随机的互动：服务员让顾客参观后厨的故事

　　小李请他的三四个朋友去饭店吃饭，由于该饭店已客满，加上没有提前定位，所以找不到位子坐。虽然这里开辟有专门的等候区，有免费的饮料、零食、扑克等可供打发时间，但小李因为赶时间所以又不愿意排着号等。当他就要离开时，专门在门口安排位置的一位男服务员用一只胳膊轻轻挡在他前面，说，“先生，请您再等一等，我再帮您问一下。”然后他用对讲机再次和每层的服务员通话，确认是否有位置，当得知确实没有时，服务员对小李说，“先生，对不起，实在安排不了位置了，您要不想等，可以去参观一下我们的后厨。”

　　小李本来想走，但听服务员这样一说就很感兴趣，因为很多饭店的后厨是不允许被参观的。走入后厨，小李只有一个感受：干净。他几乎没见过这么干净的后厨，装修很简单，就是白色的瓷砖，但没有任何水污、油垢和灰尘，所有菜品都是配送好的。他看得来了兴致，在征得服务员同意后，甚至拿起一个柠檬切起来，服务员当然在旁边指导着他怎么切才能把柠檬片切得又薄又均匀。后来的结果是小李在后厨里度过了等位置的时间，服务员用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。

　　这个案例又告诉了我们什么道理呢？让顾客参观后厨的法子肯定不会写在员工守则里，这就是服务员与顾客互动的结果。我们经常会遇到这样的情况，当我们在一些场所提出一些服务员不能解决的问题时，很多场所都是说声“对不起”了之，而没有去想如何解决这些问题，有时候，一个问题的解决也许就能挽回一个顾客。笔者亲眼在另一家饭店看到一位顾客要漏勺，服务员说没有，因为是小火锅，所以饭店不提供，然后这位顾客没吃完就走了，临走时说了句“什么破饭店下次再也不来了。”

　　一位资深的美容导师说她发现店面内业绩好、受顾客欢迎的美容师，都是非常善于与顾客互动的。一次一个顾客称赞美容院的养颜茶好喝，当她做完美容出来后，发现美容师竟帮她打包好了一包养颜茶，这位顾客非常高兴，从此成了老顾客。还有一次，一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼，这位美容师在为她提供完美容服务后，还为她画了一个简单的妆，这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式。所以，“随机”应该是互动服务最明显的特点了，因为服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足顾客需求的，就是互动了。

　　要经常总结互动模式：海尔的一二三四模式

　　虽然海尔的营销From EMKT.com.cn大家都耳熟能详，不过它关于售后服务的“一二三四模式”，还是值得一说。

这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼、留下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题、一个不漏地处理用户反映的问题、一个不漏地复查处理的结果、一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。

　　应该说这个模式是太好了，它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然，皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有效的互动起来，不仅提高了服务工作的效率，这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后，也能充分享受被重视的感觉。

　　一位美容师说，她们在一起开会的时候就经常讨论如何与顾客互动的问题。她们也总结出了一些与顾客互动的模式，比如和顾客谈论关于服饰的问题就可以有效互动，而关于婚姻恋情等则最好不要谈；顾客付款之前和付款之后要做到互动一致，不能付款之前很热情，付款之后很冷淡等。她们罗列了很多经常遇到的细节问题，最后归纳总结出“六不准”、“七要素”等互动模式，这些模式根据营销进度、季节等情况不断更新，并在实际服务中遵照执行，效果很不错。

　　李东中国著名实战派营销策划专家,10年一线市场营销策划实战经验,中国店铺营销第一人。获得荣誉：2002年中国优秀策划人,2003年中国公关策划奖,2004年中国美容业风云人物十大营销策划精英,2004年中国金凤凰招商营销奖,2005年中国创业项目策划奖,2006年收藏礼品策划奖,2007年电视购物策划案例奖,2008年奥运营销策划奖。作品发表：自1999年在中国营销第一刊《销售与市场》、中国第一财经报《中国经营报》、中国美容第一刊《医学美学美容》等财经媒体发表300多篇。lidong4128@16.com　 QQ:1448352051

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