【销售人员PK秀】

　　》》》销售人员关伟

　　销售人员：“李经理早上好！我是××公司的小张，很荣幸能够见到您。”

　　客户：“你是......有什么事吗？”

　　销售人员：“昨天下午预约好来拜访您！”

　　客户：“哦，你是XX培训公司的咨询员。”

　　销售人员：“对，今天来就是告诉你一个好消息，这个好消息可以帮助贵公司的销售业绩明年增加30％左右。”

　　客户：“我们公司每年都有定期的培训，每年还会送一批销售人才到一些大公司学习，我看就没必要再另外培训什么了吧。”

　　销售人员：“那效果怎么样呢？”

　　客户：“我现在还有事情，咱们有空再联系吧。”说完对方就挂掉电话了、

　　》》》销售人员咸菊萍

　　电脑推销员咸菊萍上门拜访一位客户，为了避免出现又陌生感带来的僵局。她每次去拜访之前都要思考如何来的更好的开场白。

　　这次拜访的客户，曾经是一位退休老干部，退下来有一段时间了。她注意到，作为老干部通常都关心国家政治。如果给对方谈论谈论最近的新闻事件、国家大事，则可以活跃谈话的气氛。

　　于是，他提前了解了以下最近的社会热点事件，拜访那天

　　销售人员：“大爷 ，我是昨天给您打电话的小菊，还记得吗？”

　　客户：“哦，请进。”

　　销售人员：“在忙着呢？您已经退休了，应该好好地安享晚年了，还怎么忙碌啊？”

　　客户：“怎么多年来，都养成习惯了，每天早上必看早报新闻。”

　　销售人员：“这可真是个好习惯，我们年轻人应该向您多学学，多了解一下国家大事，社会新闻。”

　　客户：“现在退下来了，闲着没事，但有时仍需要与院里的领导、同事沟通。所以说有时候还必须了解一些新信息。”

　　销售人员：“是啊”

　　客户：“现在有电脑不更方便了吗，浏览新闻，发电子邮件等等。”

　　销售人员：“您说的对，这样吧，我已经按照您的需求准备了几款，您现在看一下......”

　　上述两个例子是最常见的两种客户拜访形式，但是，效果却截然相反。为什么会产生这样的效果呢？关键在于见到客户说的开场白。开场白是销售人员与客户感刚刚接触时说的一些话，虽然简短但是通常会直接会影响到后面的谈话效果。

　　俗话说“好的开始，成功的一半”，如果你在接触之初，能简单的几句谈话深深地吸引住客户，往往会给对方留下的良好的第一印象，夜比较容易地激发起客户的购买兴趣。那么，在拜访过程中，如何实现这个目标呢？我们来分析一下拜访的目的有哪些。通常来讲，一个销售人员需要多次拜访才能推销成功，而每次拜访的侧重点又有所不同。初次拜访的主要目的，是为了消除双方隔膜，与客户建立关系。下图是不同阶段，拜访客户的主要目的：

　　从图中可以看出，第一阶段的拜访，是为了与客户建立关系，搜集客户资料。第二阶段的拜访才着重去推销产品。然而，销售产品是售前拜访的最终目的，也是大部分销售人员拿到客户订单的最后一步。很多销售人员在第一阶段拜访时就有意地提醒客户，“我的产品很好”“我的产品对你有帮助”。

　　这样本末倒置的做法反而会影响到正常的销售，当然了，这一目的可以放到第一阶段拜访工作去完成，但是一定要有所侧重！仍是在建立关系，搜集信息的前提下，试探性地去“亮出”自己的产品。因为客户对一个陌生人或一个陌生的产品的接受总有一个循序渐进的过程。如果初次拜访就直接向客户推销产品，很有可能遭到对方的拒绝。因此，在初次拜访客户时，想实现最终的目的（第二阶段的拜访工作）就必须掌握一定的说话技巧。

