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做个明智达理的“好婆婆” 7 上页：“婆婆”真经：客户管理的方法(1) 真经二：调查客户追求的是什么认识、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：１．客户的需求和期待是什么？对客户来说，其中最重要的是什么﹖２．对于这些需求和期待，我们能满足多少﹖竞争对手能满足多少﹖ ３．如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？ 真经三：最优的组织，最有效的队伍一个地区有少则几十个、多则几百个甚至更多的客户。如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。１．按客户对待产品的态度进行组织按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户包括新产品的率先使用者、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。２．按客户购买产品金额进行组织把全部客户按购买金额的多少，划分为ＡＢＣ三类。Ａ类，大客户，购买金额大，客户数量少；Ｃ类，小客户，购买金额少，客户数量多；Ｂ类，一般客户，介于Ａ、Ｃ类客户之间。管理的重点是抓好Ａ类客户，照顾Ｂ类客户。所谓客户系列化，就是培养本企业产品忠诚客户和率先使用者，或者是Ａ类客户。客户系列化程度高，说明企业产品形象好，有十分良好的客户关系。根据客户系列化，企业应与忠诚客户或Ａ类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。 真经四：良好关系从沟通开始实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法，其实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：◆倾听首先，要制定有效倾听的策略：１．鼓励他人说话。表情友好，精力集中，态度自然等，都是鼓励他人畅所欲言的良好因素。２．反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“您刚才说的话是这个意思吗﹖”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。３．理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。４．避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来主要有走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。１．走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。２．客户会议。即定期把客户请来开讨论会。３．利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。４．热情接待来访客户。◆教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本企业产品。 ◆帮助帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。 第 1 2 3 4 页 下页：“婆婆”招式：辅导您的客户 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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