【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员小玲

　　小玲是一位课程培训销售人员，一天，她向一位客户推荐培训课程。在进行简单的介绍只会哦，客户提出要考虑考虑：“嗯，这个课程的确不错，但我要看一看有没时间，然后再做考虑。”客户听后回复到。

　　没想到，小玲一听对方说没时间，就显得非常着急：“你看，我们这个课程是由XXX老师主讲，这个老师有N年营销From EMKT.com.cn与管理经验，曾经就职于XXX大集团，创下了XX记录，而且，你们的很多同行都来报名来学习了，你要是不来，那么你同行就很容易赶超你……”

　　客户又想说什么，小玲又迫不及待地说“您就不要考虑这么多了，我们马上就要截止报名了，如果你今天不能确定下来，我不能保证还有没有名额，这样吧，你现在确定下来我可以考虑一下送你一本X老师的书籍，如果今天没有确定，明天我们就没有办法申请了，只限今天。

　　小玲的这架势像是要志在必得，但是确实把客户吓了一条。尽管如此，客户还是坚持了自己的想法，再做考虑。　　

　　》》》销售人员李峰

　　李峰是某公司的打印机推销员，由于技术比较熟练，还兼任公司的技术员。一天，他接到客户的电话，上门维修。他趁此机会向客户推销了一台新的打印机。

　　销售人员：“陈总，您的这台打印机使用的时间不短了吧。”

　　客户“对，不久前刚刚维修过，这次你一定要彻底检查检查。”

　　销售人员：“不少零件已经老化了，而且这种型号的打印机已经脱产。我建议换台新的吧，正好我们公司正在销售最新版的。”

　　 “我也没有指望用一辈子，只是最近业务比较多。你不是来推销的吧，如果这样请出去。”客户用质疑的眼光看着李峰。

　　销售人员：“我们公司的确是以销售为主，但是决定权在你，我只是推荐一下。而且向您这款的维修成本相当于购买一台新的50%，这样是不是不太划算，你说呢？”

　　客户思考了一会：“一台新的多少钱?”

　　就这样，客户与李峰聊了起来，最后，顺利买走一台打印机。　　

　　很多时候，客户对你所推销的产品或服务有较大的异议，或对你本人不信任，问题不在于产品本身或客户，而在你本身。就像例子中的第一位推销员小玲，接通电话后就是一阵霹雳叭拉介绍，根本给客户的思考的余地和回应时间。你在不明确客户为什么拒绝的情况下，就盲目地介绍产品，相信像这位销售人员这种霸王硬上弓的做法很多人都用过，最终的结果是更容易引起客户的反感。

　　这时，就需要先取得客户的信任。那么，该如何做起呢？这里有一个交流原则，就是把抛过来的问题再次巧妙地抛给对方，该客户充分思考时间，让他们自己意识到问题的严重性。在客户进一步了解的基础上加以引导，就会顺利得多。那么正确的做应该怎么样呢？　　　

　　1）、顺从客户的意愿，暂停推销

　　当客户说：“我需要更多的时间考虑一下”或者以其他理由拒绝时，很多时候并不是真正的拒绝。相反，很多时候这正是他们正在思考的一种表现，因为他们必须在确定你的产品一定是最好的东西之后，心理才会踏实、放心。这个时候，作为销售人员应该暂停推销，让客户有时间去考虑，去做判断。强势销售只能让其心有疑虑，就算客户妥协了，他也会在稍有不妥的情况下，萌生悔意，甚至提出毁约。

　　2）、给客户以适当地引导、提示

　　为保证谈话的顺利进行，在客户考虑的过程中，销售人员也必须适当地加以提示来控制客户，引导客户。比如，问一两个问题“先生，对于这个产品，您认为哪些对您来说最有价值的呢？”“您觉得我们接下来应该做什么？”等等。这些问题可以让有机会对自己的产品做更多的阐述，从而更深入的挖掘客户的需求，很好地引导客户向自己预期的方向行进，；

