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“CRM”流行下的“品牌世界” 7 上页：第 1 页 技术的进步和成本的下降也是这一趋势的动因之一。实施CRM的成本已经下降到15万美金以上，而且还在下降。于是现在可以更准确地追踪顾客行为，从而了解哪些顾客是带来利润的。例如在银行业，最常见比率是20%的顾客带来利润，10%的顾客提供了大部分的收入。在这种情况下，就需要判断剩下的80%顾客中有哪些在将来可能带来利润，从而值得保留。 但是现在CRM的流行会引发什么样的市场变化呢？这一点恐怕许多人并没有思考过！ 科尔尼咨询公司(AT Kearney)的副总裁William Best说，“新的变化是能够运用大量的信息，并采用关联管理的方法。我还记得15年前做消费产品分析的情况，那时所遇到的问题是要不断地对顾客行为进行假设，现在则可以在数据库里采集信息，找到关联，在很多企业都有数据库存采集技术。 对顾客行为更祥尽的分析可能带来的一个结果是产品种类的增加以及与顾客建立多样化的关系。在金融服务业，呼叫中心的信息越来越趋向于个性化，根据对以前的购买行为的分析为不同的顾客定制信息。许多的零售商及厂家正加大对行为习惯的研究，而不仅仅是评估顾客对产品系列的反应，这样做是期望可以籍此发现新的需求。 以前对顾客进行有效分析的障碍之一，是传统的会计核算方法，即根据员工工作时间、机器使用时间等间接成本的内部分配来核算成本。后来人们采用作业成本管理(ABC)等方法来改变这种做法并更多地用产品来校准成本,但是作业成本的计算仍由生产成本开始,它仅仅是与消费者需求更好地结合起来而以。而现在随着CRM的流行，一种反向作业成本管理已愈来愈成为可能：观察消费者的活动(被称为消费行为而不只是购物习惯)，然后反向考察和推算生产。 于是顾客购买了什么是次要的，最重要的是你与他建立的关系（这就是品牌），这种关系构成了你的资产而不是购买本身，这就是说你的公司可以交叉销售几乎适合与他的所有产品。一位先生开着汽车来到你的修理公司，你的专业的维修员不仅修好了他车的原有故障还发现他的车的刹车和消音器有点损耗，于是你的维修员提醒他这一点并将此信息输入到CRM里，一个月后你的业务员打电话提醒这位先生到你们这里检查一下他的刹车和消音器。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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