多问困难

　　来自Huthwaite公司的研究发现，你的状况性询问越多，销售会谈成功的可能性就越小。问题性询问比状况性询问更有效，越有经验的销售代表，越会频频提出此类问题，而且不会吓到客户，因为这是在关心客户的问题点，关心客户的切身利益，而每个客户都会有问题。只要我们的销售代表找准他的切入点，事前做好准备，那么，当销售代表提出问题的时候，客户就会跟你交流。尤其当销售代表以专家的身份在某个领域面对客户的时候，每个人都希望跟专家做交谈。

　　问题性询问是问客户目前在临床诊治中面临的问题、困难和不满，并且这些都是我们的产品或服务可以解决的。比如下面这些问题就是典型的问题性询问：您目前在抗血栓治疗方面是否有不满意？是什么原因导致此类患者偏头痛的再发？目前对于动力障碍的病人是否有根治的方法？

　　状况性询问和问题性询问切合了发现和创造需求的第一种方法：帮助客户分析现状找到问题。

　　暗示触痛

　　所有问题中最有力度的就是暗示性询问，并且这一技能的提高是不会随着销售经验的增多而自动提供的，出色的销售人员会使用许多暗示性询问。新销售人员因为缺乏经验，可能看不到客户的问题与他们能提供的对策之间清晰的关系，结果他们也许会认为提供的解决方案是很勉强的。然而，当销售人员变得越来越自信时，明白了我们的产品是如何解决难题时，当他们问客户更多的难题问题时，难题与对策（解决方案）之间的联系在他们的头脑中就会变的越来越清晰。在谈到我们的产品和对策之前，要讨论难题的影响方面，关于客户难点的结果和影响的问题称之为暗示性询问。

　　典型的暗示性询问如下：这些血栓性问题对于病人的介入手术有影响吗？偏头痛的反复发作会增加患者其他的并发症吗？对于动力障碍反复不愈的患者会有其他疾病的发生吗？诸如此类的暗示问题都很有效，因为他们可能会触动客户的痛处，这么做造成客户困难的影响更加彰显，使客户更焦急地渴望可以消除痛楚的对策。这就是为什么出色的销售人员在早期对答案秘而不宣，并且提问暗示问题，他们娴熟地建立起痛苦，而且他们知道痛苦必须足够大，客户才会去做动作改变，因为改变也是需要花成本的，只有当付出的成本小于改变之后获得的收益的时候，人才会去改变。所以不仅要通过自己的工作让客户认识到差距，还要去扩大客户的痛苦感，只有痛苦感足够强烈，客户才会去改变。

　　暗示性询问最大的作用是提高了客户的期望，并且加大了客户的痛苦。　　　　　　

　　确认信服

　　需求确认询问实际上是将客户的注意点由产品转向价值交换，也就是让客户考虑方案和方案本身的意义以及对未来影响的一种提问方式，这种询问可以让客户主动说服自己，在整个销售拜访过程中最有利也可以说最有效，但是，99%的销售代表都不会这样询问。

　　比如典型的需求确认询问如下：如果我们可以降低血栓性事件的风险20%，您会考虑吗？如果我们能够有效降低偏头痛患者的复发率，会对您的诊治有帮助吗？为什么解决动力障碍患者问题很重要？经常听到有人说销售不是仅仅时客户相信，而是创制适宜的环境让客户相信，需要确认询问正是在于营造这样一种氛围，让客户告诉你利益所在的过程中起着非常重要的作用，这样做也让他们自己更加信服了。　

　　SPIN模式有一个大概的提问顺序：首先是利用状况性询问了解到客户的一些背景信息，然后我们的销售代表通过问题性询问揭示出他们现状中的问题，使用暗示性询问，开发难点，提升客户的期望，使痛楚一点点建立起来，最后转向对策（解决方案），提问需求确认询问。

　　如果你试图用一种僵硬的公式化方法去从事销售，那么再高效的销售技巧也不可能获得成功，把SPIN模式看成一个公式，你肯定会失败。

　　说白了，销售最核心的工作就是去让客户认识到“差距”——他的现状和他的期望之间的差距。认识了差距，人才会想去弥补，这样才会产生真正的需求，才会有改变的冲动。要么你能让客户发现现状有问题，要么你去提高客户自身的期望，都行！

　　武汉大学MBA，曾任职于华东医药医药代表、赛诺菲-安万特05年度全球销售冠军、西安杨森地区经理，目前任某国内知名制药企业南区销售经理。电子邮件>>: zuohua78@16.com

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