●把机械服务,做成盛情款待

　　上世纪60年代,一位刚从大学毕业的美国小伙子来到洛杉矶的一家酒店里做老板助理,那是一家新开的酒店,无论是客房部还是餐饮部,设备都是最好的,服务生和厨师也都是经过层层筛选才聘请来的,可是哪怕如此,酒店的生意却总是不太理想。这一切都让老板忧郁不堪,他竭力想要改变这种现状,有一天,老板带上自己的年轻助理去巡察酒店的每一个细节,希望能从中找到突破点.他们来到客房部,看到每个房间里面都铺着整齐的被褥,洗手间里也挂着整齐的毛巾;他们来到厨房里,尝了几口大厨们烹制的菜肴,菜肴更是无比鲜美可口……

　　酒店上下似乎都无可挑剔,那么问题究竟出在哪儿呢？正这时,大厨烧好了一道菜后,但相应型号的盘子却不够了,老板很快从柜子里抽出一只大盘子说:“装进这些盘子里就可以了！”于是,一盘数量并不多的菜肴就装在一盘特大号的盘子里端上了餐桌,可那桌顾客似乎并不满意,吃了几口就摇着头走了。老板不解地嘀咕：“他们不是点了这道菜吗？我尝过这盘菜的口味是非常不错的,真不知道他们为什么不满意！”“酒店的生意真是难做,我不想再继续做了！”老板带着小伙子回到了办公室后,沮丧得想要卖掉自己的酒店。这时,小伙子接过话说：“现在酒店经营状况不好,反正也卖不出什么好价钱,还不如让我来尝试一下改变酒店的现状！”老板觉得反正也没有什么好办法,就把这个任务交给了小伙子。

　　老板暗暗观察他,没想到,小伙子只是做了两件事情,第一是他要求洗衣店把毛巾、床单等物洗干净以后,就用塑料袋包装起来放在房间里,等客人要用时,再由服务员当着顾客的面打开;第二是他把厨房里所有的盘子都撤换掉,换上规格不一、形状不等的各类更美观的盘子,而且他还请来一位装点师,专门负责点缀每一份菜肴！老板心想,把毛巾和被褥装进袋子里等客人来了再拆开,这不是多此一举吗？用一些花里花哨的盘子来装菜,而且还煞费苦心地去点缀,这对菜肴本身的口味和营养有帮助吗？然而,让他没有想到的是,短短一个月时间,酒店的老顾客竟然一天比一天增多,营业额更是上涨了好几倍！

　　老板喜出望外地把小伙子叫到身边来询问其中的奥秘,小伙子反问他说:“你觉得经营酒店最主要的是什么？”“当然是尽一切能力做好服务！”老板说。“所以,顾客住宿,你就给他们准备了被褥和毛巾,顾客要就餐,你就给他们提供了饭菜！可顾客并不能确定这些被褥和毛巾在之前的住客用过之后,有没有洗干净,而用袋子包装起来以后,就免除了顾客的这些担忧,使他能感觉到这些毛巾和被褥是专门为他而设的;还有用更美观的盘子装菜并且点缀,这样虽然没有提升菜肴的口感和营养,但却能提升菜肴的品味和档次,也更显得尊重顾客！”小伙子顿了顿接着说,“好比是你去一个朋友家做客,朋友随意从洗漱台上拿一套毛巾牙刷给你,这就叫服务,而特意地为你新买一套,这就叫款待;朋友随意拿一只碗给你盛饭,这就叫服务,朋友给你用精美的餐具盛饭,这就叫款待！所以,我们要做得不仅仅是服务,而是把服务做成款待！”

　　“把服务做成款待？”老板不禁若有所思起来,从那以后,他再也不把自己的经营停留在“做好服务”上,而是时时刻刻想着怎么样才能让顾客感受到更多的“款待”,经过几十年的努力,他的酒店竟然成为了美国酒店界的航母。

　　没错,它就是在全球20多个国家都设有分店的美国戴斯酒店！当初的那位小伙子,就是后来被誉为美国顶级企业管理大师的拉里•博西迪。他说：“对待顾客有两种方式,第一种是机械服务,第二种则是盛情款待,如果你想留住你的顾客,那就努力让他们拥有第二种感觉！”

