案例点评 :

　　游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：　　

　　承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

　　事件曝光后，麦当劳马上通过官方微博及时向公众公开道歉，并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。同时，公司相关负责人也在第一时间赶到现场，与媒体和公众进行沟通。符合承担责任原则。

　　项目分数：40分　评分：40分　　

　　真诚沟通原则（SINCERITY）

　　出了问题并不可怕，可怕的是企业在面对问题时，还依然狡辩或者顾左右而言他，绕开消费者需要正视的问题，这样无疑会消费者寒心。被曝光后，麦当劳既没有新闻发布会，也没有过多的言论反驳，而是通过官方微博致歉，道歉态度诚恳，言辞恳切，让更多受众看到其真诚的一面，符合真诚沟通原则。

　　项目分数：20分　评分：20分　　

　　速度第一原则（SPEED）

　　央视报道播出之后仅仅一个小时，麦当劳新浪官方微博即发出声明，承认这是一次违规事件，表示将立即调查，严肃处理，并在未来进行改善。这一快速回应让麦当劳迅速占据了舆论制高点。第二天各传媒报道这一事件时几乎都会附带提及这一表明积极态度的微博声明，麦当劳的企业形象也因此在这一事件中得到了保全。符合速度第一原则。

　　项目分数：20分　评分：20分　　

　　系统运行原则（SYSTEM）

　　除了第一时间发布致歉声明，企业相关负责人也及时赶到现场，与公众和媒体进行沟通。此外，对问题店进行停业整顿，并通过媒体释放全国各门店彻底自查的举措，符合系统运行原则。

　　项目分数：10分　评分：10分　　

　　权威证实原则（STANDARD）

　　在这次事件中，麦当劳除了发布致歉声明，还请北京市卫生监督所进行检查，并将检查结果公布于众，虽然检查结果证明麦当劳在卫生方面确实存在问题和漏洞，但让人看到了麦当劳认识错误并勇于改正错误的态度和决心。符合权威证实原则。

　　项目分数：10分　评分：10分

　　案例评分：总分100分，实际总评分100分

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： changqiao.you@kprp.com

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