案例点评　

　　根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

　　承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

　　大众汽车DSG变速箱问题曝光后，大众汽车北美公司和大众德国立即宣布召回，而大众中国只是宣布变速箱质保期延长，在国家质检总局两次约谈后，大众汽车依然认为这不涉及安全问题，避重就轻，拒绝召回，只向受害车主承诺服务升级。违背承担责任原则。

　　项目分数：40分　评分：0分

　　真诚沟通原则（SINCERITY）

　　随着车主投诉越来越多，大众汽车的公关部门虽然采用延长汽车的保修期或公里数的手段安抚消费者，但此方法不仅没有有效化解危机，反而导致危机愈演愈烈，另外，消费者对于大众汽车“一边卖新车，一边给‘问题汽车’延保维修”的做法非常失望。

　　项目分数：20分　评分：0分

　　速度第一原则（SPEED）

　　危机最初，2009年-2011年在国外市场宣布召回时，中国市场的大众汽车却不痛不痒的宣布延长质保期，危机和矛盾一直没有得到彻底解决。一直到2012年3.15期间，DSG变速箱问题再次得到广泛关注，显然大众汽车违背了速度第一的原则。

　　项目分数：20分　评分：0分

　　系统运行原则（SYSTEM）

　　随着DSG变速箱问题关注度的提升，以及消费者投诉日益增多，大众汽车除了之前宣布变速箱质保期延长之后，没有采取任何措施。最终引起国家质检总局注意并两次约谈，以及律师介入，导致危机再次升级。

　　项目分数：10分　评分：0分

　　权威证实原则 （STANDARD）

　　虽然国家质检总局的介入是由于大量的消费者投诉所引起，虽然国家质检总监两次约见大众汽车相关负责人，要求大众公司认真解决好消费者的投诉，开展缺陷调查，但，最后质检总局给律师的回函表示“专家经过对消费者投诉反映的DSG变速箱故障问题进行分析、调查、论证，认为目前尚不能认定为缺陷”，也算给大众汽车带来了一点证言，然而，大众汽车在长期的危机处理中，品牌形象已然受到影响。

　　项目分数：10分　评分：5分

　　案例评分：总分100分，实际总评分5分

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2012年十大品牌危机公关案例之一——麦当劳过期食品风波 （2013-06-19, 中国营销传播网，作者：游昌乔）