可口可乐公司也在其官方微博上发表声明，称收到恒天然公司就相关批次乳清蛋白质量问题通知后，立刻和相关部门配合展开全面调查。

　　“我们正在调查处理中，届时会有公开的声明。”娃哈哈品牌总监任威风(微博)在接受北京商报记者采访时表示。直到昨日晚间，娃哈哈才发布公告承认，公司确实进口了新西兰恒天然公司去年5月生产的批号为JW22的WPC-80乳清蛋白计14.475吨。该乳清蛋白用于钙好喝等酸性产品中，但随即表示，并未查出肉毒杆菌。“我司对去年至今年2月使用该乳清蛋白产品的出厂检测记录进行复查并未发现肉毒梭状杆菌及肉毒毒素。我司还对市场上的产品库存进行了紧急排查，我司经销商销售的产品已经基本销售完毕，尚未发现食品安全方面的问题。”

　　娃哈哈表示，“ 公司已要求销售人员全面核查市场上零售商还有无该批号所涉产品，若有我们将立即召回。同时我们已委托国家权威机构对我司产品的留样进行肉毒梭状杆菌及肉毒毒素的检验”。

　　案例点评　

　　根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：　　

　　承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

　　恒天然在最短的时间内查清产品的来路、污染源以及产品批次的去向，控制了事态的发展，在最大程度上减低了损害。而且值得注意的是，恒天然集团在乳品检测标准中未有“肉毒杆菌”的情况下，通过自我检查揪出了这一安全隐患，并主动进行信息披露、主动召回产品，这种做法大大降低了污染事件进一步发酵的风险。体现了对客户及消费者负责的态度赢得了公众的信赖。但美中不足的是，针对消费者提出的赔偿问题，公司方面并没有给出确切的答案。

　　项目分数：40分　评分：30分　　

　　真诚沟通原则（SINCERITY）

　　事件发生后，恒天然集团举行了新闻发布会，执行董事直接面对媒体，并由全球副总裁雷兰德着手调查事件真相与起因。增加了彼此的信任，争取到了媒体的正面报道。另一方面，恒天然集团首席执行官西奥•史毕根斯在北京发布会道歉称，“我们对中国和世界各地受到此次事件影响的人们表示最诚挚的歉意，婴幼儿奶粉必须拥有百分之百的安全。”作为海外奶企其面对消费者的应对措施，在出现危机后，不回避、不拖延、不说谎，以最大的诚意将危机带来的品牌损失降到最低同时也赢得了消费者的信任。

　　项目分数：20分　评分：20分　　

　　速度第一原则（SPEED）

　　事发后快速将这一消息告知，举行新闻发布会与媒体配合，并主动调查事件真相与起因。以积极的态度处理了这一件事。

　　项目分数：20分　评分：20分　　

　　系统运行原则（SYSTEM）

　　危机发生后，企业一方面坦然面对媒体介绍事件的最新情况，另一方面积极在企业内部积极进行调查。为防止类似事件再次发生，公司还专门设立相关职位。采取了一系列有针对性的措施避免再次发生类似事件。

　　项目分数：10分　评分：10分　　

　　权威认证原则（STANDARD）

　　由国家质检总局和各地方检验部门同时把关，把这次危机的风险降到最低。同时企业高层直接表态，并相关的检验部门保持口径上的一致。这一做法解除了对恒天然的戒备心理，重获消费者的信任。

　　项目分数：10分　评分：10分　　

　　案例评分：总分100分，实际总评分90分

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：010-57359011，电子邮件： xiaoling.liu@kptp.com

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