　　3）、展示产品价值，谎言不功自破

　　如果说客户的拒绝理由大都是谎言，那么，戳破这个谎言就是产品的价值。任何一个客户不会只单纯相信销售人员的言辞，最终令他们改变主意的还是，产品的价值。所以，当客户拒绝之后，还要及时出示一些证据能证明产品的价值，或者能为他们的利益，减少的损失！这点一旦明确起来，客户自会权衡利弊，做出自己的选择，那些所谓拒绝理由也就不功而破了。

　　客户对产品会服务的否定，推出反对意见，只是一些借口而已。真正的目的是想正确更多的思考时间，在推销中，销售人员一定不能把借口当作真正的拒绝理由，而且当你发现这种心理之后，要积极引导，是的问题彻底解决。　　

　　6、化解对方的否定：以进为退不要争论

　　当客户否定你的产品或服务时，当客户与你产生较大分歧时，作为销售人员不妨退一步，尽量减少与对方发生争论。因为争论总要伤和气，伤感情，如果真要是到了一发不可收拾的地步，也许你真把自己的后路给堵死了。所以，一旦遇到这种情况，先冷静下来想想，只要是不违背原则，没必要执意要与客户争论你死我活。

　　后退是为了更好的前进，犹如拉弓，生拉硬扯很有可能把箭线拉断，如果张弛有度则可以射得更远。在与客户交流的过程时，以退为进是一种谈判技巧，一种有效的谈判策略，表面是退缩，实质是进攻，后退是为了更好的前进。　　

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员王鑫

　　王鑫是某广告公司的推销员，前几天她承接了一个单子，为某集团做CI设计。这个客户要的非常急，王鑫在接到报价后，直接联系设计师加班加点，仅用了一周的时间把设计图纸就交到了客户手中。这位客户确认无误之后，当场签收，并按照合同交付了所有款项。

　　晚上，客户就王鑫打了电话，电话中，这位客户对这份设计大为不满，说该公司私自擅改图纸，并要求退货。说完，“啪”的一声把电话挂断了。王鑫听得一头雾水，竟然不知道发生了什么事。被怒骂后的王鑫也是满肚子委屈，心想，自己加班赶点的换来的却一顿怒骂。她越想越生气，当即驱车赶往客户办公室，要当面质问。

　　这场争吵最终更加激怒了客户，激化了矛盾，使事情变得更加糟糕。最好，公司出面调停，承担所有损失。　　

　　》》》销售人员张金玉

　　张金玉是浙江某品牌服装Q品牌的招商人员，为了打开北方市场，公司决定在北京、山东、河北等地招加盟代理商。张金玉被派往考察北方市场，在一次招商大会上，来自各地的多位加盟商有意向加盟Q品牌服装。其中，山东的马先生对Q品牌服装不太满意，在谈判过程过程中，指出了诸多缺点。

　　马先生：“你们的产品缺陷还是比较多的，时尚的太前卫，常规的太保守，价格又高，而且你们的政策一点都不优惠……

　　“我们既然来了，而且与您也很投机，所以如果条件宽松，还是可以考虑做一下的。”

　　马先生马上举了两个福建品牌的例子，大致的意思条件不够优惠。

　　看到这位客户不为所动，张金玉心中一下没了底。纵观这次来的客户中，山东的这位是最有实力的，公司肯定得选择最好的。但是公司的政策不不能改，如何争取到这位大客户呢？他想到了一个良策，索性先拖延一下时间。趁着谈判休息的间隙，他为马先生泡上了一杯好茶，寒暄几句说：“马先生，我先去和其他客户打个招呼，然后我们再详谈好不好？”

　　征得同意后，他就去了几个重要客户那里，其实，他是在时间安排上做了伏笔，对每个人都说晚上有点忙，过半小时后来详谈。这样一来，马先生以为他与其他人做准备。客户们当然都知道当晚是招商谈判的重要时间，也开始着急起来。大约40分钟后，张金玉回到商务房，马先生已经等急了，谈判也轻松起来。　　

