三、启示　　

　　危机管理是对品牌管理者综合能力的考验。摩恩水龙头铅超标事件带给管理的启示是：　　

　　不能说假话。世界上没有十全十美的产品和企业。面对媒体和消费者的监督，应当当老实人，说老实话，办老实事，有则改之无则加勉，不能动不动对监督者呲牙，传达各种自以为强悍、实则无能至极的意思信号。笔者在工作中有好几年和该品牌的上海销售管理团队有过密切接触，优点是有的，但部分员工自以为是、对待消费者客户或经销商不讲道理、过于强势的行为，用老百姓的话说是不积德，用管理学的话说是为自己挖掘坟墓，要不得，并要听得进不同意见，并虚心改进。不然，按现在的竞争，真有可能不得善终收场。

　　从最高目的出发，设定议题框架，在框架内表明态度，取得理解。从摩恩水龙头以往处理品牌危机的套路看，似乎高层团队中根本缺乏危机管理的机构，处理具体问题缺乏可参考的原则，导致一波未平一波又起，可悲。笔者曾亲身经历摩恩品牌上海经销商会议，摩恩厂家的主持经销商会议的某助理经理，公然在公开场合涉嫌诽谤某经销商经营的其他品牌，和摩恩自己一根毛的关系都没有，非要去乱讲话。结果被经销商起诉到虹口法院，后经过摩恩销售总监等多方斡旋，经销商方撤诉作罢，但虹口法院仍有案底。为此摩恩亚太区某高层曾经邮件给摩恩销售总监和经销商高层，直接指责摩恩的销售管理部门助理经理没事找事，摩恩亚太高层的原文是：“what does this guy want? Why he always like to copy a small issue to the whole fucking world?!”笔者的邮箱中至今保留了该邮件原文。某种意义上，最高层的意图未必不好，只是下面歪嘴和尚念经念歪，导致执行出事。笔者宁可相信，摩恩亚太高层一定是重视质量管理的，一定是不愿意质量不合格的。但是，问题出了，大家都吃不了兜着走，逃不掉的。说到底起码有个管理责任。（参考《企业深度法治管理3D理论》，张京宏、沈宗南、罗腾 著，上海印书馆，2013，下卷，P133 ISBN9789881996497）因此，希望读到这篇文章的摩恩高层，痛定思定，而后改进。

　　重点陈述解决办法和改进措施，重陈述而少评论。品牌事件发生后，管理者的重点应当关注在解决办法和改进措施上，并及时向消费者和媒体公布正在进行的解决措施，少发表一些不当言论，特别是或明或暗威胁媒体或消费者的言论，否则，会陷入到人民战争的汪洋大海之中，必死无疑。

　　四、小结

　　《金刚经》曰：“见诸相非相，即见如来。”作为品牌管理者，无论舆论和媒体监督的角度、力度、深度如何，均应当从如何改进自己、有则改之无则加勉的角度出发，低调一些，虚心一些，争取消费者谅解。诸相非相，不等于诸相无相。相反，有法相，有诸相。非相是要求人们透过现象看本质，并争取顿悟，豁然开朗。同时在具体工作中，特别在品牌危机事件中，要实事求是，恰当设定框架议题，及时沟通解决措施，以取得持续改进。　　

　　上述是笔者观点。不当之处，敬请批评指正。

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	张京宏：早年毕业于杨虎城将军创办的尧山中学.后读于中国矿业大学，获法学学士学位。毕业后在人民法院刑事审判庭、民事审判庭、执行局等工作多年，下海从商后历任中外合资企业部门主管、项目经理、副总经理、总经理、董事长等职。现担任上海威贞实业有限公司首席PMI项目策划师，并兼任多家公司的高级资深顾问。
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