服务管理学者(Brown, S.W.)等人认为：迄今为止，服务营销学最重要的研究领域是服务质量。顾客感知服务质量问题的研究之所以如此重要是由许多原因决定的，一方面，顾客感知服务质量是整个服务营销学的核心，其作用是其它内容无法替代的；另一方面，在顾客感知服务质量领域，有太多的未知数，需要我们去解释、去说明。归纳一下，亟待研究的领域包括：

　　1．顾客情绪与顾客感知服务质量的关系

　　顾客感知服务质量与顾客满意一样，都属于一种心理状态，尽管人们对究竟两者之间的关系如何还有争论。但是，在感知服务质量是一种态度这个问题上，学者们存在着共识。问题是，作为一种态度，一种顾客心理，在服务质量感知过程中，其作用到底有多大，应当如何度量，却没有学者进行专门的研究。之所以出现这种情况，关键在于，心理和态度的变化是非常复杂和微妙的，我们难以找到非常有效的度量指标来加以衡量。由此而造成了这方面研究的“真空”。在现有的顾客感知服务质量模型中，我们无法找到与情绪相关的要素。

　　2．不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点分析

　　现有的顾客感知服务质量模型及决定要素均是在欧美文化背景下形成的，具有强烈的“西化”色彩。那么，究竟不同文化背景的顾客，对服务质量的感知是否存在差异，学者们涉猎的很少。有些学者的研究已经开始涉及这个问题，但依然是局限在某些特定的领域。例如，台湾长荣管理学院的林恬予硕士曾对旅馆业顾客感知服务质量问题进行过较为详尽的探讨。在研究过程中发现，不同国籍（代表不同的文化背景）对服务质量的感知存在着较大的差异。以国籍划分，日本顾客对旅馆业服务质量要求最高，特别在“保证性”这个度量标准问题上，日本、美国、欧洲和台湾顾客的满意度分别为4.0663、4.3750、4.2500和4.3036。⒄。从这些数据的变化，我们可以大致得出这样的结论：随着文化背景的变化，顾客感知服务质量的方式和对服务质量的要求会产生变化。因此，我们在度量顾客感知服务质量时，必须将文化背景纳入我们的视野，但问题是，这种差异到底有多大，应当如何度量，有没有度量的必要，现在还没有学者进行更为详细的研究。

　　3．顾客感知服务质量评价与企业服务质量评价的耦合

　　服务质量与有形产品的质量不同，有形产品的质量是在工厂里生产好的，有具体的技术指标来加以度量；而服务质量却是一种顾客感知的质量，决定质量的要素是由顾客决定的，而不是企业。但是，在现有的研究中，人们过度地夸大化了顾客感知的重要性，而忽视了企业在服务质量形成过程中的作用，即使谈企业的作用，也只是强调服务提供者在互动过程中的作用，即企业只对服务质量中的功能质量负责，而对技术质量似乎并没有什么作用。这实际上是一种误解。无论是技术质量（服务结果），还是功能质量（过程），都是服务提供者与服务接受者双方互动的结果，企业应当有自己的服务质量评价体系，而且要将其与顾客感知服务质量评价体系有机地结合企业，这样所得出的结论才可能更具科学性。

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