【解决方案】

　　张小丰之所以做出这样的战略布局，是以秉承与客户建立良好的信任关系作为原则，提供顾问式的专业安装，确保售后的及时回访；

　　建立起全过程服务体系，它具体包括了售前（客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程）→售中（专业安装，严格监理，客户验收）→售后（定期回访，维保及时）→未来（产品到期、更新换代）→售前的一个环型服务，每一个环节都包括许多具体措施。

　　总之，厂家需要提供顾问的能力为客户的具体要求来量身订做，让客户从前期选择到后期使用都省心、省力、省钱，从而为我们带来丰硕的成果。

　　让“服务二元论”成为企业的品牌；

　　众所周知，母线行业是电气自动化的一个细分市场；且在上海附近的产业群非常集中，也可以说是全国母线产业集群；但于其他的行业一样它同样绕不开“产品雷同—低价竞争—利润太低带来创新能力不足—生产更多更低价的雷同产品”的“恶性循环”,过度的“价格战”导致母线产业的风光不在。然而，也就是在整个产业链利润偏低的时候，上海BV却能独树一帜，原材料价格上涨，然而利润却上升；市场没有下滑，却能扩大份额；价格战没有形成，反而品牌美誉度上升；是由于：

　　1、品牌可以无形中给企业带来意想不到的利益：

　　一个成功的品牌是使用者获得相关的或独特的最能满足他们需要的价值，品牌有利于树立差异化竞争优势。上海BV自动化有限公司的成功源于面对竞争能够继续保持这些价值，从而形成某种与众不同的竞争优势。随着工业自动化的核心产品优势慢慢消失，不同供应商之间就很少能形成价格差异，对于许多供应商来说，防止普通化趋势的营销努力是工业自动化树立某种差异化的竞争优势的关键。

　　2、品牌是客户关系的建筑师。

　　以前，市场营销的重点很大部分放在怎样“赢得”客户上，而不是如何长期“拥有”客户上与客户保持良好的合作关系；而关系营销的目的正是在于使服务、质量和营销这三者环环相扣，使赢得客户与保有客户这两方面呼应扣合起来。

　　一个新营销模式的诞生，伴随着一定是对企业的运作提出了快速、灵活、应变的要求。上海BV自动化有限公司母线的营销管理系统不仅与外界环境有着密切的联系，而且和企业内部的运营管理也有着千丝万缕的关系。基于核心竞争力的企业营销，并非一定就是专一业务经营的战略。企业营销决策的关键，在于所经营的业务是否建立在自己的核心竞争力的基础之上。在实施基于核心竞争力的经营手段，上海BV自动化有限公司母线公司提供了一个很好

　　【案例引申】

　　企业的主要活动都是具有相应价值的，这些活动构成了企业的价值链，企业价值链首先表现为企业内部的联系和支撑，各种活动相互配合，才能产生价值和利润；其次，企业的活动和上游供货商和下游用户紧密联系，相互影响。显然，供货商、用户的各种活动方式能够直接或者间接地影响企业的成本、利润和竞争优势，同样，企业的各种活动也将对它们产生很大的影响。

　　因此，从这个价值链的分析来看，客户服务最重要的关键就是协助客户，使他的价值活动产生更多的价值。因此，对企业来说，良好的服务并不局限于售后服务的某个方面和细节，而是贯穿整个经营活动的全过程。

　　企业服务价值链的概念告诉我们，用户的客户忠诚度很大程度上依赖于企业在客户服务方面的投入，而价值链又说明服务并不是简单的维修、上门等等这些简单初级的行为。

　　客户服务与企业价值链内部价值活动之间的联系以及它与客户价值链中价值活动之间的联系是形成客户服务优势的基础。调查表明，企业价值增值与客户服务、客户满意、客户忠诚度之间存在更为紧密的关系，其内在逻辑表现为：

　　客户忠诚度的提高能促进企业获利能力的增强，对企业来说，客户忠诚度的标准为：第一，该客户不购买或极少购买其他的公司的产品和服务；第二，重复购买本公司的产品和服务；第三，推荐他人购买本公司的产品和服务；

　　客户忠诚度是由客户满意度决定的，只有客户对企业的产品和服务比较满意之后，才会形成忠诚度；

　　客户满意度是由其所获价值的大小决定的，这些价值包括产品、服务、增值状况等内容；

　　高价值源于企业员工的高效率，价值是由人来创造的，企业员工的工作效率决定了客户价值的表现；

　　员工的忠诚度是创造高效率的前提条件，员工忠诚度高，对企业的发展信心强，工作的积极性比较高，工作效率自然较高；

　　员工的忠诚度取决于员工对公司的满意度，员工对公司的满意度包括工作条件、企业文化、待遇、机会等多个方面。

　　上述逻辑关系分析告诉我们，良好的客户服务基础是良好的企业环境，企业只有将自身的管理问题解决好，才能够有条件建立良好的客户服务基础，才能够创造出更多的价值。上海BV自动化有限公司之所以有了良好的服务文化，在使得客户在做一个项目到另一个项目不断地滚动着。由此可见，良好的客户服务，特别是售后服务是企业利润增长的源泉。

　　丁兴良：工业品营销研究院院长，中国工业品实战营销创始人，中国工业品营销资深咨询专家，开创国内专业研究工业品营销的先河， 15年工业品营销研究的专业背景，13年工业品营销专业咨询与培训经历， 200多家工业品营销咨询项目经验，1000多场的营销培训经验，出版工业品营销专业书籍68本。工业品营销研究院 www.china-ims.com,Email:liangxin@china-ims.com

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