别为客户抹去所有的痛　　

　　排队时间太长，背景音乐太响，公司能接受的支付卡有限……可是，消除所有这些不满之处就真的会让客户满意吗？根据研究，这样做并不能提供有效的客户体验，因为如果忽略了客户真正看重的以及企业的特点，就容易创造出与竞争对手同质化的体验，而且这个过程不断要求企业投入资源，结果适得其反。

　　用情感曲线理解客户体验。一个突破传统的方法，就是使用“情感曲线”，以体验为纵轴，以自然时间为横轴，列出影响客户情感的主要子流程与属性，量化客户在每个体验接触点上的喜与痛，同时结合每个接触点对客户的重要度和对企业品牌价值的重要度，找到体验的关键时刻，有目标地分配资源。

　　创造差异化品牌体验。看到情感曲线揭示的客户不满意点，你要区分各个子流程的重要度（包括对客户和品牌价值的重要度），根据痛点重要度的不同，进行资源投放。

　　找到影响客户体验的关键点。体验作为客户的一种主观感受，有它的规律性。要创造卓越的客户体验，就要根据这些规律找到资源投放的关键点。

　　1.最大化喜痛差距；企业应该允许痛点（即客户不满意点）存在。任何满意和不满意都是相对而言的，如果一个体验中都是满意点，那么客户反而感觉不到重点或突出的品牌价值点。

　　2.优化峰终体验；根据心理学上的“峰终定律”，人们在每个体验中，印象最深刻的除了“峰点”，还有“终点”，即体验的结束点。如同曲终的旋律往往萦绕不去一样，体验的最后一点也总是让人印象深刻。

　　以客户为中心并不是不假思索地接受客户反馈，而是要分清哪些是他们真正看重的，哪些是和你的定位与能力相吻合的，同时还要找到体验过程中对他们的看法影响重大的关键点，作为资源投放的重点，最终建立差异化的品牌，实现目标绩效。

　　（李翊玮）　　

　　企业战略的社会化价值　　

　　维基媒体让互联网用户制定战略可能听上去很另类，毕竟，维基媒体的存在取决于相互合作创造内容。近几年来，更多企业开始尝试开放战略流程，让向来无缘制定战略的群体参与进来。高管们列举了此举措的两大好处：首先，来自企业核心以外一线的各种高见能让计划更有深度；其次，增进员工对公司的感情，想法更加统一。但是，根据麦肯锡的研究，这些好处目前在企业界还不多见。在此，我们对社区导向战略工具扮演的角色，提出三个观察点。

　　第一，充实决策师的工具箱。社会化战略举措包括一些有价值的工具，但是它们不能代替完整的战略规划流程。社会化战略工具不太能够帮助战略师找出方向巨变的需求，在吸引力差不多的方案中确定取舍，或是在激烈竞争的环境中制定作战计划。最重要的是，最后由决策师而不是工具做出决定。

　　第二，消灭坏点子。头脑风暴时常说的“没有不好的点子”，这对战略不适用。新市场开拓、并购对象、投资产品等充斥着糟糕的点子。预测市场和其他类似的机制承诺在公司投入过多之前，要找出坏点子。

　　第三，避免形成从众思维。领导在考虑应用社交战略工具时，要注意的一个重要问题是如何制造高质量的讨论，而不是跟随集体思维。当然，这些方法有可能促发不同意见。但是你也可以认为，众人参与机制也可能造就大规模的集体思维，鼓励参与者墨守成规，在更多参与者肯定现有观念时，从众思维越来越强。

　　综合考虑，未来社会化决策师要考虑每种机制时，仔细考虑所希望达到的意图是产生不同意见，还是建立统一意见。要么调动员工趋向众人同意的方向，或者让他们想出新点子，质疑旧点子。大多数公司在制定战略时，希望建立共识，打破现状。不过，在任何时候，你只能取其之一。（Olivier Sibony）

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