　　●避开价格,坚持只谈价值

　　当你闲逛在繁华商业街上时,总会有些小贩尾随之后,不停地嚷:“20元啦,只要20元啦！”他卖的是什么？你一无所知,也永不知。其实他违反了一条重要的营销From EMKT.com.cn原则---谈价格是营销的最后一步,而不是第一步。一个出色的营销人员会尽量不提产品价格,因为在与顾客的交涉中,价格是一个负面因素。西安有位出租司机就了解“不从价格出发”的原则,他对包车的顾客没有一开始就说“500元一天”,而是先问顾客从哪儿来,又让顾客看他以往乘客的好评簿.再提出送顾客去宾馆,接着让顾客了解他真正推销的“商品”是价值,然后才谈到价格,最后达到成交的目的。

　　美国有一家新型吸尘器公司,同样也了解这条原则。他们挨门挨户销机子,每台售价约1000美元。当然,他们的潜在客户都已有吸尘器了.而且不管怎么说,市面吸尘器的一般价格应在50美元到300美元之间,而不是1000美元.那他们又怎么可能推销成功呢？他们的产品的确有独到之处:灰尘不是被吸入纸袋中,而是被吸人一个盛水容器里,然后落入水中。吸尘完毕后,污水会被处理掉.据说这种方法可吸掉更多灰尘。销售员会为你演示,从一般吸尘器排出的空气中仍含有大量灰尘,这些灰尘会悬浮在空气中,影响肺部健康,恶化呼吸,加重哮喘疾病,引起过敏等.感兴趣的客户自然会询问价格.但销售员知道---一旦谈到价格,关于这笔交易式的谈话就会宣告结束。因而销售人员会说:“我不想告诉您价格,因为我不想让您因为价格因素购买这种产品,我希望您是因为真正需要才买的。”他们会主动为客户做一个戏剧性的演示:把枕头放入塑料袋内,然后用吸尘器把它吸成一个很小的硬块。据说这样可给枕头除螨.这时,顾客可能会再次询问价格.销售员会回答,如果他们与顾客一致认定顾客确实需要这种机子,他们个人就会保证顾客能够买到一台。他们再次充分展示产品的各种价值以及使用这种产品所节省下来的费用:不必为吸尘器购买纸袋;不必求医问药;不必请假误工;不必频繁更换地毯,（因一般吸尘器会在地毯留下细小灰尘,加速地毯的磨损）。

　　这时顾客可能会奇怪,既然这么省钱,为什么政府不强制使用这种真空机子呢。两三个小时后,当顾客为了知道价格快要跪地恳求时,销售人员才会告知产品价格。不过,幸好还有这么一点:如果顾客能找到三个朋友或三户人家让销售人员进行一次产品演示,这位顾客就可享受折扣.这些人不一定非得购买产品,只要允许销售员跨进家门做产品演示就可以了。你是不是觉得不可能把一台1000美元或更贵的吸尘器卖给已有机子的人家呢？你还是再想想看吧。如果销售员进了家门,总有成功销售的机会。

第 1 2 页

	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
	查看严世华详细介绍　　浏览严世华所有文章

相 关 文 章（共9篇)

因为专业,所以“卓越”－－奇谈怪论生意经之九 （2012-08-20, 中国营销传播网，作者：严世华） “言＋兑”之中的艺术－－奇谈怪论生意经之十 （2012-08-20, 中国营销传播网，作者：严世华） 会“少”,一定就会多－－奇谈怪论生意经之七 （2012-08-17, 中国营销传播网，作者：严世华） 舍弃，是为了“得到”－－奇谈怪论生意经之八 （2012-08-17, 中国营销传播网，作者：严世华） 诚实买卖,人见人爱--奇谈怪论生意经之四 （2012-08-08, 中国营销传播网，作者：严世华） 极致的服务总关情---奇谈怪论生意经之五 （2012-08-08, 中国营销传播网，作者：严世华） “脑子”有了你，花钱只认你－－奇谈怪论生意经之三 （2012-08-07, 中国营销传播网，作者：严世华） 经营,要先琢磨透“人”－－奇谈怪论生意经之一 （2012-08-06, 中国营销传播网，作者：严世华） 消费，从“裸购”开始－－奇谈怪论生意经之二 （2012-08-06, 中国营销传播网，作者：严世华）