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销售人员：为销售行为增添魅力 7 上页：第 1 页 其次，要具备服务意识与行为 客户提出问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉无人处理、销售人员工作效率低下等都在向客户表明我们并不是服务者，而更像是“抢劫者”。 服务营销的理念在国内推广了好多年，为什么销售人员仍然做不到位，归根结底是个标准的问题。销售人员不知道做到什么标准客户才接受他。其实站在服务的角度，不需要销售人员做到极致，只需要比你的竞争对手做得好那么一点点就可以；站在人性的角度，所有的消费者都是被那与众不同的一点点所打动的。 前几天开车路过某十字路口，等红灯的时候旁边上来一位60多岁的老人家，向我讨要“小费”。遇得多了，知道他们属于专职乞讨人士，也没太在意。没想到老人家一出手就与众不同，来到我车前，只做了一个动作就吓到我了，他把拐杖直接挂到了车的后视镜上。我一看就知道麻烦了，因为跑不掉了，总不能带着人家的拐杖继续往前冲，这其实就是服务营销的第一个标准动作：留住客户。 老人家仍然没有讲话，左手拿出一块抹布，右手变出一瓶玻璃水，在车身上喷了几下，低头开始现场擦车。5秒钟后，收身立正，用其饱经风霜的笑脸看着驾驶位上的我。当时坐在身边的夫人只对我说了两句话。第一句：“老公，这种的没见过啊！”（与众不同的一点点。）第二句话：“老公，这个可以给一点。”（因为与众不同的一点点，产生服务价值，最终会形成购买。）掏零钱，开车窗，见绿灯，踩油门，透过后视镜瞄了老人几眼，最后品味下其沧桑外表下那颗极具服务营销意识的心，心想：就是年纪大了些，不然倒适合来我公司做下销售…… 这就是与众不同的服务意识与行为，销售人员面对客户需要做到差异化营销。在市场竞争激烈的今天，简单满足客户需求的理念已经落后，在大多数产品都能满足客户需求的市场环境下，销售人员需要提升自身的服务意识与行为，做到“引导消费，创造需求”。 最后，要能够与客户建立彼此的感觉 客户身边有一把“虚拟椅子”，不是我们坐，就是我们的竞争对手来坐，作为销售人员，如何长期“霸占”这把椅子是一个努力的方向。用销售的话语来讲，就是如何与客户建立彼此的感觉，并能够长久地延续这种感觉。 为什么感觉在销售过程中如此重要？举例来说，销售人员也要进行日常的购物。消费者购物前要满足两个条件：首先确定买什么规格或型号的产品；其次确定产品的购买价格区间，避免无所顾虑地花钱。那最终消费者会把钱给谁？标准答案是：消费者会把钱给当时让他们感觉最好的销售人员。消费者的心理是，钱给谁都是给，但要给得舒服。所以销售人员要多多思考，如何在销售行为上让客户感到舒服。 公司曾有一名叫小孟的销售经理，来到公司一周就被破格转正。这是一个销售团队管理中的特例，我作为管理者很怕他跑掉。第一次随岗辅导小孟的时候，小孟的表现就让人很惊讶。与客户沟通的时候，他的脸与客户的脸一直会保持在50厘米左右的距离，身体微微向下，保持头向上仰视客户的姿态。客户滔滔不绝说话的时候，口水就会经常喷到小孟的脸上，没想到小孟每隔5分钟就主动地一抹自己的脸，嘴里跟上一句话：“大哥，后来呢？”5分钟后又一抹脸，嘴里继续问客户：“大哥，还有呢？”后来客户对我讲，说每次与小孟沟通后，感觉都非常舒服。 还有个例子，同样是小孟。他每次给客户打电话前，都要到公司外的楼道里大声地吼一段时间。我感到奇怪，便问他：“给客户打电话也需要提前练声吗？”他笑着告诉我：“尚丰老师，您有没有留意过，客户方接电话的都不是负责人，而是公司的前台或负责人的秘书，这些职位女士居多，她们多数喜欢听男士低沉并沙哑的磁性声音，我不是练声，而是把嗓子吼哑一点。。。。。。”原来小孟每次都是到楼道里是把嗓子吼哑一点后，回到座位上和客户方的前台或秘书沟通销售事宜。小孟也属于有“慧根”的销售人员，通过抹脸的销售动作与磁性的嗓音，来建立并延续与客户方的良好感觉。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：010-67865722，电子邮件： 124271676@q.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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