扩张之道

　　　　　盈利了，离春天依然还很远

　　宋十三：消费者购买产品一定会选择品牌，按营销学上来说，消费者往往会把一些网店分成类别储存起来，同时每个类别又只记那么几个足够应付的品牌。所以，即使当产品线、流量和信用度都提高以后，消费者也未必去购买，因为它的这个平台没有品牌，没有品牌就无法获得消费者的信任，更难以大规模扩张。品牌问题应该如何解决？

　　郭峰：这个问题比较大，因为淘宝上的卖家有很多种，针对这么多规模水平参差不齐的卖家来说，我觉得不能用“品牌经营”来简单笼统的概括。比如，规模很小的卖家就不涉及品牌的概念，他们依托淘宝的是一种类似传统自然经济的经营模式，他们的销售主要是靠电子商务模式及淘宝的品牌影响力所带来的人流所发生的随机销售。因此，竞争方式比较简单，要么是价格战，要么是人际关系的拓展推介，但并不是品牌运作。

　　在淘宝平台上涉及品牌运作的，我认为主要有两类，一类是在某个行业或者产品领域有较强的产品采购能力的网络卖家；第二类则是当前开展B2C企业经营的电子商务企业。对于这两类企业而言，虽然同样依托淘宝这样的平台来销售，但是如果不依托淘宝也是可以通过其他渠道来经营的。这样的卖家才涉及到品牌运作的概念。

　　但是具体的品牌运作就是成了市场营销的话题了，通过各种传播渠道，如何表现好自己的产品卖点，如何体现出自身的竞争优势，又如何与目标消费者建立更好的互动关系，这些是追求品牌经营的网络卖家要解决的问题。

　　宋十三：要做网购的品牌很简单，基本是一种“产品+网店形象设计+消费者关系+与消费者的互动+售后服务＝品牌”公式，我相信大多数卖家都知道这条公式，但是做起来却很难，很多人认为只要代理大品牌产品就可以做成品牌，其实这是一个绝对的错误，因为网购的消费者在网上购物时，并不仅仅是依靠传统购物场中的品牌认知选择产品，而是根据自己在网络中所获取的品牌信息和体验形成的品牌感知，这个品牌大多数是指卖家平台。在这样的情况下，淘宝卖家应该怎么做？

　　刘泳华：现在的网店绝大部分比较缺乏品牌意识，在发展过程中很容易被外在的力量所左右。由于很多人是兼职开店，未赢利时可能没有太多精力和资金来做自身品牌，但一旦网店有渐渐稳定的客源和收入，就要考虑自身的品牌宣传了。网店实现赢利后，最重要的一条是四处“露脸”。一是博客要勤更新，并提高文章写作技巧，自己不停地有原创的新东西给人看，才有机会上首页；同时要经常光顾博友，互相踩一踩增加人气。二是赞助社区活动，提供奖品。经常在社区各个板块都看到有征集奖品的主题贴，凡是符合要求提供奖品的卖家，将会获得相应社区首页或者聚合页醒目位置的广告位，到时该版块的管理人员就有机会把你的店铺、产品链接放在最醒目的位置，为你做店铺推广。为了与买家加深沟通、了解，可以尝试在买家比较集中的一两个城市做线下联谊活动，把买家和潜在买家召集起来，喝喝茶聊聊天，一起放松娱乐一下，在面对面、友好交流的气氛中，探讨双赢之道，买家也可以很轻松地记住你的店名，并通过线下的口碑带动线上的销售提升。

　　鄢帅成：十三，我来插一句：如果永远“窝”在淘宝网里，就算做出品牌，也是“网内品牌”，无法做出响当当的品牌，我坚持认为，品牌一定要有超越性，即便哪一天，你和“博客搬家”一样，搬到别的网站，一样会有很多的流量和销量。不是我预言，“网店搬家”功能迟早会出现。

