此事尽管已无从考证,但从另一个侧面说明几百年前的武大郎,就有了把服务做到极致的意识。何为极致服务？即从听到说,考虑客户之所想,做客户之所需,一切为客户考虑。

　　●倾心寻觅,想方设法只为留下亡女的声音

　　在台湾,有位六十多岁的妈妈,每天都给女儿打电话。她听到的,总是语音信箱的留言:对不起,我现在很忙,有事请留言哦！那轻俏活泼的声音,让妈妈禁不住笑容满面。明知女儿不在电话那头,她仍会慈爱地回答:好,你去忙,妈妈明天再给你打！而事实上,这声音的主人,已在一年前因车祸去世。这句熟悉而亲切的留言,是母亲找到女儿的唯一方式。它像一把神奇的钥匙,可以随时开启一扇通向秘密花园的门。那里,盛开着有关女儿的所有温柔的记忆。女儿走后,这个手机再也无人使用。可母亲仍然按时交纳着月租费。每天听着这句留言,她觉得女儿并未远走,还在从前的那家公司上班。母亲仿佛就坐在女儿身边,微笑地看着她,看女儿灵巧的手指敲击着键盘,看女儿在会议室与同事侃侃而谈,看女儿将一份文件放进复印机……

　　在这甜蜜的遐想里,母亲挨过了漫漫的长夜,挨过了一寸一寸的疼痛。在茫茫复茫茫地日月,有时,只需一句话,就能摆渡一颗柔软的心。可有一天,当她又习惯性地拨打这个电话时,那个留言竟消失了！她听见的,是对方已关机的提示音。惊慌失措的母亲,恍如失掉了整个世界。她费尽周折,找到了女儿手机的客服电话。电话接通的一瞬,她泪眼蒙蒙,语不成句。对方听清她的问题后,耐心地向她做了解释。原来,电信公司已通过短信告知客户,语音系统即将升级,请大家将旧的语音留言与欢迎词,转换到新的系统保存,否则会丢失。而这位母亲从未看到手机短信。所以在新系统上线一周后,她失去了这个珍贵的留言。

　　母亲彻底崩溃了:这是我过世女儿的留言,以后,我该怎么办……这位六十多岁的老人哽咽着,像个无助的孩子。客服人员立即将此事汇报给公司资讯部门。工作人员花了一个月的时间,从数百万用户的上百万个旧的语音信箱中,找到了她女儿的录音。他们立即开始研究,如何让原音重现。工作人员用原始的方式,使用公司内部的电话,打入她女儿的手机,取得了那句至关重要的留言,再从客服中心的录音系统中,将这句话转录出来,汇入新的语音系统。

　　日夜盼望的母亲,终于又听到那活泼轻俏的声音。这一瞬,她开心地笑起来:听到了！听到了！仿佛那个眉眼乖巧的女孩,又亲昵地偎在她的身旁,一伸手,就可以抱到她。为了永远不再遗失这条留言,公司人员将这段录音拷贝到光盘里,赠送给这位母亲。

　　也许我们都是普通人,无法阻止地震、车祸、海啸的发生,可我们能够用持久的耐心和绵密的关怀,去缝合一位母亲破碎的心,留住她的温暖。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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