顾客沟通的本质：与顾客的潜意识共振　　

　　所谓寻求与顾客潜意识一致性，就是为了与顾客的潜意识共振。

　　弹过吉他或者拉过二胡、小提琴的人都知道，两根琴弦调音的时候，当一根琴弦的频率调到与另外一根琴弦频率相同的时候，你无论拨动哪根琴弦，另外一根琴弦都一定会产生共振，发出同样音高的声音，也就是我们常说的“共鸣”。

　　人与人之间的沟通也是如此，你如果能够找出对方潜意识里的那个“频率”——即他心里的潜台词，然后让自己也调到相同的频率，用与对方潜台词一致的话语与之沟通，对方就一定会与你共鸣，最后不知不觉就跟着你的思路走了——这种销售技巧开始被越来越多的企业应用，被称之为：

　　“攻心销售”，或者“催眠式销售”。　　

　　举个简单的例子：

　　一位顾客逛商场，经过某品牌的服装店，想随便看看。

　　她心里的频率就是“随便看看”。

　　如果店员说：“欢迎光临xx（品牌名）！小姐，您想买件什么样的衣服呢？我们这几天上了很多新款。”表面上这句话没什么毛病，而且我见过几乎99%的店员都会用类似的句式，但实际上已经与顾客的频率不对了。

　　顾客往往都会说：“我随便看看。”——这是她本能的回答，代表着她的潜意识，其实，顾客已经否定了店员“您想买件什么样的衣服呢？”这个关于“买”的假设。她在回答时已经有了一丝不愉快，而且双方还都不一定能察觉。

　　但如果店员直接说：“欢迎光临xx（品牌名）！小姐，您是来看看衣服的吧？我们这几天上了很多新款。”顾客往往都会说：“是啊，我随便看看。”她在回答时一定是轻松愉快的。

　　有些销售培训说“问对问题赚大钱”，还有些培训说“要让顾客连续说yes！”，其实讲的都是同一件事情，就是要问与顾客潜意识一致的话题，使顾客很自然的回答“是的”。

　　因此，当顾客进店，不要总是习惯性的问顾客：“您想买什么？”因为从这句话开始，你就已经开始赶客了。

　　有一定的客流量进店已经很不容易了，如果因为急于求成而赶走顾客就太不值得。

　　实在不知道该说什么，还不如什么都不说，跟顾客保持一定的距离，静静的观察顾客的举动，发现顾客有需要才积极上前给予合适的帮助，反而更能提升业绩。

　　贴身服务顾客，看似主动出击促进销售，实际上可能失去更多。

　　比如店内有5名店员，来了20名顾客，贴身销售可能既没有搞定5名顾客，又冷落了另外15名顾客——其中很可能真有想买的。反而每名店员都认真观察4、5名身旁的顾客，及时反应，成交的可能性会更大。　　

　　说服顾客的本质：让顾客放心　　

　　店面销售中还会遇到另外两个最常见的问题，就是顾客总是爱说“太贵了”和“质量没问题吧？”

　　很多店员就喜欢开始跟顾客讲起道理来，用各种理由、专业知识等等告诉顾客不贵或贵得有道理，质量肯定没有问题之类。

　　本来，当顾客开始说“太贵了”和“质量没问题吧？”的时候，往往都是发出了购买信号，只是需要进一步确定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦开始跟顾客讲道理，那又变成“赶客”了。

　　这时候，我们需要做的其实只有一点，那就是让顾客放心，或者说安心。

　　如果顾客说“太贵了”，他的潜台词其实就是：“你们这里不会卖得比别人贵吧？”因此，你需要让他感到安心：“先生，如果同一时期您发现哪里比我们便宜，我保证双倍退还差价！”

　　如果顾客说“质量没问题吧？”，他的潜台词其实就是：“万一质量有问题怎么办？”因此，你需要让他感到放心：“先生，如果七天之内您发现质量问题，我们无条件退货。同时，一年之内免费保修……”诸如此类。

　　总之，为了避免让你的店员“揽客”变“赶客”，我们需要对店员进行更加有效的训练，提高销售沟通水平。

　　沟通从心开始——多了解顾客的潜在需求。　　

　　（作者胡绍宏，系长沙努客文化首席顾问，中小企业业绩倍增专家及个人职业化成长专家。如需联系作者或与之探讨相关问题，可通过电话18008400224或QQ邮箱：1900333033@q.com）

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