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沟通中的“同理心” 7 上页:第 1 页 小张说:“嗨,我用了整整一周的时间,做这个客户,也不知道怎么搞的,客户的销售量还不高。”这样的说法,对方可能表达的是无奈,小张不知道怎样来做这个客户,他已经没有办法了。 小张说:“看来是麻烦了,我用了整整一周的时间,做这个客户,客户的销量还是不高。”这样的说法,可能对方是想切换这个客户了,可能小张心中已经有后选客户了。 小张说:“说来也奇怪,我用了一周的时间做这个客户,销量还是不高。”这样的说法,可能小张想从你这里得到建议,希望和你探讨一下,怎样做这个客户。 也就是说,对方表达的“信息”是同样的,但是因为表达的语气不同,所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中,我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候,你给出了指导的建议。这时小张心里会怎么想呢?他可能想:“就你厉害,就你能,难道我不知道怎么做业务吗?你又不是销售经理,上个月你的销售额,还没我的高呢,凭什么指导我?”但是他不会和你说的,表面上他会附和你的说法,很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他,可是还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号。真是不划算。 当小张在抱怨时,他其实自己知道怎么做,就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听着,你只要听着就可以了,适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。 当对方无奈的时候,可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略,这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 当对方想切换客户时,可能是对直接切换的信心不足,需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他,并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 当对方是真正寻求你的帮助的时候,你可以和他一起来分析这个市场的情况,给出你的建议。但是要说明,仅仅是你的建议而已。 在沟通中,光有表层的同理心是远远不够的,我们还要深层的同理心,这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人,不善于表达自己的思想和观点,很多情况下是让对方懂暗示,让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息,就会造成沟通的障碍。 第 1 2 页 关于作者:
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