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2012年度十大品牌危机公关案例之六——可口可乐“含氯门” 7 上页：第 1 页 案例点评 游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评： 承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 可口可乐含氯事件被曝光后，公司随即发表声明称爆料并不属实，所有出厂产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规。直到危机发生两周后可口可乐才发明声明致歉，但只字未提召回，又过一周，可口可乐才放下姿态，向公众致歉并同意退货和召回问题产品。可口可乐在危机发生后的一系列行为违背承担责任原则，虽然最后致歉并召回，但品牌形象已经受损。 项目分数：40分 评分：0分 真诚沟通原则（SINCERITY） 危机发生后，可口可乐只是发表单方声明否认被曝光的“公司内部信息”，却拒绝接受媒体采访，拒绝与媒体沟通。在两家国家级检测中心的检验结果出炉、证实媒体报道属实后，可口可乐才发表道歉声明，并称媒体对“含氯”有误读，坚称产品是安全的。至此都没有完全放下身段，真诚的与媒体和公众进行沟通。 项目分数：20分 评分：0分 速度第一原则（SPEED） 之前可口可乐在面对危机时，均能够轻松应对，面对媒体的问询，其总是能及时充分地发布声明。这些负面危机也随着时间的推移逐渐被公众淡忘，危机持续的时间很少超过一周。然而可口可乐在这次危机处理中，从事件曝光到否认，到一边致歉一边坚称产品安全，再到公司总裁出面致歉，前后长达近20天时间，一再延误时机，致使危机愈演愈烈。 项目分数：20分 评分：0分 系统运行原则（SYSTEM） 从宣称可口可乐“含氯水”事件为“误传”，到承认操作失误正式致歉，再到指责媒体对此存在“误读”，自始至终，可口可乐缺乏危机处理的系统运行。 项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则（STANDARD） 危机发生后，可口可乐请两家国家级检测中心——山西省食品质量安全监督检验院、山西出入境检验检疫局检验检疫技术中心对其产品进行检测。专家组认为：送检样品检验结果符合国家标准要求，不会对人体健康造成危害。然而10天之后，山西质监局又发布通告称媒体报道属实，前后矛盾的说法让人怎么相信“权威”？ 项目分数：10分 评分：5分 案例评分：总分100分，实际总评分5分 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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