共关系负责人不堪重压，离职出走。事件发生后直至3月，家乐福中国区总裁兼CEO罗国伟不得不出来对事件进行公开回应，这一系列的超常规行为，无不证明家乐福缺乏合理的应对体制。 项目分值：１０分；评分：０分 ５、权威证实原则(STANDARD) 自始至终，也没有权威第三方对家乐福的表现表示认可，尽管事件发生后，家乐福采取了邀请消费者监督的举措，但消费者的信心并没有因为道歉而被挽回，截止到2011年七月份，家乐福已有四门店被关闭。 项目分值：１０分；评分：０分 案例评分:总分100分,实际得分３０分 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： youchangqiao@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