　　1）、建立信任，化解初次相见的心理隔阂

　　幽默是销售人员与客户化解尴尬、缓解气氛的最佳方式，它能及时地化解谈判过程中出现的尴尬局面，营造一个轻松活泼的气氛。尤其是你与客户发生争执的时候，如果能够巧妙说一些“因势利导，诱敌深入”的幽默话，便可找到突破口，能收到“虽没千斤之鼎，使其毫无回击之力”的功效。适当运用幽默性的语言，可助你化劣势为优势，变危机为转机。

　　2）、制造悬念，诱导客户了解产品的欲望

　　客户了解产品往往是从好奇心开始的，只能令对方产生强烈的好奇心才能激发他们了解产品的更多欲望。所以，销售人员在拜访客户的时候要刻意制造一些悬念。比如，你在介绍自己时可以这样说：“我叫ⅩⅩ，是ⅩⅩ公司的销售顾问，我的到来不是为你添麻烦的，而是与你一起处理问题的，帮你们赚钱的。”以这样的方式去介绍自己，无疑就会在客户心中留下一个大大的问号？“你如何帮我赚钱？”这在某种程度上大大激发了客户继续交谈的欲望。

　　3）、集中精力，专心倾听客户的需求　

　　“集中注意力”是有效倾听的基础，也是保证你与客户实现良好沟通的关键。这就需要销售人员在与客户沟通之前，在身体、心理、态度、情绪等多方面做好准备。比如，你的情绪不佳，在倾听客户的时候，疲惫不堪、无精打采，显得非常消极。如何能做到有效地倾听呢？另外，在倾听的时候，尽量把把铅笔、钥匙串等一些能使人分心的东西放在一边，以免于分心。

　　好的开始是成功的一半，对于需要经常上门拜访客户的销售人员来说。在见面之初，如何给客户留下一个良好的影响，如何巧妙地把产品信息传递给对方，是十分重要的。处理好这一关就要求销售人员把握好第一句话。找到能激发客户购买兴趣的话题，接下来的洽谈，成交就容易得多了。

　　6、让对方动起来：陌生变熟悉，客户变朋友

　　通常来讲，客户之所以决定购买一个产品或享受一项服务，不仅仅单纯地看中了产品或服务本身，很大程度上是有“人”的因素。很多时候，客户的消费行为也是一种情感上的满足，当你所推销的产品或服务满足了他的某种心理需求时，其价值无形中就会变大，远远超出产品或服务本身的价值。

　　从这个角度来看，销售人员在推销之前，有必要把陌生的客户变成自己的“朋友”，利用感情牌“情感牌”来促使客户产生购买行为。从人的心理角度上来讲，先做朋友，后做销售也有利于促进销售。因为一个人接受了别人的某种帮助或者付出后，就会想办法去回报、去报答，而在销售中，这种回报之心很有可能转化为购买行为。乔•吉拉德曾说过这样一句话：“买不不买车无所谓，只要我们见过面就是朋友。”

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　　》》》销售人员乔•吉拉德

　　乔•吉拉德是这么说的，也是这么做的，凡是他拜访过的客户，日后，无一例外地都会收到一副精美的祝福卡片。这个卡片就是由乔吉拉德亲自设计的，上面没有任何产品介绍，推销广告等与销售有关的信息，只有精美图案、简单的祝福，落款“雪佛兰轿车，乔伊•吉拉德上。”每到节假日，总有很多人会想到乔•吉拉德，不禁问“买雪佛兰轿车的那个小伙来信没？尽管没人知道他们的名字，还是会提起他。”

　　乔吉拉德在向每个客户发送的卡片还有一个细节，即会根据不同的客户类型，不同的时间加以区分，比如， 2月份情人节，信函的内容是“请你享受快乐的情人节。”3月份，内容则为“祝你圣巴特利库节快乐！”（圣巴特利库节是爱尔兰人的节日）

