二、情感销售，帮助顾客购买产品

　　假如你的朋友请你陪她去买东西，你觉得你们买到东西的可能性有多大？答案是不知道，有可能买得到，也可能买不到。因为如果你真的对朋友负责的话，有些衣服她装在身上不好看你就一定会摇头，而不是像很多销售人员一样，不管顾客穿哪件衣服到身上，她们都会说，“美女，这件挺合身的，穿在您身上很有气质”。大道理人人都会讲，“我们不是在卖东西，而是在帮着客户买东西”，相信每名销售人员都能背出这么几条销售的箴言，可是能做到的人凤毛麟角，因为迫于销售指标的压力，我们大部分人都向客户采取了高压手段，为了追求快速成交而忽视对顾客感受的关注。如果作为朋友陪别人买东西，我们会认真地跟她提建议，如果两个人逛了半天都没买到称心如意的产品，而此时正赶上午餐时间到了，你就会建议朋友先终止购买行为，大家一起吃个饭休息一下。但是，销售人员从来不会跟顾客提出这样的建议，因为一旦销售行为终止，后面再想重新点燃顾客的热情难度就会加大，所以，销售人员希望顾客最好不要吃饭，把衣服买完了再吃，到手的鸭子总不能让它飞了。

　　换位思考一下，顾客的购买行为大都是在感性的状态下做出的，当我们不关注顾客的感情和状态而只盯着产品和订单时，成交的机会反而越来越小。在给五星电器培训时，有一名店员给我们讲了一件她最难忘的销售经历：公司要求每名顾客进店店员都要倒一杯水，可是有一天发生了意外，有一位女顾客带小孩来店里，我给她倒了一杯水，结果小孩淘气把水杯打翻了，水洒了小孩一身，当时是冬天如果不赶快把衣服弄干的话，等一下凉下来小孩感冒了就麻烦了。我跟那位女顾客打了个招呼，就跑到一楼小电那边借了个电吹风，然后帮小孩把衣服吹干了，这件事情顾客很感动，后来在我店里订了一台彩电。她说，在谁家不是买呢，你是真心为我着想的，这件事情让我挺感动的。同样的故事也发生在金伯利店员的身上，她说有一年冬天，天气特别冷。我早上打开店门，开了空调准备做生意的时候，发现店外面有一家三口躲在我们的橱窗前面跺脚，他们好像是在等车。看看天气这么冷，我就把他们请到了店里，并且倒了热水给他们，然后闲聊了几句，从聊天中得知他们是从城市回老家过年的，到县城转一下车，现在正在等亲戚开车来县里接他们。等了很久，那对夫妻不由地在店内看起我们的钻戒来，由于天冷店里也没什么人我就详细地给她们讲解了每一款产品，最后他们说反正回市里也要买钻戒的，你们金伯利这样的品牌在全国哪买不都一样嘛，所以就这样我竟然做成了一笔几万块的生意。

　　我们的销售人员要改变传统的销售观念，我们不是在卖产品而是在帮助顾客购买产品，如果是帮助顾客买产品，那么成交的结果不是最重要的，购买的过程才是最重要的。在购买过程中我们应该时刻关注顾客的情感和状态，提供力所能及的帮助。　　

　　三、人文销售，会讲故事创造价值

　　产品的价值到底是什么？很多人都会回答，帮助顾客解决问题啊，他要购买肯定是因为他有需要才购买的。这个回答本身没错，但是我们发现同一个产品对于不同的顾客来说意义不一样。这个故事听起来有些心酸，却是金伯利店员讲的一个真实故事：有一位老大爷来店里买钻戒，从他进店开始脸上就挂着比较伤心的表情，在我们询问他要送给谁时，他说是送给自己的老伴。我们当时就很纳闷，因为既然是送给老伴的，应该带着老伴一起来才是，就算是没有一起来，买钻戒也是很开心的事啊。整个过程老大爷的表情都十分沉重，他没有特别的挑剔也不计较价格，很快就确定了一款产品。因为他的这款产品店里没有现货，所以就留了地址给我们，说好过几天我们给他送过去。送钻戒的那天，我们见到了大娘，大娘看到钻戒时泪流满面，我们的心情也特别沉重，因为我们到现在才知道大娘得了癌症晚期，大爷买这枚戒指是希望在她有生之年弥补一下。每一款产品对于不同的顾客来说都有不同的寓意，即使是使用价值相同的产品，每个顾客在它上面倾注的感情和感受也是有天壤之别的。

　　真正知道怎么卖的店员，是会讲故事的店员，他们会为每一款产品量身定做一款故事，这个故事可能跟设计师有关系，也可能跟产品的生产有关系，甚至也可能跟曾经购买过的顾客有关系，哪种类型的故事并不重要，重要的是用讲故事的方式向顾客介绍产品，会激发顾客内心深处的共鸣从而做出购买决定。　　

　　“王婆卖瓜，自卖自夸”的时代已经过去了，大数据时代导致了销售的大变革，在这样的背景环境下，各行各业的销售人员都面临着挑战，甚至有人预言销售人员将会消失，对于这个观点我是持反对意见的，销售人员永远也不会消失，关键是我们用什么样的态度和方法来做销售。当我们了解了这些变化，并且洞悉人性的话，我们就会回归的销售的本源，用积极助人的态度来帮助顾客购买而不是急于拿下订单。要变革的不仅仅是销售人员，还有企业的销售管理者，因为如果还是单纯靠销售业绩来考核销售人员的话，只会让销售人员的表现越来越差劲。

　　　李治江，苏州唯涛企业管理咨询有限公司合伙人，销售专职讲师，图书《家居建材门店销售动作分解》作者，致力于为更多的零售终端提供门店绩效提升和销售人员成长训练服务。成功地开发了《经销商赢利模式创新》和《门店销售动作分解》两大金牌培训课程，已为马可波罗瓷砖、圣象地板、九牧卫浴、TATA木门等行业一线品牌企业进行过相关课程的培训。电子邮件:zhijianglee@16.com

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