宋十三：我们要好好学习一下鄢总的铁口直断，在你头脑发热的时候给你泼上一同冷水，让你回归到理性。其实很多卖家向我们反映一个问题，在他的网店实现盈利后，淘宝的会员系统无法支撑对应的客服处理相应的订单，从而导致工作效率的延缓，他们唯一方法就是多增加客服，除此之外还有什么好的办法？

　　郭峰：我想，很多店主针对这个问题还是能找到比较好的解决办法的。相对于促进产品销售，扩大交易规模而言，客服人员与物流问题就非常小的问题了。比如，对于规模较小的卖家，用传统的方式就能解决管理问题了，比如夫妻店、兄弟店、姐妹店，都是比较容易解决管理问题的，而物流问题也会采用第三方外包的形式。对于规模较大的企业而言，那么管理问题就是公司式的管理，按照业务需求来配置相关的部门以及岗位，这与传统经营的公司并没有太大的区别。而物流则可以根据企业的业务情况及成本考虑来选择第三方物流或是企业自己做物流。最直接的办法就是升级系统或者增加客服人员，当然这要结合网络卖家自身的情况来考虑。当然，如果是因为咨询量或是销售量的增加而导致这个问题，那么估计每家店主都会非常高兴的。

　　宋十三：当网店因为后台系统不能支持足够的会员系统时，说明这家网店已经具有一定的规模。客服的增加，更是给管理上造成了一定的难度。这时的网店在某种意义上已经是公司化运作，但是这些店主的经历根本不具备相应的管理能力，所以当网店实现盈利后，需要大批的客服、物流配送等人员时，店主应该如何管理？

　　 鄢帅成：量做大了，人员管理肯定是一个问题，怎样提高服务效率？有很多买家，看到卖家发货慢一点，就会给一个“中评”甚至是“差评”，这对于很多卖家而言，是致命的痛，所以“服务效率”是重中之重。要想解决这个问题，一是要有足够的人力，二是有明确的分工，三是有便捷的流程，四是有合理的考核。最重要则是店主要加强学习，此时店面已经不是过去的小打小闹，而是一个正规的流程，如果不懂管理，会给以后的工作带来很多麻烦，甚至因为一个细节而流失很多潜在顾客。

　　宋十三：有卖家曾对我们说，他的网店盈利了，而且规模还不小，但是他比以前更担心，怕一不小心就被淘宝给关掉了，或者是万一哪一天淘宝又突然改变游戏规则怎么办？

　　张旭：只要是合理经营，问题一般不会出现。游戏规则是定给那些偷奸取巧，不符合游戏规则的人定的，我想任何平台的建立都是有自己的发展规划的，尤其电子商务是新兴的模式，所以游戏规则也是消费者来协助制定的。

　　郭峰：对于任何网络商家来说，经营压力肯定都有的，或大或小；但是第一种情况发生的概率应该不大，除非是店主经营方式或是所售产品触犯了相关法律或者规定，或者是对买家进行欺骗等等；但是这对于想要长期稳步经营的卖家来说一般是不会发生的。如果淘宝想改变游戏规则，这个卖家是阻挡不了的，毕竟淘宝也有自身的发展规划，那么到时候就是看淘宝怎么改，卖家如何具体应对了。当然，C2C电子商务平台国内还有很多，如果真的发生了这个问题，对于志在电子商务经营的卖家而言也可以寻找其他的渠道的。

　　宋十三：这个问题倒是符合了鄢总的“网店搬家论”，既然有卖家提出了这样的问题，说明他是每天在担心受怕中度过，如果真的出现了这样的问题，卖家应该怎么办？

　　刘泳华：很简单，如果真的每天在担心这个问题出现的话，那么他一定实现了盈利，而且利润还不小，这个想解决这个问题实在简单的很，开通独立域名，有自己的主站，与淘宝网店“两条腿走路”，是防止淘宝有朝一日像国美电器一样收取高额“进场费”的可行之策。同时，可以在适当的时机开一家实体店，作为样品展示，或只销售在网上成交量较低的高端商品，将线上线下有机合为一体。近来，大品牌抢滩网络，已严重挤压小网店的生存空间，因此小网店要考虑转移战场、多管齐下。

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