　　不要小看这几张贺卡，正是这个小小的礼物拉近了他与客户之间的距离。，每当乔•吉拉德去拜访他们的时候，他们总能以最大的热情来招待他。

　　》》》销售人员小刘

　　在我们身边，很多销售人员尽管整天喊着要客户购买它的产品，客户却不为所动。小刘是一位汽车推销员，她按照公司要求去拜访一位非常有意向的客户，因为他已经几次去专卖店亲自考察过几款车型。但是，由于“信不过”始终没有下决定高哦买，这天，小刘亲自上门来“询问”

　　 “张先生，上次给您提到购车的事，考虑得怎么样了呢？”

　　 “我还没有考虑好”

　　 “这样的，张先生，现在我们正在做促销活动，价格已经比原价降低了2%，我觉得这这是个不错的机会。”

　　　“优惠活动天天有，错过这次还有下次，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打电话到他们公司咨询的。

　　“这不正好说明，您对们的产品感兴趣吗？”　

　　“好的，考虑清楚再和我们联系。谢谢，再见。”

　　上述两个事例形成了鲜明的对比，乔•吉拉德从来不说：“请你们买我的汽车吧”！却能卖出最多的汽车。其中最重要的原因是乔•吉拉德能让客户充分地动起来，让客户时时刻刻感受到他的存在，并成为俄生活中不可或缺的一部分。　

　　那么，销售人员面对陌生的客户，如何把对方的激情充分调动起来，让他们成为自己的朋友呢？

　　1）、寻找准确的情感诉求点

　　我们常说的亲情、友情、爱情、以及其他跟人情感有关的情感因素都可以作为情感诉求点。销售人员咋与客户交流的过程中，可以选择其中的一种或两种情感座位切入点，逐渐渗透。从而与客户产生共鸣，取得客户的信任。除了亲情、友情、爱情等几种常见的感情以外，其实在推销中还有很多情感的诉求点。将列举其下：

　　要想通过情感诉求来打动客户的心，销售人员就必先了解，客户当前最关心的是什么，哪一点最容易触动他们的内心。只有找到了正确的情感诉求点，才可以与客户在情感上产生共鸣。

　　2）、运用恰当的情感诉求方式　

　　找到了正确的情感诉求点，并不等于就能与客户建立起牢固的关系。还需要运用恰当的情感诉求方式，才能成功激发客户心理需求的目的。有的销售人员由于采用的诉求方式错误，反而让客户产生一种厌烦心理。正确的情感需求方式主要有两种：直接和间接的。

　　直接诉求方式

　　　　这种方式是指情感通过对产品信息的加工过程，直接去影响客户态度的变化。这种方式一般适合以下几个场合，即客户对产品的想关信息了解比较少，无法是形成“移情”，也就是说情感信息无法与特定的产品或服务直接联系起来。

　　间接作用诉求方式

　　这种方式是指情感通过对产品信息的加工对客户态度起到的间接影响。这种方式通常运用在，某种情感体验与产品信息比较一致时，对方很容易通过这个情感诉求点来联想到产品。

　　3）、情感需求与实际需求的结合

　　要知道，客户之所以决定购买一个产品或享受一项服务，一定会倾注自己的某些感情需求。所以，在推销的时候，必须站准客户感情需求的某一情感诉求点，从而以此来激发对方的需求。否则，在你的压力之下，大多数客户都会产生一种条件反射的惯性行为，即对于别人的免费帮助报之以一种警惕的心理。

　　作为一个销售人员，就是要把客户由生人变成熟人，再把熟人变成朋友，甚至让朋友不断地把其他的客户源带到你的生意中来。这样，随着人脉资源的越来越多，销售也会越来越顺利，业绩也会越来越好。

