二、异议

　　产品速度慢、外观不是太漂亮、价格太高、现在资金还不到位、和目前的状况有些不适应等，都是异议。

　　有句话说“嫌（挑）货的人才是买货的人”。意思是，如果某个客户对你横挑鼻子竖挑眼，说明他准备出手买你的东西了。

　　嫌货，也就是我们销售中常说的异议。很多销售都会认为异议是个积极的购买信号。如果你真是这样想的，那就错到姥姥家了。

　　异议并不是什么积极的信号，大部分情况下，它是阻碍的信号，而不是购买的信号。

　　销售中的异议是如何产生的呢？

　　结论有点匪夷所思：你说早了！过早地证实自己在产品或者服务方面的能力，是异议产生的根本原因！

　　假设你现在昂首阔步地走进一个卖电视的商场，在一台大平板电视前你停了下来，饶有兴趣地看着。售货员偷偷地观察你，见你感兴趣了，立刻健步如飞地跑过来，舌战莲花地对你说：“这台电视43寸，特别适合在大的客厅里放映，音响效果特别好，基本就是震撼。画面特别清晰，隔着一百码基本能看到汗毛孔。对眼睛刺激小，特别适合你们家小孩看……”

　　你第一个反映是什么？95%以上的人第一个反应就是驳斥！我们家客厅连个饭桌都放不开，怎么放这么大电视？孩子他妈还不知道是谁呢，考虑孩子的眼睛干什么？

　　客户现在处于隐形需求阶段 ，对是否一定要买台电视，并没有想好，销售人员却开始介绍产品了。

　　大部分情况下，异议是要避免的。避免的办法就是在没有了解清楚客户需求、没有扩大客户痛苦之前，禁止介绍产品。

　　但还有一部分异议是因为误解或者不了解，因为不明白所以反驳你。所以我们需要一套方法来处理异议，叫LSCPA。

　　异议=负面情绪+反对意见，这两方面的事我们都得处理，这是LSCPA的基本逻辑。

　　L（Listen）倾听：

　　倾听能够建立信任，抵消对抗情绪。当客户提异议的时候，无论情绪多么激动，你都要做认真倾听状，千万不要打断。倾听也是让客户充分地表达他的疑虑，给他表达意见的机会。

　　S（Share）分享：

　　分享情绪的目的，是减少或者消灭对抗性的负面情绪。先处理情绪，后处理意见，是处理异议的不二法门。

　　从客户的角度看问题，让他表达观点，并反复说“噢，我明白你的意思”，或“我能理解为什么你会有这样的感觉”，可以化解他的压力，并让他感到你愿意与他一同解决这个问题。　

　　C（Clarify）探索原因：

　　发掘异议背后，引发异议的疑问、问题或疑虑。 比如刚才的价格问题，你可以这样问：“那么，您说价格太高，是没有感到物有所值呢，还是由于预算方面的问题？”

　　这样做有两个好处：

　　一方面，找到原因才能找到解决问题的办法，而找到原因往往会使问题的解决变得非常简单。

　　比如，客户说，你的服务太差了。分析完了你才发现，主要是有一次服务人员迟到，引起了客户的不满。这就容易解决了，否则你可能端出整个服务体系介绍一番，客户却未必满意。

　　另一方面，你在寻找原因的过程中，往往会澄清客户的误解。比如他说你的设备操作不够简单，等你问了几个问题之后，才发现是客户操作错误。

　　P（Problem Solve）解决方案：

　　在这一步，你可能需要改变推荐方案中的一些条款或条件，甚至需要完全重组你的方案。经过调整，你应该可以解决客户的问题，除非你确实忽视了某个关键的需求问题。　

　　A（Ask for Action）征求同意：

　　确认一下上一步的解决方案客户是否同意，比如“您觉得这个方案可行吗？”“我们是否可以把这一点包括在整体方案里，然后进入下一步？”“我会确保在最后的协议里明确提到这一点，你看这样可以吗？”　

　　三、反对

　　反对就是找出一个你不能解决的问题直接掐死你。

　　为什么会出现这种情况？要从客户购买的动机说起，对于一项B2B的采购，客户购买动机分为两部分，一是组织动机，一是个人动机。

　　比如，买一套办公桌椅，改善办公环境，这是组织动机。但是参与采购的人可能希望得到大家认可，觉得他是专业人士，也可能希望得到领导表扬，这就是个人动机。

　　你认为你的产品很好地满足了客户的需求，但是客户就是死活不买，原因可能是你没有满足他的个人动机，他甚至觉得自己“输”了。比如，你没有让他在同事面前赚足面子，或者让他失去了在部门的权威。

　　满足组织动机重要还是满足个人动机重要？当然是两个都满足最重要。不过实践证明，个人动机对项目的影响要远大于组织动机。这就是为什么你觉得竞争对手的东西很烂，但是客户依然会采购的原因之一。

　　满足个人动机远比满足组织动机容易，但是发现个人动机却比发现组织动机难得多，因为组织动机都可以明目张胆的说出来，比如提高效率、节约成本、提升企业竞争力等。但个人动机，如整死政治对手、为自己积累人脉、为跳槽做准备、甚至就是在别人面前显摆一下，这些都不容易发现。

　　如果客户在这个阶段反对你，一定是你没有抓准客户的真正需求。客户反对你其实只有一个原因：你没有让他感觉到赢！

　　仔细想想就会发现，以上三种情况都有一个核心问题：你没有充分了解客户的需求，拖延是没有了解客户的痛苦，异议是没有了解清楚客户的组织问题，反对是没有揣摩好客户的个人动机。

　　《销售与市场》渠道版编辑部，jamesfan@vip.soh.net，010-58790767。与作者一起关注营销From EMKT.com.cn、关注企业成长。

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