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泛家居行业危机公关新时代 7 上页：第 1 页 三、泛家居行业应该正确认识危机的两面性 危机的两面性指的是：一方面，危机处理不好，对企业伤害巨大。危机处理不当会给企业带来非常大的损害，严重的会让一个品牌轰然倒塌，这点在欧典和达芬奇的案例中已经体现的淋漓尽致；另一方面，处理的当，有利于企业发展。危机处理的当会给企业给品牌带来非常好的宣传效果。 在此用一个其他行业案例来说明。2010年4月，有人在天涯社区成都版发了一个反映成都市温江区城市用水问题的帖子，该帖反映自来水烧开后水垢太多，担心人喝了会不安全。此帖发出几小时后，有数名网友跟帖回复，大家开始讨论自来水的水质问题，最后甚至有网友由于情绪激动，认为这其中一定有什么不可告人的秘密。后来有关人员打来电话，认为帖子里的言论有些极端，想让天涯删帖。天涯的工作人员告诉对方，删帖不是最合适的应对方法。然后，天涯建议他们正面应对网友提出的疑问。几天之后，一份关于水质问题的回复帖子发了上来，其中既介绍了该区供水系统的现状，也坦言该区水硬度比地表水略大的事实，还宣传该区将投入近亿元用于提升饮水质量，这个帖子澄清了网友们对于水质量影响健康的担心。最重要的是，它向大家公布了该区投入9000万元用于治理自来水饮水质量的计划以及近期和远期目标。当关于水质量问题的回复帖发出去之后，网友们对此表示了充分的肯定、欢迎和支持。化危机危机会是最佳的处理办法！所以泛家居行业营销人必须认识到危机公关不单单是处理危机，还要向有利的方面去引导。 四、泛家居行业危机公关的关键节点 危机公关的解决也有其规律，处理方法也有其特点。本文在此对危机公关的一些关键节点做一个分析。 关键节点一：时间反应控制 泛家居行业危机公关第一要务就是对危机的时间反应管控。第一时间发现危机事件的时候，必须马上采取行动。危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。所以这个就是企业必须对危机的监控必须建立起来！现在很多的家居品牌成立了市场部门或者品牌部门，但是对这种危机监控的职能应该成为其中的重要部分。 关键节点二：对危机性质定性准确，把握本源针对性的应对。 危机因其危害程度不同而不同，因其引发的原因不同而不同。所以当品牌遭遇危机的时候要第一要务是分析该危机事件是属于一般性的危机还是重大危机；是品牌根基造成的危机还是产品质量等管理问题的危机；是营销宣传类危机还是服务类危机。对危机定位之后才可以做到有的放矢。味千拉面对骨粉事件就定性非常的清晰，全力的对外公开制作过程，针对性的公关马上取得效果。 关键节点三：应对危机的定位一定要准确 危机，是一种局面，更是多种关系错综复杂交织的结果。企业一定要找到这些关系中哪些是主要关系，哪些是次要关系。理清这些关系的脉络，最后决定自己定位什么角色态度和形象来处理危机。在艳照门危机事件的过程中，各位主角的定位不一样，造成千差万别的结果，谢霆锋好男人的形象不断强化，彻底的改变以往放荡不羁的形象；张柏芝敢爱敢恨的形象定位也与阿娇无知形象定位形成千差万别的结果。所以危机中的定位对于企业是关键中的关键。 关键节点四：细致的危机公关方案的准备 企业对危机的定性和定位准确之后，应当全力组织内部资源和外部资源做出细致的公关方案。该要点在达芬奇家具的危机公关中体现的淋漓尽致。什么时间开发布会？什么时间进行质疑？什么时间对中央电视台相关部门投诉？什么时间利用网络媒体进行回应等等所有的危机公关的环节都进行了详细的准备。所以达芬奇家具是一个优秀的危机公关案例。 关键节点五：危机公关中的沟通及时 危机公关的定性、定位和方案准备之后，最重要的就是进行沟通。媒体沟通和对外的大众沟通。只有保证了这两类的沟通是畅通的，才可以完全的保证企业所有的公关行为都得到传播。 关键节点六：后续定位宣传 所有的危机公关在平息之后都要对该事件进行全面的评估。评估的内容要包括大众对该事件的印象，经过该事件后大众对品牌的认知和联想。品牌根据这些评估，做针对性的宣传方案，来重新塑造受损的品牌形象和品牌价值！ X-TIME（艾格斯顿）中国有限公司 高级品牌顾问 周勇 曾经担任浪鲸卫浴培训经理 九牧市场部经理、九牧产品总监及九牧集团总裁助理,联系电话>>: 18607571266 邮箱：47085463@q.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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