　　7、为下一次成交埋下伏笔：看到客户不悦要及时撤退

　　在拜访过程中，客户经常会因话不投机或其他有分歧、有争议的问题产生反感情绪，决绝购买。很多销售人员在处理这类问题上往往采取了极不恰当的方式。也许是急于求成，也许是怕希望落空，他们总是软泡硬磨，死缠烂打，把自己的想法强加给客户。可谓是彻底发扬了“不抛弃，不放弃”的精神。

　　当客户拒绝时，不轻易放弃，有一种“坚持”的精神是好的。但在首次拜访中，由于客户对你，以及你的产品尚没有全面深入的了解，这样的做法不可取。看到客户没有购买兴趣，最聪明的做法是抽身而退。值得一提的是，在全身而退的同时一定要与客户进行初步的交流，搜集相关的需求信息。从而取得客户的好感，为下次拜访做好准备。

　　【销售人员PK秀】

　　》》》销售人员张琪

　　张琪是一名刚刚步入保险业推销员，一天他信心满满地去拜访一位企业经理。当他敲开客户办公室门的时候，看到的是一副冷冰冰的脸，听到的是无情的拒绝。

　　“什么？推销保险的，我不需要。”

　　张琪心想：“既然已经来到了，轻易离开岂不可惜”，想到这，他努力挤出了一丝笑容。作为了自我介绍：“王先生！冒昧打扰，我想您一定需要一份……”

　　话还没讲完，对方就极不耐烦地打断了：小伙子，你说的不就是医疗保险嘛，我真不需要，我还有事情要办，您先出去。”

　　此时的张琪心里一阵凉，“请您听他把话讲完，好吗？他认为……”

　　“对不起，还让他重复一遍吗？他对保险毫无兴趣！”

　　“好的，既然这样，他下次再来打扰您吧！””

　　》》》销售人员李纹

　　李纹同样是一名普的保险推销员，同样需要每天上门拜访，而他总是能在遭到拒绝之后争取到在此拜访的机会。一次，他去拜访一名个体生产性企业的负责人，当他到之后发现这位客户非常忙。于是，便站在了一旁静静地看着，当这位老板发现他的时候，他前去打了个招呼：“您好！我叫李纹，保险公司的推销员。”

　　客户脸上立刻露出了不悦的神情，不耐烦地说：“又是一个保险推销员，别烦我了，我还有很多事要做，没时间。”

　　他依然保持着微笑：“请给我1分钟的时间，允许我做一个自我介绍。”

　　客户仍然一副激动的样子：“在你来之前，已经有10个推销员被我赶走了，没功夫听你说。”

　　“这是您亲自雕刻的艺术品，我想这一定需要花费很大的精力吧。”

　　“熟能生巧，我干这行已经22年了。”

　　“真了不起啊！那这家工厂是您亲自创建的？”

　　 当李纹问到这句话时，客户的态度彻底发生了转变，说话的语气也逐渐缓和下来。当李纹谈到他事业的时候，客户也侃侃而谈起来，从早年的创业艰辛到如今的成就，一口气谈了一个多小时。李纹从中获得不少信息，比如，联系方式、兴趣爱好、对保险产品的看法等等，这都为她后来的拜访开了一个好头。

　　对于销售人员来说，首次拜访，遭到客户的拒绝是完全正常，关键在于遭到拒绝后销售人员的态度，能否尽快地调整过来。如果调整的比较好，就容易取得客户的信任，重新获得推销机会。那么，作为一名销售人员如何来调整自己呢？从如下几点做起：

　　1）、稳定情绪，以一颗平常心看待拒绝

　　有些销售人员遭到客户的拒绝，就想当然地认为没希望了、没机会了或索性转身走掉，或者把客户冷落在一旁。所以，再也不用如此热情周到，献殷勤了。这样会给对方留下了什么样的印象？对方会认为你没诚意，没礼貌。这正是大多数推销员彻底失去“再次拜访机会的”主要原因。追根究底这类销售人员就是把拒绝看的太重了，拒绝不等于断绝，作为销售人员必须改变这种固有的错误想法，时刻保持这积极的态度对待每一位客户。