　　退一步海阔天空，以退为进是一种攻防兼备的策略。当客户与销售人员意见不一时，与其争得面红耳赤，两败俱伤，不如平心静气，好言商量。上述两个例子正好说明了这个道理，张金玉的成功之处就在于，他知道何时需要撤退，什么时候必须走开。

　　客户不接受产品或服务，就不要强行去推销，不要不顾一切地达成交易。这时，不妨换个思路，暂时放弃，等待更好的时机。

　　但是，在运用这种策略时，也需要时机成熟，根据当时具体情况而定。　　

　　1）、避免争论，主动退让，掌握谈话的主动权

　　在谈判中，销售人员与客户双方之所以会形成意见分歧，最关键的是合同条框影响到了彼此的切身利益。但是，开展谈判的最终目标是为了将产品或服务更好地推销出去，不能被条条框框过度地限制。在这种情况下，销售人员不妨在不影响自身利益，或者是能以最小的代价换取更大的利益的前提下，主动做出让步。这样反而可以掌握整个谈判的主动权。

　　值得一提的是，让步要在不发生争论的前提下进行，千万不要在与客户发生一番激烈争论后，自己又主动做出让步，这样的效果就被大大地减弱了。

　　2）、根据客户需求不断地做调整

　　销售人员与客户之间的需求既相互依赖，又有相对独立，在谈判中，让步是必要的，但一定要结合对方的需求进行，以对方的需求为基准，不能盲目进行。但是并在摸清客户的真实心理意图，知道让步之后能获得更大的回报后才可实施。知己知彼，方能百战不殆，这就需要销售人员对对方有清晰的了解，制定一个更为完善的应对计划。暂时离开谈判桌，也就是说以退要挟达到进的目的，就是常用的一种。

　　3）、掌握分寸，退让要恰到好处

　　让步要掌握分寸，多次让步，或者以较大的退让争取到较小的利益回报，都不能算是成功的。有的销售人员做了让步后想要反悔，又不要不好意思。在做出让步之前，千万不要过快或过多地让步，以免对方过于坚持原来的要求。比如，报价的时候，一定要替自己留下讨价还价的余地，你可以报价要高些，买主出价要低些，当然必须在合理范围内。或者适时地隐藏自己的要求，让对方先开口说出他所有的要求，然后根据对方的要求去适时地让步。

　　在谈判桌上，不要陷入思维的陷阱，为了争取到客户的好感不要一味迎合，发生争论，也不要撕破脸面，拂袖而去。这样只能使得推销陷入僵局，以退为进推销中一种非常有战术性的方法，遇到困难，把眼光放的长远一些，另辟蹊径，暂时地让步是为了为了未来得到的更多。

　　7、消除对方疑心：不要做过多的解释

　　从心理学角度来看，一个人在面对陌生的人或物时都会有一定的疑虑。在推销产品的时候，很多客户也怀有这种心理。面对自己喜欢的产品犹豫不决，拿不定主意，遇到这种情况，聪明的推销员就需要根据当时的情况，首先帮助客户消除内心的忧虑。而不能一味地盲目推销产品，你说得不合时宜，反而会适得其反。

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员张茵　　

　　销售人员：“小姐，现在正值店庆促销活动，购买护肤品赠送特惠大礼包！”

　　客户：“什么牌子的啊，以前好像没有听说过？”

　　销售人员：“这是我们公司最近自主开发的一款新品牌。”

　　客户：“新品牌？”

　　销售人员：“市场上也没卖的，不知道效果如何，与碧欧泉、兰蔻相比怎么样？”

　　销售人员：“从专业角度来讲，每个品牌都的配料是基本相同的，而且我们的优势在于……”

　　客户：“是吗？这样的话我还是先去别处看看吧”

　　销售人员：“小姐留步，我还有话没说完……”客户头也不回地离开现场。　　

　　》》》销售人员小宋

　　销售人员小宋在给顾客梁女士推荐涵美护肤品。

　　顾客：“这个牌子的护肤品以前没用过，市面上也没有卖的，不知道效果到底好不好。”

