第一步：助攻登场，亮明身份

　　助攻要能够准确地判断出销售现场的局面，并且在登场以前能够了解到“冷场”局面的真正原因到底是什么？有可能是顾客的异议，主攻无法处理导致了冷场；也有可能是顾客态度冷淡，导致主攻无话可说；也有可能是象本案例中呈现的情况，主攻不善于沟通导致冷场。助攻登场时要做的第一件事情就是主动亮明身份，此时助攻的身份最好与主攻又所区别，可以是比主攻高一级的店长出面，也可以是店面设计师出面，总之，助攻不能和主攻一样都是一个层次的销售人员。这样做的目的，一是让顾客有被尊重的感觉，二是要打破思路不能再沿着原来的销售方法继续进行，而是要拿出一个差异化的方案来让顾客接受。

　　第二步：引导入座，拉近关系

　　即便亮出了自己的身份，因为顾客刚刚掉进了冰窟窿里，马上开始销售会谈也是不合时宜的。此时，助攻开始变成了主攻，而主攻变成了助攻，整个销售局面的话语权掌握在助攻的手里。助攻要积极委婉地向顾客道歉，然后安排服务人员给顾客端茶送水，并巧妙地引导顾客在休息区坐下来。此时的销售已经变得不再重要，因为温度没有得到回升以前，我们能做的事情只有一件，就是想办法与客户拉近关系，重新取得他们对助攻的信任和好感。助攻可以从顾客感兴趣的一些话题聊起，比如买房的经过、装修的阶段、选购家居建材产品的经历等等。

　　第三步：转换话题，回到原点

　　当然，在销售局面温度慢慢回升的过程中，销售人员可以开始试探性地问问顾客对于自己公司品牌和产品的一些看法。因为此时大家都在休息区，助攻可以拿一些其他业主的装修方案和产品图册跟顾客一起观看，并解释其中的一些装修细节。一些精美的装修图片通常可以重新点燃客户对装修的热情，他们喝过热茶休息了片刻，再加上新销售人员的热情接待，必然想重新看看产品，销售局面渐渐回到了顾客刚刚进门的状态。

　　第四部：挖掘需求，重新开始

　　新上场的助攻手在取得顾客的认可以后，不能再延续原来销售人员的风格，要重新挖掘顾客的需求，很多时候顾客进店并不了解自己真的需要什么，所以销售人员的引导就变得特别重要了。如果顾客要什么我们就给什么，顾客问什么我们就答什么，那么这个销售人员无疑就变成了复读机式的销售人员，无法真正住顾客的需求，更无法快速成单。　　

　　对于家居建材、汽车这样的高价值产品销售来说，导购员个人拿单的时代早已经过去了，团队之间良好的配合，不但可以在销售过程中互相帮忙，遇到冷场这样的局面时更是可以互换位置，从而保证最终拿下订单。这听起来很像一只足球队，队员之间不但要互相传接球，而且关键时刻位置还可以互换，当然彼此之间还要互相加油打气。今天的门店销售还有很多的问题等着我们去思考，并寻找答案。

　　李治江，销售专职讲师，图书《家居建材门店销售动作分解》作者，十余年销售实战经验，七年多家居建材行业营销From EMKT.com.cn管理经验，现正致力于为更多的零售终端提供门店表现力研究服务和销售人员成长训练。成功地开发了《经销商赢利模式创新》和《门店销售动作分解》两大金牌门店培训课程，已为马可波罗瓷砖、诺贝尔瓷砖、圣象地板、九牧卫浴、TATA木门、世达工具、雷士照明、欧普照明等行业一线品牌销售人员进行过此课程的培训，学员反响强烈。电子邮件: zhijianglee@16.com　新浪微博http://weib.com/saleschina007

第 1 2 页

相 关 文 章（共4篇)

导购要学会搞定四种客户关系 （2013-08-12, 中国营销传播网，作者：李治江） 导购员流失：门店折戟之痛 （2012-09-27, 中国营销传播网，作者：赵磊） 打破“冷场局面”的导购秘笈 （2009-05-14, 中国营销传播网，作者：宋健） 导购真的很难招吗？ （2008-07-09, 中国营销传播网，作者：刘金平）