　　2）、转移话题，避免引发更大的分歧

　　当客户拒绝你的时候，对方很自然地就会有一种排斥心理。对客户的不同意见，销售人员千万不能直接反驳，否则，会引起客户更大排斥。这个时候，就需要改变一下说话方式，换一种语气。说话的方式，说话的语气不同，客户的感受也会完全不同。比如，可采用间接否定法，先承认、认可对方的意见，然后再提出与客户不同的意见。这种说法可以然后利用产品的其它优点来补偿客户不满足的心理。

　　3）、转换角色，站在客户的角度看问题

　　有很多销售人员错误地认为销售就是买卖双方的斗法，在与客户交流时，一旦发现对方拒绝了自己，就耍些小聪明，费尽心机，抱着不成功便成义的决心。如果成功，就赢得了这场战争。如果失败将永远没有回头路。其实，客户的拒绝是非常正常的，试想，一个陌生人前去拜访你，要你买一种看起来暂时不需要的产品。你的心里或这么想，是否会有一种被利用、被欺骗的感觉，何况现在仍然存在上门推销的骗子，这是客户的一种自我保护自然反映。作为销售人员要学会站在客户的角度上充分体会这种心情。

　　难道遭到客户的拒绝之后，这个客户就真的不属于自己了吗？其实不然，大部分销售人员正是有了这样消极的想法，才导致做出更糟糕的行为，影响与客户的长期交往。

　　8、让客户认可你：有礼节地走近，有风度的离开

　　在销售活动中能把有礼有节做到前面的人很多，很自始至终地保持下去的人却很少。一项调查那表明，70%的人在很难在被客户拒绝后依然保持君子风度。这种现象在实际销售中非常普遍，当向客户推销产品时，绝大多数销售人员都能够做到彬彬有礼，礼貌有加；但当生意没有谈成、失望地离开时，很多人原形毕露，对客户态度大变，甚至进行语言上、行为上的不屑与蔑视。

　　【销售人员PK秀】

　　》》》销售人员小邱

　　一家化工厂正在寻求经销商代销甲苯一事，小邱是其中的一名推销员。一天他去拜访经销商张总。

　　 小邱：“您好，我是一名XX公司的XX，我们公司新生产的一种产品，希望我们有合作的机会。”

　　 客户：“我们现在有很多供应商，现在没有增加合作伙伴的计划。”

　　 小邱：“好的产品总能在市场上立足，我们公司新开发的这种产品具有特色，你可以先了解一下，说不定正是您需要的。”

　　 客户：“负责人不在，说不需要就不需要。你走吧，我很忙。”

　　 小邱：“正因为你是这里的经理，才有责任为整个公司的经济效益着想，为来这里的消费者提供最好的产品和服务。”

　　 客户：“那你先留一张名片吧，有需要我会联系你。”

　　 凭着经验，小邱意识到这是客户拒绝的信号，心想不需要在这浪费时间安了。于是，他将名片放在桌子上，就急匆匆地离开了，甚至办公室的们也没记得随手关上。

　　》》》销售人员小林

　　小林也是这家化工厂的推销员，为了寻找客户，他与小邱每天奔波在拜访客户的路上。一天，他与一位经销商徐总达成了口头协议，并被邀请到该公司进行参观、考察。在拜访之前，小林异常兴奋，认为这个单子已经离成功越来越近了。只要客户签字，供销客户则正式生效。

　　令他感到意外的事，客户在带他参观完公司之后一直没有提合同的事。回到办公室，徐总告诉他暂时不能签合同，小林听到这个消息如晴天霹雳，有点不知所措。当他准备在为客户解释什么的时候，却从客户坚定的眼神里看不出一丝希望。

　　没有签订购买产品订单令小林十分失落，但他很快调整了过来，微笑着，礼貌地与客户握手道别。当即将走出公司大门的时候，又转头深深地鞠了90度的躬。这一切正好被徐总看在眼里，于是，回到公司后拨通了小林的电话。