　　小宋：“是啊，选择适合自己皮肤的护肤品的确很重要，正好我们周末有个美容沙龙，大家一起聚聚，聊聊美容护肤方面的话题，不知你有没有兴趣？”

　　梁女士答应了。在周末的美容沙龙上，梁女士看到参加聚会的女士们个个都打扮得高雅大方，这让她非常羡慕，聚会中大家聊到的关于护肤的知识也让她获益匪浅。会后，她兴奋地问：“她们用的都是这种护肤品吗？”小宋见梁女士这么问，马上抓住机会促成了销售，梁女士成了她的一位忠实顾客。　　

　　在整个销售过程中，销售人员小宋都准确地把握了顾客的购买心理。在第一次介绍产品的时候，梁女士因为对涵美产品很陌生，因而对产品使用效果持怀疑态度。但是，在美容沙龙这样的环境中，当她看到聚会上的其他女士都容光焕发，并且都使用这个品牌的护肤品时，她的心理也就产生了变化，她相信只有好的产品才会有这么多人使用，跟着大家的选择一定不会错，于是做出了购买的选择。

　　当客户对你的产品或服务产生质疑时，销售人员不能做过多的解释，过多地去辩解。否则，反而会令客户心生厌烦之情。

　　1）、了解客户的处境

　　在推销产品的时候，如果客户对你的话表示质疑，你就应该认同顾客的感受，可表达销售人员对客户初衷的支持。说服客户，让他们接受你。例如客户提出：“你们的笔记本坚固吗？我有一些担心。”销售人员的回答是：“您的担心很有道理，笔记本电脑的故障不仅仅要占用您的时间去维修，而会造成数据的丢失以致于影响稿件的出版。”客户的体会是销售人员很能够。

　　2）、出示证据，打消疑虑

　　对于一些有权威认证或者确凿说服力的产品，销售人员可以拿出相关证据来进一步证明。让客户看到实实在在的证据，完全消除他们心中的疑惑。销售人员在了解了客户的这种心理之后，就应该出示相关证据，打消他们心里的疑虑。

　　如果能证明客户的顾虑是不必要的，销售人员应该拿出证据来。书面的报告或者数字是最容易使客户相信的，这些书面文件包括公司的产品说明书、第三方的报告、权威机构进行的测试报告、报刊杂志的调查结果等等。客户随时都可能提出来他的怀疑或对销售人员的说明产生误解，销售人员在见客户之前，应该准备好这些资料。在下面的两个例子中，一种是销售人员口头向客户解释，另一种是通过证据向客户进行解释：

　　3）、以身说法，促成成交

　　向顾客说明这都是自己或亲友亲身体验的，最好邀请顾客现场体验，以打消疑虑，促成销售。销售人员一定要时时注意避免沉浸于自己的假设中。有时客户停止与销售人员讨论并不是因为销售人员的解释已经让他满意了，可能是客户对这个问题已经失去了兴趣；或者客户认为销售人员无法回答这个问题，已经变得不耐烦了而转移话题；也许客户还没有明白销售人员的解释，销售人员却错误地以为他已经明白。因此在最后，销售人员应该询问客户是否接受自己的解释并征询客户意见。　　

　　8、让对方说服自己：给予客户鼓励和肯定

　　一个人只有不断地被肯定、被鼓励，才能激发出内心的潜力。在日常生活中，细心的人也都会注意到，当我们以一种积极的、肯定的态度与他人说话，或者求他人办事的时候，很容易获得好感。在推销中也一样，销售人员要不断地认可客户、肯定客户。在拜访客户时，最关键的一点就是想办法获取客户的肯定。

　　有时候，只要能获得客户的肯定，客户就容易与你达成一致，尽快地实现推销的目的。作为一名销售人员，在向客户谈论的时候，要有意识引导客户向有积极意义、需要作出肯定性答复的问题上来。

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员肖剑锋

　　一位推销压板机推销员肖剑锋，为促使尽快订货，接二连三地给客户施加压力。客户拒绝之后，又百般讥讽：“到目前为止已经一个星期了，您怎么还没与下决定？我们原本的交货期5号，可现在……

