第四是客户途径的传播。俗话说：金杯银杯不如口碑。客户对于品牌形象的传播，从面上来讲，其影响范围可能不会很大，但从质上来讲，其影响深度绝对不可忽视。一般来讲，对于B2B企业客户，相互之间的交流，其交流对象必定也是企业自己的潜在客户，说不定还是一个意向客户，所以客户的传播的好坏对于受众客户是否选择你的产品起着至关重要的作用。当然，客户传播的信息的良莠企业自身是无法掌控的，这一方面需要公司有良好的产品，同时也要求公司要要有一套良好的客户关系管理系统。

　　第二条品牌塑造的途径，是需要有一个良好的售后服务系统。对于B2B企业而言，再好的产品，也难免出现这样或那样的问题，有问题并不怕，关键是有了问题，企业会有怎样的售后服务响应，这对于品牌形象而言很重要。良好的售后服务响应，绝对能使你的品牌形象增值，同时也意味着获得更大的市场，相反，如果售后服务做不好，不仅现有的客户将会逐渐流失，还极有可能会失去现有客户背后的那一大群客户。

如何做好售后服务？当然除了建立一套完善而良好的售后服务体系之外，我们还需要时常进行客户满意度分析，针对客户服务的得失进行及时的调整，同时，还要有良好的渠道管理和控制体系。

　　当然，对于市场的领导品牌而言，良好的售后服务还不能仅仅只是满足客户的需求，更重要的是要超出客户的预期。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上如能做到不超12小时就有人上门，这就是超过预期。并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其他一些额外服务（如相关产品的使用注意事项等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的。

　　品牌塑造的第三条途径，就是持续创新。

　　首先是对于产品技术的创新。技术创新是企业的原动力，是企业发展的永恒主题，同时也是品牌战略的基础。技术创新和品牌锻造是相辅相承的。企业的活力主要表现在其产品的市场竞争力上，而产品获得竞争力靠的是技术创新。通过以企业为主体的技术创新活动，把科研成果变成新产品，包括品牌产品或新工艺，并开始商业化生产、销售活动，最终才能为人类带来了巨大的物质财富和精神上的享受。当今，世界经济一体化，竞争全球化，竞争日益激烈，没有强大的科研力量作后盾，不把握好市场变化，不去推出领先世界潮流的产品是无法在市场上长存的。技术创新为企业创品牌提供技术和物质上的保证。

　　其次是对于品牌传播的创新。品牌传播是塑造品牌的主要途径，一层不变的传播渠道和传播活动，必定会使品牌逐渐失去其应有的活力。不同的传播平台都有着不同的属性和传播形式，如展会、技术交流会、客户回馈活动、公关活动、各类型的广告等，品牌传播创新的背后一定是品牌形象的提升（当然这要求是良性的传播创新），伴随着品牌传播创新的推出，也必定蕴含着一个个商业机会的萌芽。

　　再次是通过对产品售后服务的创新来实现品牌形象的提升。当今世界，售后服务质量组建成为各个行业内部竞争的焦点，如何通过售后服务的创新来实现品牌形象的提升，我认为这是品牌塑造的关键因素。

　　要做到售后服务的创新，必须正确理解售后服务的内涵，不断提升售后服务的质量。对于B2B类型的企业而言，要建立以服务为导向的企业文化，树立全员服务观念，同时，要创新服务模式。如笔者曾工作过的一家药检仪器厂家，之前基本在每年的七八月份，都会开展在一定期间内购买仪器延长两年的质保服务，接连三四年下来，从积累的数据来看，对于产品的销售情况，效果并不理想；后来我们通过与客户面对面的调研之后，开展了购买仪器赠送耗材的活动，活动当年即取得了仪器、耗材双赢的局面。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： loadyang@soh.com

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