　　在电话中，小林才知道徐总面临着多家供应商，他本想与另一家供应商合作。但是，自己回头那一鞠躬深深地打动了他，从这个个鞠躬背后看到了信任和尊重，看到了一个普通员工以厂为家、以公司为荣的忠诚。有这样员工的公司，产品也查不到哪去。

　　难道产品没有推销出去，生意没谈成就可以对客户另眼相看吗？答案是否定的。无论结果怎么样，作为销售人员都有必要对客户保持最基本的礼貌。具体表现在以下3各方面：

　　1）、有礼貌、懂礼仪是销售从业人员的行业标准

　　对待客户“有礼有节”，是一个销售人员应该具有的基本素质，这也是体现销售人员“服务精神”精髓。对于一个销售人员来说，服务是一种天职，就算客户没有及时的关注，也应该把服务做好，而时刻保持礼貌、大度、宽容是做好服务的保证。一个优秀的销售人员，在拜访客户的过程中言行举止自始至终应该保持有礼有节。而那些因买卖没做成就对客户爱答不理、漫不经心的人，就是没有素质，不懂得礼仪的体现，或者说是根本不合格的销售人员。

　　2）、增进客户感情

　　古人云：买卖不成情义在，如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。

　　了解客户类型：

　　 客户的性格多种多样，有沉默型，有唠叨性，有和气型，有刁钻性......

　　 面对不同客户需要不同的推销技巧，因此，每个销售人员在推销之前一定要摸清客户的性格和秉性。比如，你遇到一个毛求疵型的客户，他天生爱太小毛病，鸡蛋里挑骨头，有什么说什么。这种人看中了产品，从来不会爽性去购买，而是先经过一番百般刁难才罢休。如果你对这类客户有个事先的了解，就可以试圆附和他，满足其小小的虚荣心。如果你不知道客户这一点，在推销的唠唠叨叨，一味责备，即使从头到详细地讲解，对方也不会轻易购买。这不但浪费很多时间，还会知招致对方厌烦。因此，面对陌生客户必须先了解其类型，然后有针对性的推销，可大大提高效率。

　　销售人员：“先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品正巧和其他公司的产品，有小小幅度的不同，就是……”

　　销售人员：“而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题，您放心，公司部分早已有相关部门作深入的研究，才研发出这一系列兴众不同的产品……”

　　了解客户需求

　　如果你是个细心的人话，就会发现当你向客户推销的时候，大部分客户会说“我不需要”，也就是说，大部分客户对产品的需求往往是被发现的，既然客户的需求需要你去发现，在推销之前就必须去沟通，只有你对客户实现了良好的沟通，才能激发对方说出自己的需求，你才能进而去分析他们的需求，从而进行有针对性的推销。比如，了解客户是自己销售还是帮其他人购买；了解客户的消费档次，以及所需产品的规格和技术指标等等。

　　销售人员：“先生，您是需要工业用的还是家用的?”

　　销售人员：“是低湿还是高湿?”

　　销售人员：“需要何种规格的。”

　　通过客户对这些问题的回答，销售人员就可以判断对方大致需要什么样的产品。

　　3）、真诚争取”

　　即使第一次谈判失败，也并不意味着就没有转机。相反，如果因为谈判的破裂而对客户另眼相待的，则有可能完全失去了再次拜访的机会。很多销售人员之所以很难有“回头客”， 最主要原因就是这里。因为，每当遭到客户拒绝后，他们就觉得这个客户已经不属于自己了。自己也没有必要再像初次拜访时那样低三下四，毕恭毕敬了。

　 其实，正如做销售本身一样，在对待客户的态度上也不应该半途而废。买卖不成人情在，同样买卖不成礼节也还要在。客户买与不买一个样，买多买少一个样，只有做到善始善终，才能最终打动客户，取得客户的客户。

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