　　客户：“我现在还不能马上做决定。”

　　销售人员：“先生，还有什么顾虑吗？”

　　客户：“我们还需要商量一下？”

　　“那我明天再来拜访您”第二天，这位推销员又去拜访，谁知这客户把交货一事忘得一干二净。当他再次向客户交代交货期时，对方仍以为是六个月，而且在交货期问题上颠三倒四。显然，对方根本没有购买的意向。忽然，这位推销员就变得十分不客气起来。

　　销售人员：“先生，你没有购买意向应该早点跟我打招呼，上次你就食言了，今天又要反悔，要知道我在你一个人身上就浪费大半年的时间。”

　　》》》销售人员秦茹茹

　　秦茹茹是一位广告策划公司的业务员，她在与客户交流时，总是能够做到有意识地引导客户自己去说服自己。一次，她为客户做了一份策划方案，她是这样向客户介绍的的：

　　秦茹茹：“张总，策划方案您也看过了，有什么意见？”

　　客户：“不错，不过有些细节问题还需要再完善一下。”

　　秦茹茹：“意思是您同意我们提供的策划方案了？”（避开对方有异议的观点，直接询问对方赞同的观点）

　　客户：“对，你能否具体解释一下接下来如何实施这份方案。”

　　秦茹茹：“您放心，这是我们公司高级设计师结合贵公司的实际量身定做的，一定能够提高贵公司名气和影响力。”（巧妙转移话题，突出自身的优势）

　　客户：“我想，那是毫无疑疑问的。”

　　秦茹茹：“如果按照我们的方案进行试验，并且对试验结果感到满意，你们是不是下一步就可以签订合同？”

　　客户：“对。”

　　秦茹茹：“那么我们现在可以先签个协议吗？”

　　客户：“可以。”

　　事实证明，只有引导客户做出肯定性的答复，使得一步步地认可产品，才能逐渐促使客户下决定购买。试想，如果你每提一个问题，对方都是以不能不行等否定词来回答，这场谈话很有可能就无法进行下去。因此，在与客户沟通时，销售人员应该多提一些需要做肯定性回答的问题。以此来获得客户的肯定，增强客户对自己的好感。

　　获得客户的肯定，获得客户的承诺，无形中，客户就在说服自己。那么，在引导客户说是的过程中，应该注意哪些问题呢？

　　1）、创造良好的洽谈气氛

　　很多时候，客户对销售人员有一定的偏见，抱有各种猜疑、防备的心理，甚者有敌对情绪，这一定程度上也会影响客户对产品的评价。在这种情况下，客户对你有更强戒备之心，想要获得客户的承诺是非常难的。这就需要与客户一见面，你就应努力创造一种良好的推销气氛，热情友好、轻松愉快的洽谈气氛有利于加强与客户感情沟通，消除双方的隔阂。从而消除对方的猜疑、警惕、紧张心理，这对以后双方洽谈、达成协议有很大的作用。

　　2）、控制自己的失望情绪

　　对于销售人员来讲，谈判有时会陷入僵局，双方为了顾及“脸面”而彼此绝不作出任何让步陷入不能自拔的境地。这个时候，情绪不可避免地要受到影响，但是，必须学会控制自己的消极情绪，任何一种的感情流露要不能阻碍谈判的顺利进行。　

　　3）、为客户提出解决方案

　　要想最快的获取客户的承诺，一种最有效的方法就是，要结合客户的实际情况，提供一个具有可选择性的解决方案，然后，让他们从中自己确定一个最佳方案。这个方法可以作为达成协议的标准。，即使客户暂时不能购买，有了这个解决方案，就会使自己在谈判中更加主动，有更多回旋余地。解决方法越可行，越切合客户实际，对客户的影响可能性就越大。

　　从行为心理学上讲，被别人肯定和欣赏是一个正强化的过程，他使自己更加认可自己的行为，自尊自信。所以，在与客户交流的时候，一定要不断强化客户肯定自我的意识，这样，无形中客户就被自己说服了。

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